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Wie Sie die Zusammenarbeit im Multi-Sourcing meistern

Dass die digitale Transformation für viele Unternehmen immer mehr an Bedeutung zunimmt und zu einer zentralen Aufgabe der IT wird, ist in der Zwischenzeit fast jedem klar. Dabei geht es nicht nur um die Digitalisierung der Kerngeschäftsprozesse, sondern zunehmend auch um digitalisierte Unternehmensprozesse und Querschnittsfunktionen (wie Personalwesen, Buchhaltung. Logistik oder Beschaffung). Mit der Digitalisierung von Abläufen entsteht eine immer engere Verzahnung der Unternehmensprozesse – alle Komponenten der Wertschöpfungskette werden aus kommunikativer Sicht immer mehr integriert. Als Konsequenz werden die Produkte eines Unternehmens zunehmend als Service mit einer Reihe verbundener Dienstleistungen angeboten.

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Verschiedene interne Bereiche beziehen Leistung von unterschiedlichen Dienstleistern und Providern

Im gleichen Maße wie Unternehmen ihre eigenen Leistungen als Services anbieten, beziehen Unternehmen, die, für die Erstellung, benötigte Unterstützung, immer mehr von verschiedenen externen Unternehmen. Besonders werden immer mehr Leistungen als „as a Service“ (aaS) angeboten und „beschafft“. Das betrifft alle Bereich im Unternehmen – nicht nur die IT. Die zunehmenden Akzeptanz von Cloudlösungen spielt da eine große Rolle.

Die Beschaffungsstrategie bzw. die Sourcing-Strategie solcher Leistungen steht damit vor großen Herausforderungen und muss mit der IT- und Geschäftsstrategie abgeglichen werden. Besondere Beachtung finden dabei Multi-Sourcing-Strategien, die in einem „aaS-Modell“ gänzlich anders zu bewerten sind.

Eine solche Strategie hat – unabhängig von der Definition – grundsätzlich auch einige Herausforderungen:

  • Transparenz in Bezug auf SLA:
    Es muss möglich sein mehrere SLAs (bzw. OLAs und UC) auf einem Datensatz gleichzeitig zu messen. Öffnet ein User einen Request mit dem internen Service Desk, der diesen im Anschluss an einen externen Dienstleister weiterleitet so ist auch der UC (Underpinning Contract) zu messen.
  • unternehmensübergreifende Kommunikation
    Sehr viel Information geht verloren, weil es in den eMail-Postfächern von IT Mitarbeitern verschwindet. Eine individuelle Integration in das Service Management Werkzeug des Dienstleisters ist in vielen Fällen allerdings zu aufwendig.
  • Verbesserung der Service Qualität
    Die wahrgenommene Service Qualität ist eigentlich das einzige was zählt. Ist der Kunde/End-User mit der Art und Weise wie, ich ihn unterstütze zufrieden ja oder nein. Die Meisten haben diesen Blick, verlieren sich jedoch mit der Zeit in der Technik.

Genau hier setzt die Lösung von 4me an. 4me will es Ihrem Unternehmen ermöglichen, Enterprise Service Management (ESM) und Service Integration und Management (SIAM) einfacher zu implementieren.
4me unterstützt ganz konkret die unternehmensübergreifende Zusammenarbeit in allen Service-Aspekten. Sie haben dadurch eine vollständige Transparenz aller Service Level und natürlich auch der entsprechenden Verträgen (SLAs).

Zusammenarbeit mit dem Serviceanbieter

Dazu dürfen wir verstehen, wie heutige Unternehmen aufgestellt sind. Es gibt verschiedenste Szenarien, wie Unternehmen und Ihre Dienstleister zusammenarbeiten können:

Variante 1 – getrennte Welten

Unternehmen und Dienstleister arbeiten jeweils mit einer eigenen Service Management Lösung. Es gibt keine richtige Schnittstelle, es werden nur Mails zwischen den beiden Parteien/Systemen ausgetauscht

Variante 2 – einer gibt den Takt vor

Das Unternehmen gibt dem Dienstleister (oder auch umgekehrt) vor, mit der eigenen Lösung zu arbeiten. Es wird eine „Remote Zugang“ eingerichtet.

