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Wie die Henrichsen AG das richtige Tool gefunden hat.

Jeannette Bastian leitet den Bereich Servicemanagement bei der Henrichsen AG.  Die Henrichsen AG hat sich auf die automatisierte Dokumentenverarbeitung und hybride Architekturen im SAP-Umfeld spezialisiert. Der Schwerpunkt liegt in der Digitalisierung kaufmännischer Prozesse in den Geschäftsbereichen Beschaffung, Finance, HR und IT. Im Vordergrund steht hierbei die Umsetzung einer hybriden IT, also dem Einsatz von Lösungen als OnPremises- und als SAAS-Variante in der Cloud.

Robert Sieber: Frau Bastian, vielen Dank, dass wir heute miteinander sprechen können. Über Ihren Auswahlprozess und das letztendliche Ergebnis. Geben Sie uns doch bitte als Erstes einen Eindruck von Ihrem Unternehmen und natürlich von Ihrer Person.

Jeannette Bastian: Ja, sehr gerne Herr Sieber. Danke, dass Sie mir die Plattform geben, um zu berichten, wie wir TOPdesk eingeführt haben. Woher wir da gekommen sind. Warum wir uns für TOPdesk entschieden haben und warum wir überhaupt ein ITSM-System benötigen. Und meine Wenigkeit, Jeannette Bastian, ich arbeite bei der Henrichsen AG mittlerweile schon seit 20 Jahren. 

Ich durfte bei der Henrichsen alle Abteilungen durchlaufen. Angefangen von der Entwicklung hin bis zum Produkt-Management und Projekte. Eines Tages hat mich damals Fabian Henrichsen, der Inhaber des Unternehmens gefragt, ob man auch Services managen kann, wie man Produkte managt. Nachdem ich die Frage mit Ja beantwortet habe, durfte ich den Bereich Service Management bei der Henrichsen aufbauen. Das Ganze ist jetzt schon 4 Jahre her. Ich leite den Bereich seit 4 Jahren und bin da sehr, sehr glücklich. Ich habe meinen Platz gefunden, an dem ich alles, was ich gerne tue auch tuen kann: von Innovationen bis Sales. 

 

Robert Sieber: Welche Services bietet Ihr Team an?

Jeannette Bastian: Wir sind im B2B-Bereich, das heißt, wir haben cirka 300 Kunden, die im SAP-Umfeld unsere Lösung einsetzen. Für die Lösungen, die wir bei ihnen installieren, bietet mein Team den Support an. Der Support gibt Hilfestellung bei Problemen und bietet auch präventive Maßnahmen wie Monitoring. Wir warten die Systeme, wir machen Systemchecks, wir machen kleine Anpassungen, also alles was rund um die Lösungen, die wir im Portfolio im Bereich SAP haben. Wir betreuen die Kunden nach dem Projekt.

Robert Sieber: Wir haben damit ja schon so ein ganz klein wenig die Ausgangssituation beschrieben. Was war das Ziel, das Sie mit der Tool-Auswahl verfolgt haben? Für welchen Zweck haben Sie ein neues Tool gesucht?

Jeannette Bastian: Da muss ich vier Jahre zurückdenken: Als wir vor vier Jahren den Bereich aufgebaut haben, war der Grundsatz zuerst das Team aufzubauen. Wir sind damals mit zwei Personen gestartet. Die aus der Break-Fix-Mannschaft gekommen sind. Mittlerweile sind wir 12 Personen im Bereich Service Management. Das war natürlich verbunden mit extremen Ausbildungsmaßnahmen.

Wir haben dann sukzessiv das Service-Portfolio entwickelt. Unsere Devise ist, Probleme in Tagesgeschäft erst gar nicht entstehen zu lassen. Dementsprechend haben wir zuerst das Portfolio aufgebaut. Dann haben wir uns mit ITIL beschäftigt. Haben dort festgestellt, diese Prozesse können wir praktisch schon hernehmen für unsere Ideen und für unsere Prozesse, die wir umsetzen möchten. Das heißt, wir haben uns die nächsten zwei Jahre damit beschäftigt, unseren Service prozessual aufzubauen – mit ITIL im Hinterkopf. Incident-Management, Servicekatalog, Service-Level usw.

Wir hatten zu diesem Zeitpunkt ein Ticketsystem, welches in unserem ERP-System integriert war. Es war ein Add-on, das alles können sollte. Wir haben relativ schnell gemerkt, dass wir an unsere Grenzen gestoßen sind, weil das wirklich nur rudimentär ein Ticketsystem war. Als wir vor 1 1/2 Jahren unseren jährlichen Review gemacht haben, haben wir festgestellt, wenn wir uns weiter hin zu Problem-Management, Change-Management und Request-Management entwickeln wollen, dann benötigen wir ein Werkzeug.  Da haben wir gesagt, jetzt müssen wir uns ein System ins Haus holen, dass auch die anderen ITIL-Prozesse und unsere anderen Ideen und Visionen umsetzen kann.
Ein nicht unerheblicher Faktor war auch noch, dass wir unseren Kunden eine Plattform bieten wollen, auf der sie selber, in Form von Self-Services, nach Lösungen suchen können. Wo sie Information zu unserem Unternehmen und  zu unseren Lösungen bekommen.

