Wegen dieser 4 Funktionen können Sie 4me so intuitiv bedienen

Direkt nach dem Einloggen in die Service-Management-Lösung 4me erwartet Sie eine aufgeräumte und übersichtliche Oberfläche:

Die Einfachheit und klare Struktur wirkt auf den ersten Blick sympatisch. Gestützt wird das durch den immer gleichen Aufbau in 4me: Zwei Hauptspalten bestimmen das Design der Oberfläche:

• Spalte eins enthält immer eine Auflistung der entsprechenden Objekte: Tickets, KB-Artikel oder CIs. Je nach Kontext die entsprechenden Objekte
• Spalte zwei zeigt die Details zum jeweils ausgewählten Objekt

Im Bearbeitenmodus erscheint eine weitere dritte Spalte, die Aktionen und zu verlinkende Objete enthält, um die Arbeit zu vereinfachen.

Der Startbildschirm zeigt auf den ersten Blick Links die Inbox und Rechts den allgemeinen „Willkommens-Teil“ als perfekten Start in 4me.

Sie sehen sofort, was zu tun ist!

Die Inbox zeigt Ihnen direkt an, welche offenen Aufgaben Sie haben. Mit zwei Klicks können Sie direkt mit der Bearbeitung der zugewiesenen Aufgaben beginnen.

Durch die Anzeige von Icons erkennen Sie sofort, welcher Aufgabentyp Sie erwartet:

• ein Ticket wird durch eine stilisiertes Tastentelefon symbolisiert,
• Aufgaben haben abgehaktes Kästchen als Symbol,
• Probleme werden durch die Silhouette von Sherlock Holmes visualisiert

So hat jeder Aufgabentypen sein eigenes Symbol und dadurch einen hohen Wiedererkennungswert. 

Klicken Sie auf eine der Aufgaben, erscheint in der rechten Spalte Zusatzinformationen und Sie können sofort (Klick auf den Stift oben) mit der Bearbeitung beginnen.
Profi-Tipp: Wenn Sie doppelt auf eine Aufgabe klicken, landen Sie sofort im Bearbeitungsmodus.

Ganz spannend ist, dass sich die Aktionsleiste (dunkelblau ganz oben) an den jeweiligen Aufgabentyp anpasst. Je nach Aufgabe stehen Ihnen Aktionsmöglichkeiten zur Verfügung. Ich habe für Sie einen Change ausgewählt. Hier können Sie direkt den Change genehmigen oder ablehnen:

Sie können immer verschiedene Aktionen starten. Ob es sich dabei um eine Genehmigung, eine Weiterleitung oder möglicherweise um eine Rückweisung handelt, erkennen Sie leicht an den logisch aufgebauten Symbolen. Bei allen Aufgaben ist möglich, mit dem „Augen-Symbol“ die jeweilige Aufgabe zur Merkliste hinzuzufügen und sie über einen Klick auf den Stift zu bearbeiten.

Halten Sie sich stets informiert mit der Merkliste

Die Merkliste hat den immens großen Vorteil, dass Sie immer bei Statuswechsel oder neu hinzugefügten Informationen informiert wird. So sind Sie immer aktuell informiert, auch wenn Sie den einzelnen Vorgang nicht selbst bearbeiten. Insbesondere für den jeweiligen Vorgangs-Eigner eine sehr nützliche Funktion.
Auch wenn Sie in einem mehrstufigen Supportkonzept arbeiten und eine Aufgabe selbst nicht lösen konnten, bleiben Sie über den Vorgang informiert. Löst die Provider (hier finden Sie mehr über die Provider-Integration von 4me) oder das nächste Supportteam den Vorgang, werden Sie informiert und können sich so weiterbilden.

Richtiges Wissen zur richtigen Zeit

Out-of-the-Box liefert 4me eine Logik mit, die ein einfaches und intuitives Arbeiten sehr schnell ermöglicht. Bearbeiten Sie ein Ticket, erscheint auf der rechten Seite (als kleine, dritte Spalte) ein „Action-Frame“ mit zusätzlichen und vor allem nützlichen Informationen. Die enthaltenen Informationen sind abhängig vom Vorgangstyp:

Je nach Kontext, sind die Informationen unterschiedliche und vielfältig:

• Live-Informationen zu den hinterlegten Service-Instanzen sein,
• zugewiesene oder service-relevante Configuration Items,
• Vorlagen für Aufgaben oder
• Knowledge Artikel.

