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Wissen mit 4me einfach dokumentieren

4me service management knowledge management

Jede Entscheidung im Service-Management basiert auf vorhandenem oder zur Verfügung gestelltem Wissen. Vor allem bei komplizierten Vorgängen sind wir auf Hilfe und Unterstützung von anderen angewiesen. Mit einer zentralen Wissensdatenbank können Ihre Mitarbeiter und Ihre Nutzer direkt auf aufbereitetes Wissen und hilfreiche Informationen zurückgreifen. Sowohl Sie als Anbieter eines Service als auch Ihre Nutzer und Kunden sparen dadurch viel Zeit.

Gut gepflegte Wissensdatenbanken sind nicht nur aufgrund der möglichen Zeitersparnis wichtige für erfolgreiche Unternehmen. Mit der Hilfe der Knowledgebase sorgen Sie dafür, dass alle Kunden und Mitarbeiter zur selben Zeit auf demselben Stand sein können. Somit wird verhindert, dass Missverständnisse und Fehlentscheidungen entstehen. Sie können auch dafür sorgen, dass neues Wissen sich 

Voraussetzung für eine funktionierende Wissensdatenbank ist die Ausrichtung der Wissensartikel. Fokussieren Sie Ihre Wissensartikel auf häufig gestellte Fragen, allgemeine Informationen, Service- oder Produktdetails. Schreiben Sie die Wissensartikel aus Sicht der Konsumenten. Ein Administrator braucht andere Informationen als der Endnutzer – auch wenn es sich um den gleichen Sachverhalt handelt.

Ich habe mir für Sie angeschaut, wie das Wissensmanagement in 4me funktioniert und Sie bei der Zielerreichung unterstützt.

Zentrales Wissensmanagement schnell aufgebaut

Klicken Sie Start in 4me ist die Übersicht aller hinterlegten Knowledge Artikel, die über verschiedene Filter entsprechend angezeigt werden können. Bestehende Artikel können mit der „ENTER Taste“ direkt bearbeitet werden.

4me bietet auch in diesem Modul ein intuitives Arbeiten. Ihnen stehen Templates zur Verfügung, die Sie durch das Erstellen eines Wissensartikel führen, damit alle wichtigen Informationen aufgenommen werden können. Gerade die „Ausrichtung des Artikels“ wird einfach per Haken gesetzt, und somit hat man schnell zielgruppenspezifische Artikel erstellt.

Da 4me natürlich auch beim Thema Knowledge-Management die zentrale Serviceorientierung unterstützt, können direkt Services dem Artikel zugewiesen werden. Dies hilft ungemein bei der Bearbeitung von Service-spezifischen Anfragen. Es werden Ihnen nur entsprechend zugehörige Artikel angezeigt. Die Vielzahl der Artikel wird handhabbar und der Bearbeiten oder Nutzer findet seine Antworten.

Bearbeiten eines Wissensartikel in 4me

Bearbeiten eines Wissensartikel in 4me

Die Funktion der Schlüsselwörter ist eine (in meinen Augen) sehr wichtige Funktionalität, die out-of-the-Box hinterlegt ist. Gerade in komplexen Unternehmen werden oft verschieden Synonyme verwendet. Je mehr Schlüsselwörter hinterlegt werden, umso einfacher können später die richtigen Artikel auch angezeigt werden.

Sprechen in Bildern!

Praktisch ist auch, dass Sie Bilder per Drag&Drop einfach in die Artikel ziehen können. Je mehr visuelle Artikel erstellt werden, umso einfacher werden diese auch von den Anwendern angenommen. Hier am Beispiel eines Toner-Wechsels – so finden Ihre Anwender schnell zu recht und können selbstständig den Toner wechseln:

Visuell gut gestalteter KB-Artikel

Visuell gut gestalteter KB-Artikel

Je besser die „Story“ rund um den Artikel ist, umso einfacher kann Wissen vermittelt werden.

Mein Highlight in 4me

4me bringt im Standard eine sehr nette Funktion mit. Wenn die Nutzer einen Artikel finden, der vielleicht fehlerhaft sein oder vielleicht ergänzt werden sollte, kann der Nutzer ein direktes Feedback geben:

Nutzer können Feedback direkt zu einem Knowlgedebase-Eintrag geben

Nutzer können Feedback direkt zu einem Knowlgedebase-Eintrag geben

Der Aufbau ist identisch mit dem „Anfrage-Formular“. Der Nutzer findet sich sofort zurecht und kann den hinterlegten Knowledge-Artikel direkt kommentieren. Das entsprechende Feedback wird dann wieder als eigene Aufgabe einem Support Team oder einen Knowledge Artikel-Verantwortlichen in seine INBOX zugewiesen.

Smart und effektiv!

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Michael Thissen

Gründer servicemanagement.tools


Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Michael Thissen als Andersdenker und strategischer Berater für echten Service gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
Michael Thissen ist Gründer von servicemanagement.tools und der Greensocks Consulting.

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