Daraufhin haben wir einen Plan aufgestellt, wie wir ein ITSM-System bei uns einführen können.

Robert Sieber: Was stand alles in dem Plan?

Jeannette Bastian: Zum einen, dass wir alle unsere Serviceprozesse dort abbilden können – sowohl die bestehenden, als auch neu Change- und Request-Management Wir sind ein sehr junges Team, das heißt ich muss ein System finden, was von der Handhabung modern und intuitiv ist.

Produkte sind heutzutage alle vergleichbar. Wir wollen uns vom Wettbewerb über unseren Service abheben. Dafür wollten wir mit dem System entsprechend einen USP schaffen. Wir wollten dem Kunden ein Kundenportal bieten, auf dem er wirklich alle Informationen finden kann.

Aus Managementsicht gab es natürlich andere Ziele: Zum Beispiel, dass wir unsere Ressourcen vor allem für wertschaffende Tätigkeiten einsetzen. Das wollten wir durch das Shift-Left-Verfahren erreichen, so dass sich der Kunde selbst helfen kann. Dazu zählt auch die Omnichannel-Kommunikation, die heute fast jedes ITSM-System beherrscht, um die Kommunikation effektiver zu gestaltet.

Für mich als Teamleitung und aus der Sicht meines Team war das wichtigste Ziel: Uns über ein modernes System, welches dem Kunden Nutzen bringt, uns vom Markt abzuheben.

Robert Sieber: Der Auswahlprozess selber, beansprucht häufig sehr viel Zeit. Wie hat er sich in Ihrem Fall gestaltet?

Jeannette Bastian: Da muss ich auch fast 4 Jahre zurückgehen, weil ich mich schon seit 4 Jahren mit ITSM-Systemen beschäftige. Und solange war auch dieses Auswahlverfahren. Das heißt, ich war zuerst auf der Metaebene unterwegs. Ich habe mich mit den Herausforderungen des Service-Managements für die nächsten Jahre beschäftigt. Welche Herausforderungen müssen, oder wollen wir uns als Service-Abteilung stellen?
Da ging es um künstliche Intelligenz, um Chat, um persönliche User-Endservice, Self-Service und vieles mehr. Also wirklich, um  erst mal zu sehen welche Herausforderungen wir als Unternehmen im Bereich Service-Management haben. Und welchen dieser Herausforderungen wollen, oder müssen wir uns stellen?
Daraus entstand auf der Metaebene eine Vision, was unser ITSM zukünftig können muss.

Danach sind wir ins Team gegangen und haben für uns eine Ist-Soll-Analyse gemacht. Entsprechend was können wir mit unserem jetzigen Ticketsystem und was soll das Zukünftige können. Dabei ging es auch schon ein bisschen in die funktionale Ebene hinein. Natürlich gab es Vorgabe aus dem Management. Dabei ging es um Budget bis zur Cloud-Policy. So dass wir praktisch alle Anforderung von der Vision, über das Team bis zur Management-Ebene erhoben haben. Das war ein Prozess von 1-2 Jahren.

Das war auch sinnvoll, um wirklich zu sehen, was wir langfristig brauchen. Das Ganze habe ich dann in eine Anforderungsmatrix erfasst, um mit dieser Matrix zu den Herstellern zu gehen, und denen genau sagen zu können, das brauchen wir und das brauchen wir nicht.

Ich habe mir auf Messen, Roadshows oder auch beim Hersteller direkt die Produkte und Lösungen angeschaut. Vier ITSM-Tool-Hersteller sind in die engere Wahl gekommen. Diese haben wir nach Straubing zum Workshop eingeladen.
Dort haben wir alle Stakeholder aus unserem Unternehmen, auch die bis jetzt noch nicht viel mit Service zu tun hatten, aber die mit dem IT-Service-Management in Berührung kommen würden, in diesen Workshop geholt. In den Workshops haben wir wirklich bis in die letzte Funktionsebene die Themen besprochen und entsprechend die Produkte vorgestellt bekommen. Dabei haben wir auch immer darüber gesprochen, wie wir unsere Anforderungen umsetzen können.

Robert Sieber: Sie haben gesagt, dass Ihre Kernanforderungen Self-Service-Portal, Knowledge-Management, Incident-, Change-, Problem- und Request-Fulfilment-Management sind. Was hat sich jenseits dieser Anforderungen noch als wichtige Kernanforderung herausgestellt? 

