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Wenn Service, dann richtig! Ohne Services geht bei 4me nichts.

Servicestrukturen in 4me Service Management

Wenn Sie unsere Beiträge und Videos über 4me verfolgen, ist Ihnen sicher schon aufgefallen, dass ich immer von einer stark ausgeprägte Serviceorientierung innerhalb der Service-Management Software von 4me spreche. Im Folgenden möchte ich Ihnen nun das „Herzstück“ vom 4me intensiv und im Detail vorstellen.

Wenn Sie sich in 4me einen Service anzeigen lassen, dann ist der immer gleich aufgebaut und Sie haben alle relevanten Informationen auf einen Blick:

So sieht die Eigenschaftsseite eines Service in 4me aus.

So sieht die Eigenschaftsseite eines Service in 4me aus.

4me setzt für die durchgängige Serviceorientierung vier verschiedene „Service-Konfigurationstypen“ ein, und zwar:

  • Service: vollständige Beschreibung und Darstellung der angebotenen Leistung.
  • Service-Instanzen: konkrete Ausprägung  des Service in Bezug auf  einen konkreten Kunden oder eine konkrete Region (typisierter / instanziierter Service, der die Verbindung zu technischen Umgebung herstellt, die Funktionalität eines Services zur Verfügung stellt).
  • Service-Angebote: beschreibt ganz konkret, welche Leistungen der Nutzer / Kunde erwarten kann und wie er sie in Anspruch nehmen kann.
  • Service-Level-Agreement: ist die Vereinbarung / Vertrag zwischen dem Serviceanbieter und einem Kunden für eine bestimmte Dienstleistung.

Wie Sie im Screenshot sehen, sind bei den Services alle zugehörigen „Service-Konfigurationstypen“ auf einen Blick sicht- und zugreifbar. So können Sie schnell pro Service alle wichtigen und relevanten Details einsehen. Mit einem Klick gelangen Sie in die Details der einzelnen „Service-Konfigurationstypen“.

Der Service

Jeder Service kann einer Kategorie zugewiesen werden. Kategorien helfen Serviceprovidern dabei, ihre Service zusammenzufassen. So können Sie im späteren Verlauf den Anwendern bzw. Kunden Servicekategorien einzelne zuweisen. Dadurch wird der Anwender bzw. Kunde Abonnent aller Services in dieser Kategorie. 

Eigenschaften eines Service in 4me

Die Beschreibung dient der ausführlichen und erklärenden Formulierung, was der Service für ein Ziel hat. Wie hier beim Beispielservice wird sehr ausführlich die Leistung des Service „Email“ beschrieben. Mir gefällt dabei sehr, dass Besonderheiten gleich beschrieben werden:

  • Der E-Mail-Dienst bietet die Möglichkeit, E-Mail-Nachrichten an E-Mail-Benutzer innerhalb der Organisation und an E-Mail-Benutzer, die mit dem Internet verbunden sind, zu senden und von ihnen zu empfangen. Die Verwendung von Anhängen wird unterstützt.
  • Darüber hinaus unterstützt der E-Mail-Dienst die Möglichkeit, Besprechungen mit anderen Benutzern zu planen.
  • Schließlich bietet der Dienst die Möglichkeit, ein Adressbuch mit persönlichen Kontakten zu führen und bietet Zugang zum Adressbuch der Organisation, in dem die Telefonnummern und E-Mail-Adressen aller E-Mail-Benutzer der Organisation gespeichert sind.

Sie dürfen auch Ihre internen Services so ausführlich beschreiben!

Der Service wird direkt mit verantwortlichen Service Provider verknüpft (4me unterstützt ja sehr stark den SIAM Gedanken). So können Sie in einer Multi-Provider-Struktur schnell den richtigen Providern den Services zuordnen.

SIAM - Service Integration and Management

SIAM ist eine Managementmethodik, die in jeder Umgebung angewendet werden kann, die von mehreren Anbietern bezogene Services erfordert.