Variante 3 – Integration durch Schnittstellen

Unternehmen und Dienstleister arbeiten jeweils mit einer eigenen Service Management Lösung – es gibt aber eine voll automatisierte, bidirektionale und individuell programmierte Integrationsschnittstelle. Hier entstehen extrem hohe Kosten. Die Fehleranfälligkeit beim Releasewechsel ist immer hoch.

Die bessere Variante (Nr. 4) – das Geheimrezept

Die Varianten 1-3 konnten in den vergangenen Jahren nur sehr limitierte Erfolge verbuchen. Aus diesem Grund hat sich 4me für einen anderen Weg entschieden. Dieser folgt drei essentiellen Grundsätzen:

  1. Best Practise und vorkonfigurierte integrierte Prozesse
    Alleine die Abstimmung und Koordination in Bezug auf die Verwendung von Status im Request und/oder Incident Management Prozess kann sich über Wochen, sogar Monate ziehen. Durch einen standardisierten Kern stellt 4me sicher, dass diese Integration eine Frage von Minuten ist.
  2. Performance
    Mit der Lösung zu arbeiten muss schnell gehen. Jedes neue Feature wird unter der Brille der Performance vor dem Roll-out unter die Lupe genommen.
  3. Architektur
    Stichworte: Mandantenfähigkeit hat seine Limitierungen, diese wollten wir aus dem weg räumen um es verschiedensten Unternehmen ohne Entwicklungsaufwand ermöglichen zusammenzuarbeiten.

Die Architektur ist schließlich auch das, was Ihnen beim Einsatz von diese Transparenz ermöglicht. Jeder 4me Kunden hat seinen eigenen Account. Innerhalb dieses Accounts verhält sich 4me wie ein klassisches Service Management Werkzeug. Darauf aufbauend, haben Sie noch weitergehende Möglichkeiten:

  • Enterprise Service Management
    Als Kunde können sie innerhalb Ihres Accounts, weitere Sub-Accounts anlegen. Jede Service-Abteilung Ihres Unternehmens erhält einen eigenen Account. In diesen Sub-Accounts werden nun die Services definiert, welche dem Nutzer zur Verfügung gestellt werden. Die Erstellung eines Accounts dauert Minuten. Die Anpassung an die Bedürfnisse der Abteilung ist meistens in wenigen Stunden bzw. Tagen abgeschlossen.
  • Service Integration und Management (SIAM) – Zusammenarbeit mit externen Service Providern
    • Ihr Dienstleister hat eine andere Lösung: Ähnlich dem Enterprise Service Management Beispiel fügen Sie einen weiteren internen Account hinzu (ohne zusätzliche Kosten). In diesem Fall wird ein Nutzer mit der Supportadresse des Lieferanten im Lieferantenaccount hinterlegt.
      Sobald ein Mitarbeiter also in 4me einen Request oder Incident gegen diesen Service registriert, wird automatisch eine eMail-Benachrichtigung an den Provider erzeugt.
    • Der Lieferant hat 4me: In diesem Fall wird ein sogenannter Trust erstellt. Der Trust wird durch 4me eingerichtet. Dies dauert zirka 5 Minuten. Danach können Lieferant und Kunde in ihren eigenen 4me-Accounts arbeiten, jedoch Requests zwischen den beiden Systemen austauschen.

Das sich heute und erst Recht in der Zukunft der Aufwand und die komplexe Struktur einer IT-Organisation ändern wird, ist zweifelsfrei schon mehrfach erwähnt worden – dass aber in Zukunft immer mehr Dienstleister eingebunden werden, stellt die IT vor zusätzlichen Herausforderungen – man kann schon fast vom „Micro Sourcing“ reden!

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Kunden und Provider können mit Hilfe von 4me schnell und einfach zusammenarbeiten.

Hier können wir Ihnen nur die Empfehlung aussprechen, sich einmal intensiv mit der Lösung von 4me zu beschäftigen. Nicht nur die Lösung, sondern auch die Implementierungsprojekte seitens 4me oder Partnern verfolgen stets das klare Ziel: Hohe Kunden- und Endanwenderzufriedenheit – und das End-2-End!

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Michael Thissen

Gründer servicemanagement.tools


Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Michael Thissen als Andersdenker und strategischer Berater für echten Service gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
Michael Thissen ist Gründer von servicemanagement.tools und der Greensocks Consulting.

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