Jeannette Bastian: Ich denke, wir hätten vom Management keine Freigabe für ein Tool ohne Kundenportal mit Self-Service-Option bekommen. Das war das Entscheidende, um wirklich Mehrwert gegenüber dem Kunden zu erzeugen. Nur so können wir nach Draußen transparent machen welche Leistung wie bieten, wie wir die Leistungen erfüllen und welche zusätzlichen Leistungen wir noch anbieten.

Ich habe sehr auf eine moderne Usability geachtet, um meinem jungen Team keine Hürden durch ein umständliches System in den Weg zu legen. Was sich als technische Kernanforderung herausgestellt hat, war der Betrieb in der Cloud, um damit flexibel zu sein. Wir kennen unsere Anforderungen für die nächsten 2 bis drei Jahre. Was danach kommt, wissen wir nicht. Mit der Cloud haben wir keine Bindung über den Zeitraum hinaus, den wir heute abschätzen können.

Robert Sieber: Self-Service bedeutet ganz nahe an den Kunden heranzugehen und den Kunden auch das ein oder andere selber machen zu lassen. Wie haben Ihre Kunden reagiert?

Jeannette Bastian: Wir haben einige Kunden bereits in der Pilotierung und die dort stattgefundenen Gespräche mit eingebunden. Das wurde natürlich positiv aufgenommen, weil jeder gesagt hat, wenn ich nun ein Kundenportal habe und gegebenenfalls mir selber die Lösung suchen kann, wäre das von Vorteil.

Im Einführungszeitraum haben wir wenig mit den Kunden zu diesem Thema informiert. Erst beim Start haben wir die Kunden auf die neuen Möglichkeiten hingewiesen. Wir haben wenig Feedback von den Kunden bekommen. Was zum einen positiv ist. Allerdings weder positives noch negatives Feedback. Die Kunden haben das Portal relativ schnell angenommen.
Wir haben innerhalb von einer Woche 50 % unserer Kunden auf die Plattform bekommen.

Was wir jetzt noch umsetzen müssen ist, den Kunden auch diese Self-Service-Optionen so zur Hand zu geben, dass sie diese auch nutzen. Im Moment nutzen sie das Kundenportal als Eingangskanal. Wir arbeiten daran, dass die Kunden die Möglichkeiten der selbständigen Hilfe auch wirklich nutzen. Da haben wir noch ein Stück Arbeit vor uns.

Robert Sieber: Das ist ein guter Hinweis für alle, die Self-Services etablieren wollen. Ein Self-Service-Portal ist kein Selbstläufer.

Jeannette Bastian: Genau.

Wenn wir jetzt zum Beispiel Störungsmeldungen haben und wir wissen, dass es dazu einen Wissensdatenbank-Eintrag gibt, dann müssen wir dem Kunden einen Hinweis auf diesen Eintrag mitschicken. Der Kunde soll sehe, dass er diese Störung hätte selber lösen können. Sie müssen den Kunden immer wieder darauf hinweisen.

Robert Sieber: Ihre Entscheidung ist letztendlich für TOPdesk gefallen. Was waren für Sie die ausschlaggebenden Kriterien?

Jeannette Bastian: Wir hatten unsere Anforderungsmatrix und haben uns im ersten Schritt darauf konzentriert, welches System kann unsere Anforderungen erfüllen. Die Anforderungsmatrix verfügte über eine Gewichtung und eine Beurteilung mit “Ja-Nein-Vielleicht”. Dieser theoretische Wert zeigt, welches System überwiegend die Anforderung erfüllen kann. TOPdesk war mit unter den ersten drei Anbietern.

Zweiter Punkt war die menschliche Ebene während des Auswahlverfahrens. Da muss ich ganz ehrlich sagen, dass TOPdesk wirklich alles in die Waagschale geworfen hat. TOPdesk kam nach Straubing sowohl mit Beratern für den technischen als auch für den prozessualen Teil. Man hat gemerkt, da ist ein Team dahinter gemeinsam arbeitet, um den Kunden zu gewinnen. Wir haben bereits in den Präsentationen sehr tief prozessual und technisch gesprochen. TOPdesk hat sich auch nicht gescheut uns genügend Information zu geben, auch wenn die Entscheidung noch gar nicht getroffen wurde. Das haben wir natürlich sehr honoriert.

Der dritte ausschlaggebende Punkt war, dass ich während dieses Auswahlverfahrens festgestellt habe, dass die Firma TOPdesk, sehr gut zu unserem Unternehmensspirit und unserer Unternehmenskultur passt. Das habe ich dann auch nutzen können. Als Hersteller hat TOPdesk auch ein Kundenportal. Da konnte ich sehr viel adoptieren, weil sie ja eigentlich von dem gleichen Ziel und der gleichen Vision ausgehen. Den Kunden zu informieren, dem Kunden Self-Services anzubieten.