Nächstes Highlight ist die direkte Zuordnung und Darstellung der jeweiligen Service-Verantwortlichkeiten:
Übersicht zu den einzelnen Verantwortlichen eines Service in 4meZu jedem Service können Sie direkt die entsprechenden (Prozess-) Verantwortlichen hinterlegen. Hier im Beispiel ist das First-Level-Team ein externer Service Desk (externer Service Provider) – daher ist dieser grau hinterlegt. Zu allen anderen Personen erhalten Sie per Klick direkt die Kontaktinformationen. 

Sie können im Bearbeitungsmodus des Service alle Serviceverantwortlichkeiten unkompliziert ändern. So können Sie schnell neue Verantwortungen setzen, falls diese sich aus organisatorischen Gründen ändert – was in der Praxis ja immer wieder vorkommt.

Das Support Team ist immer die erste Instanz, an die Störungen oder Service-Requests zugeordnet werden.

Die Prozessverantwortlichen sind natürlich themenspezifisch definiert und können in den jeweiligen Prozessschritten die Verantwortung übernehmen, wenn das Ticket denen direkt zugeordnet wird (bspw. Change Autorität).

Service-Instanz

Eine Service-Instanz ist eine konkrete (technische) Umgebung, die die Funktionalität eines Dienstes zur Verfügung stellt. Es kann mehrere solcher Umgebungen geben, die im Wesentlichen die gleiche Funktionalität bereitstellen, aber für unterschiedliche Zwecke und/oder für unterschiedliche Benutzer.

Wenn Sie beispielsweise E-Mail in Amerika technisch anders bereitstellen als in Europa, werden Sie zwei verschiedene Service-Instanzen für den E-Mail-Dienst einrichten. Eine dieser Instanzen kann von den Mitarbeitern der Organisation in Nordamerika, die andere von den Mitarbeitern in Europa genutzt werden. 

Eigenschaften einer Service-Instanz in 4meEine Service-Instanz kann mit unterschiedlichen Attributen gepflegt werden. Standardmäßig ist der Status, der zugeordnete Service, das entsprechende First-Level-Team (hier, und nicht auf Service Ebene), sowie das zugeordnete Support Team hinterlegt.

Anzeige der Eigenschaften eines CIsJeder Service-Instanz ordnen Sie die direkt zugehörigen Configuration-Items zu. Damit ist jedem Mitarbeiter klar, mit welchen Komponenten der Service zur Verfügung gestellt wird. Somit können Sie und Ihre Kollegen zu jeder Zeit und in jedem Prozessschritt die Verbindungen zwischen Service, Service-Instanzen und zugehörigen Configuration-Items nachvollziehen. 

Service-Offerings / Service-Angebote

Service-Angebote beschreiben konkret unter welchen Bedingungen ein bestimmter Service von einem Kunden in Anspruch genommen werden kann. Zu diesen Bedingungen zählen zum Beispiel die Voraussetzungen, Einschränkungen und Kosten. Diese werden im Dienstleistungsangebot definiert.

Eigenschaften der Service-Offerings / Service-Angebote in 4me

Eigenschaften der Service-Offerings / Service-Angebote in 4me

Service-Offerings erleichtern es Ihnen, den Kunden die gleiche Leistung in unterschiedlichen Varianten anzubieten. Sie können Ihren Kunden beispielsweise zwei Möglichkeiten für den E-Mail-Service anbieten. Nehmen wir an, dass die erste das „Standard-E-Mail“-Angebot ist. Diese ist durch 5 GB Speicherplatz, 99,8% Verfügbarkeit und Support während der Bürozeiten charakterisiert. Die Gebühr für den E-Mail-Dienst beträgt bei diesem Angebot 100 Dollar pro Mailbox und Jahr.

Das zweite Angebot könnte als „Premium-E-Mail“ bezeichnet werden. Dieses Angebot verspricht 10 GB Speicherplatz, 99,9 % Verfügbarkeit und 24×7-Support für 200 Dollar pro Mailbox pro Jahr. Somit haben Sie zwei Service-Angebote für ein und denselben E-Mail-Dienst. Diese beiden Service-Angebote erläutern die Auswahlmöglichkeiten, die Kunden zur Verfügung stehen, die ein Abonnement für den E-Mail-Dienst wünschen.

Kundenspezifische Service-Level hinterlegen Sie direkt im Service-Angebot:

Reaktions- und Lösungszeit werden auf Ebene des Service-Offerings konfiguriert.