Dieser „Action-Frame“ ist immer abhängig vom jeweilig ausgewählten Aufgabentyp und bietet somit unterschiedliche Informationen an. 4me unterstützt Sie hier für ein schnelles und flexibles Arbeiten. 

Wie das in Aktion aussieht, können Sie sich in unserem Video über das Incident-Management in 4me anschauen:

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Alles auf einem Blick

Wenn Sie eine Anfrage von einem Anwender dokumentieren wollen, unterstützt 4me Sie direkt mit einer intuitiven „Service-Desk-Funktion“. Klicken Sie auf das Headset-Symbol und wählen Sie durch Eingabe des Namens den Anwender aus:

Wählen Sie einen Anwender aus, haben Sie sofort eine „360-Grad-Sicht” auf diesen Endanwender.

Je mehr Daten Sie im System hinterlegen, umso umfangreicher und vollständiger ist die Sicht auf den Anwender. Sie sehen wichtigen Informationen, die mit dem ausgewählten Anwender verknüpft sind. Gerade die direkte Darstellung aller Anfragen sind ein Highlight, da Sie sehr schnell erkennen, ob es sich beim Anruf vielleicht um offene Anfragen handeln könnte. Auch das können Sie sich in unserem Video zum Incident-Management in 4me anschauen.

Ebenso erkennen Sie bei den Anfragen, wie der Anwender geschlossene Vorgänge bewertet hat:

• grüner Daumen nach oben symbolisiert einen zufriedenen Anwender
• der rote Daumen nach unten zeigt natürlich das Gegenteil an

Ein direktes Stimmungsbild ist somit möglich.

Weitere nützliche Informationen sind die zugewiesenen Services und die Anwender-spezifischen CI´s. Mit farblichen Markierungen sehe Sie sofort (roter Punkt als Beispiel vor dem Service), ob bei den zugewiesenen Services „Störungen“ vorhanden sind.
Somit ist dem Agenten, der die Anfrage des Anwenders aufnehmen will, eine Vielzahl von Informationen zugänglich, um schnell und effektiv den Anfrager unterstützen zu können.

In Sekunden zur dokumentierten Anfrage

Die stets (fast) gleiche Maske zur Erfassung von Anfragen ist schon mit den relevanten Daten vorausgefüllt, um Ihnen die Erfassung von Vorgängen so weit wie möglich zu vereinfachen. In der Service-Management-Lösung 4me haben Sie verschiedene Möglichkeiten, Anwenderanfragen zu dokumentieren. Gehen Sie beispielsweise über einen ausgewählten Service zu einer Anfrage, sind diese und weitere relevante Daten schon im „Anfrage-Objekt“ hinterlegt:

Das rechte „Action-Frame“ bietet Ihnen zusätzlich weitere Informationen oder Vorlagen für ein schnelles Bearbeiten an. Highlight hier ist, dass Sie Informationen und Aktionen des rechten Frames einfach per Drag&Drop in das Anfrage-Objekt zeihen kann, und schon sind weitere Bearbeitungsschritte „automatisiert“ worden.

Damit will man arbeiten

Mein persönliches Fazit von 4me: Der Start in 4me gelingt sehr schnell. Die Bearbeitung von Service-Management-Tätigkeiten geht schon nach kurzer Zeit leicht von der Hand. Voraussetzung ist, dass alle Services und viele nützliche Stammdaten hinterlegt sind. Somit ist eine rundum serviceorientierte Bearbeitung möglich. Sie können sehr schnell 4me in Ihrer Organisation nutzen. 

Welche Voraussetzungen Sie dafür brauchen, erkläre ich Ihnen in einem weiteren Beitrag: Mit 4me in Stunden zur vollständig nutzbaren Service-Management-Lösung

Weitere Informationen zu 4me

Wir haben für Sie eine ganze Reihe von Videos über 4me erstellt – so bekommen Sie noch schneller einen ersten Eindruck von der Lösung:

Michael Thissen

Gründer servicemanagement.tools

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Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Michael Thissen als Andersdenker und strategischer Berater für echten Service gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
Michael Thissen ist Gründer von servicemanagement.tools und der Greensocks Consulting.

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