Natürlich gab es auch die Preisentscheidung. Das Budget war vorgegeben und TOPdesk hat sehr gut in diese Vorgabe gepasst.

Robert Sieber: Hat sich diese gute Zusammenarbeit dann in der Implementierungsphase fortgesetzt? Und als zweite Frage: Was haben Sie während der Implementierung gelernt? Über das Tool, über Ihre Organisation, über Ihre Abläufe.

Jeannette Bastian: Das ist eine sehr spannende Frage. Wir haben das System innerhalb einer Woche eingeführt. Ich hab im Nachgang reflektiert, wie wir das überhaut schaffen konnten.

Da war allein die Vorbereitung auf die Implementierungsphase, die durch TOPdesk sehr gut gesteuert wurde. Der Hersteller hat einen ganz konkreten Katalog vorgegeben, was wir alles vorbereiten müssen. Das ging von Prozessen über Listen bis hin zu den Schnittstellen. Für uns waren das ganz konkrete Aufgaben, die wir abarbeiten mussten.
Die konnte ich sehr gut verwenden, um meinem Projektplan aufzustellen und die vier internen Workshops zu gestalten.
So waren wir für die Produktivsetzung sehr gut vorbereitet und konnten alles innerhalb einer Woche umsetzen.

Wir hatten uns für einen technischen Berater entschieden, da wir uns im Vorfeld sehr ausführlich mit den Prozessen schon beschäftigt hatten. Der technische Berater hat die Software nur noch installiert und alle die Vorgaben umgesetzt. Im Nachgang haben wir weitere Workshops durchgeführt, in denen wir offene Fragen beantwortet und notwendige Hilfe bekommen haben.

Aktuell setzen wir gerade das Request-Management um. Wir arbeiten immer mit den gleichen Berater. So hat sich eine enge Zusammenarbeit entwickelt, Die Unterstützung von TOPdesk ist sehr gut. Eine Woche Installationsphase sagt alles aus, oder?

Robert Sieber: Das ist ein sehr, sehr kurzer Zeitraum. Um kurz nachzuhaken – häufig ist es ja so: Die Prozesse haben eine Auswirkung auf das Tool. Das Tool selbst hat Auswirkungen auf die Arbeitsweise. Haben Sie etwas bemerkt, dass sich etwas verändert hat?

Jeannette Bastian: Dadurch, dass wir die Prozesse schon vorher etabliert hatten, hat sich bei uns prozessual nicht viel geändert. Wir  hatten viel eher die Chance, unsere Prozesse zu hinterfragen. Ist das wie wir es tun und vor vier Jahren beschlossen haben, noch richtig? Und da haben wir natürlich an den Prozess optimiert, verkürzt und vielleicht auch ein bisschen erweitert.

Wir haben die Prozesse in Signavio visualisiert. Dadurch wurden sie transparent und wir konnten die Prozesse um das verändern, wie es in unsere Köpfen war. Wir können jetzt jedem Mitarbeiter, der zu uns kommt, die Prozessschritte visualisieren und erklären. Das ist ebenfalls ein großer Faktor, der uns mit der Einführung weit  nach vorn gebracht hat. Die Anpassungen waren eher klein und im Detail.

Wir werden nun Schritt für Schritt Change- und  Problem-Management einführen. Dazu werden wir uns wieder erst damit beschäftigen, wie wir arbeiten wollen und dann in TOPdesk umsetzen.

Robert Sieber: Zum Abschluss möchte ich auf den Anfang zurückkommen. Sie sprachen, dass Sie einen USP gegenüber Ihren Wertbewerbern realisieren wollen. Inwieweit ist Ihnen das gelungen? Und worin liegt der jetzt?

Jeannette Bastian: Ein Alleinstellungsmerkmal ist uns in dem Sinne gelungen, dass unsere Kunden uns über mehrere Kanäle erreichen können. Das ist in dem Umfeld, in dem wir uns bewegen, glaube ich, einmalig. Der Kunde kann uns über eMail, Telefon, Kundenportal oder Chat erreichen. Das ist ein Teil des USP.

Ein zweiter Teil ist die Transparenz, die der Kunde über unsere Leistung hat. Wir können nun weitere Serviceleistungen kreieren und dem Kunden anbieten. Beispielsweise wollen wir Verträge mit kurzen und flexiblen Laufzeiten anbieten, aus denen sich der Kunde für die konkrete Situation den passenden aussuchen kann. 

Der Kunde hat die Wahl und ihm ist jederzeit transparent, wo er mit seinen Anfragen und Verträgen steht. Damit heben wir uns vom Wettbewerb ab und gewinnen neue Kunden.