Reaktions- und Lösungszeit werden auf Ebene des Service-Offerings konfiguriert.

weitere Eigenschaften der Service-Angebote in 4me

weitere Eigenschaften der Service-Angebote in 4me

Wie Sie in den Screenshots sehen, können Sie einfach zu jedem Angebot, alle relevanten Parameter hinterlegen. Dazu gehören bei einem Service-Request die Vorlage für die Standardantwort, die Reaktions- und Lösungszeit sowie die Supportzeit. Zusätzlich können Sie darüber informieren, wie die Datensicherung funktioniert, welcher Datenverlust (RPO – Recovery Point Object) droht und wie lange eine Wiederherstellung (RTO – Recovery Time Object) dauert.

Das allein ist wahrscheinlich für viele Organisationen ausreichend als Parameter eines konkreten Service-Angebotes. 4me geht weiter und bildet eine vollständige Servicebeschreibung ab. Dazu zählen: Voraussetzungen, Beschränkungen, Berichtshäufigkeit, Preise, Boni & Malus-Regelungen sowie Kündigungsinformationen:

In 4me können Sie ein Service-Angebot umfassend beschreiben

Sie haben immer alle relevanten Informationen auf einem Blick und im direkten Zugriff.

Service-Level-Agreement

Definition eines SLA in 4meEin Service-Level-Agreement (SLA) ist die Vereinbarung zwischen Ihnen als Serviceanbieter und einem konkreten Kunden für eine bestimmte Dienstleistung. Es ist die Klammer, die ein konkretes Service-Offering mit einer konkreten Service-Instanz verbindet und klärt, für welche Anwender dieses gilt. Somit werden alle relevanten Qualitätsparameter aus dem Service-Angebot übernommen und stehen für die Durchführung der einzelnen Prozesse in 4me als Baseline zur Verfügung.

Entgegen dem normalen Sprachgebrauch, ist es wichtig zu wissen, dass in der ITSM-Lösung von 4me alle Details eines SLAs tatsächlich in einem Service-Angebot definiert. Die Registrierung eines neuen SLA ist daher im Wesentlichen eine Frage der Auswahl von:

  • den Kunden oder ggf. einzelnen Nutzern (Stichwort VIP-Service)
  • das Service-Angebot, das Variante des Service beschreibt, die der Kunde abonnieren möchte
  • die Service-Instanz, die der Anbieter zur Erbringung der Dienstleistung für den Kunden verwendet, und
  • das Datum, an dem das SLA in Kraft treten soll.

Um die, vom SLA umfassten, Nutzer einfacher definieren zu können, haben Sie folgende Möglichkeiten die sogenannte Abdeckung zu konfigurieren:

  • alle Personen, die im 4me-Konto des Kunden registriert sind
  • alle Personen, die für eine bestimmte Organisation oder eine hierarchisch darunter liegende Organisation arbeiten
  • alle Personen, die für eine bestimmte Organisation arbeiten
  • alle Personen, die an einem bestimmten Standort stationiert sind
  • alle Personen, die für eine bestimmte Organisation arbeiten und an einem bestimmten Standort stationiert sind
  • manuell ausgewählte Personen
  • alle Personen, die als Benutzer mit einem CI der Service-Instanz, die für die Erbringung der Dienstleistung verwendet wird, verbunden wurden
  • alle Mitglieder der Teams, die die Service-Instanz zur Unterstützung anderer Service-Instanzen nutzen, für deren Unterstützung diese Teams verantwortlich sind.

Rundum ein sehr sinnvolles und gelungenes „Konstrukt“, was 4me hier vorgedacht hat. Diese Servicestrukturen bilden die Basis, für alles, was Sie in 4me machen wollen. Daher ist es wichtig, diese von vornherein anzulegen. Wie dies die Implementierung von 4me beschleunigt, lesen Sie in einem anderen Blogbeitrag.

Weitere Informationen zu 4me

Wir haben für Sie eine ganze Reihe von Videos über 4me erstellt – so bekommen Sie noch schneller einen ersten Eindruck von der Lösung:

Voriges 1 von 2 Nächstes
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