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Warum nicht mal Knowledge-Base-Einträge anders verwalten

Knowledge-Management mit Kyberna ky2help

Knowledge-Management wird immer wichtiger im Service-Management. Kyberna stellt Ihnen mit der IT-Service-Management-Lösung ky2help ein einfaches und effektives integriertes Knowledge-Management-Modul bereit. Das bietet viele nützliche Features, die ich Ihnen im Folgenden vorstelle:

Self-Service-Unterstützung

Jeder Benutzer in ky2help hat Zugriff auf veröffentlichte Knowledge-Einträge. Er kann so – über eine Liste und über ein Dashboard-Widget – jederzeit in der Knowledgebase nach hilfreichen Einträgen suchen. Während der Incident-Erfassung werden dem Benutzer zudem über das Betreff-Feld passende Knowledge-Einträge zur Selbsthilfe angezeigt.

Unterstützung für Ihre Support-Mitarbeiter

Ihre Kollegen im Support haben die Möglichkeit, „Muster-Incidents“ (inklusive Anhängen, Lösungen und Workarounds) in die Knowledge-Base zu übernehmen. Bei der Incident-Erfassung werden, ebenfalls über das Betreff-Feld, passende Einträge vorgeschlagen. Diese übernehmen Sie direkt in die Erfassungsmaske. Während der Incident-Bearbeitung stehen dem Support-Mitarbeiter zudem Lösungen und Workarounds aus der Knowledge-Base zur Verfügung.

Tipp

Durch die Integration der ky2help Process Engine im Knowledge-Management haben Sie die Möglichkeit, den Knowledge-Prozess anzupassen und zu erweitern – und das ohne Programmierung. Bei Bedarf können Sie sogar mehrere Knowledge-Prozesse mit abweichenden Rollen und unterschiedlichen Masken erstellen.

ky2help Knowledge-Management im Detail

Die Übersicht aller enthaltenen Knowledge Base Einträge zeigt direkt auf einem Blick, welche Artikel in welchem (Workflow-) Status sind, wie oft ein Eintrag bewertet und besucht wurde:

Warum nicht mal Knowledge-Base-Einträge anders verwalten 3

Möchten Sie einen neuen Knowledge-Eintrag selbst erstellen, leitet ein Wizard Sie schnell durch die Erstellung:

Erstellen eines neuen Artikels in der Knowledgebase von ky2help

Bei ky2help werden Pflichtfelder immer gelb angezeigt – die weiteren Felder dürfen Sie natürlich auch füllen. 😉

Tipp

Unter „was?“ werden Ihnen mit der „Google-Logik“ bei Eingabe eines Buchstabens direkt hinterlegte Services oder Configuration Items angezeigt, die Sie einfach per Klick auswählen können. Diese werden direkt mit dem Knowledge Eintrag verknüpft

Markdown und Markdown-Editor

Sie können die Auszeichnungssprache Markdown für die Formatierung der Einträge der Knowledgebase verwenden

Markdown ist eine vereinfachte Auszeichnungssprache zur Formatierung und Strukturierung von Texten. Der Vorteil von Markdown ist, dass es bereits in seiner Ausgangsform leicht lesbar ist. Für die Darstellung (z.B. in der Detailansicht des Knowledge-Eintrags) wird der Text dann in HTML konvertiert. Der in ky2help implementierte Markdown-Editor ermöglicht Ihnen, Markdown-Auszeichnungen zu verwenden, ohne dass Sie sich im Vorfeld die Syntax lernen müssen. Sie lernen Markdown quasi direkt bei der Nutzung.

Sie können auch Bilder aus dem Dateiupload im Beschreibungstext anzeigen – siehe „ky2help.png“ in der Abbildungen oben.

Natürlich sind alle Knowledge Einträge auch mit den hinterlegten Services zu verbinden – so können aus jeder Perspektive die relevanten Knowledge Einträge angezeigt werden.

Natürlich sind alle Knowledgebase-Einträge mit den hinterlegten Services verbunden– so können aus jeder Perspektive die relevanten Knowledge-Einträge angezeigt werden. Füllen Sie die weiteren spezifischen Inhalte korrekt aus, können Sie den Zugriff auf die Knowledgebase noch weiter vereinfachen. Sie können beispielsweise Schlagworte / Keywords für jeden Eintrag hinterlegen.

Gerade die Keywords sind ein Muss, damit die Knowledge-Base-Einträge gefunden werden. Hier sollten Sie soweit wie möglich alle relevanten Keywords eintragen – gerade in der Sprache der Endanwender oder Kunden ist immer von Vorteil.

Knowledge-Eintrag – Detailansicht für Bearbeiter

Übersicht eines Knowledgebase-Eintrages in ky2help

Diese Grafik oben zeigt Ihnen die Funktionen der Knowledge-Detailansicht, wie sie für Benutzer mit Schreibrechten auf dem Eintrag ist.

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Hier kann man direkt in die Bearbeitungsansicht einsteigen

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Das Tag „Veröffentlicht“ wird standardmäßig durch den Prozess gesetzt. Es kann bei Bedarf aber auch manuell hinzugefügt oder entfernt werden. Erforderlich dafür ist allerdings eine Bearbeitungsberechtigung auf dem jeweiligen Knowledge-Eintrag.

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Knowledge-Einträge, die veröffentlicht wurden, können positiv oder negativ bewertet werden. Angezeigt wird die Summe aller Bewertungen.

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Wie schon vorher erläutert, kann die Beschreibung mittels Markdown-Auszeichnung formatiert und strukturiert werden. Aktivitäten, die als „Gelöst“, „Workaround“, „Ursache“, „Known Error“ oder „Erledigt“ gekennzeichnet wurden, werden direkt unterhalb der Beschreibung angezeigt.

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Die Abbildung zeigt die standardmäßig über den Knowledge-Management-Prozess definierten Buttons für den Knowledge-Admin, der für die Genehmigung zuständig ist.

– Ablehnen: Der Knowledge-Eintrag wird abgelehnt (der Prozess wird abgeschlossen).
– Aktivieren: Der Knowledge-Eintrag wird ohne Wiedervorlage veröffentlicht (der Prozess wird abgeschlossen).
– Aktiv mit Wiedervorlage: Der Knowledge-Eintrag wird veröffentlicht (der Prozess bleibt offen). Es wird automatisch ein Task für die Wiedervorlage erstellt. Auf diesem Task ist ein Timer-Event definiert, der diesen Task nach Ablauf eines Jahres automatisch erledigt und einen Task zur Überarbeitung für den Knowledge Autor erstellt.
– Überarbeiten: Der Eintrag ist zu überarbeiten und wird deshalb nicht veröffentlicht. Es wird ein Task „Eintrag überarbeiten“ für den Knowledge Autor erstellt.

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In diesem Widget werden die derzeit offenen Tasks angezeigt.

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In diesem Widget werden die dem Knowledge-Eintrag zugeordneten Services und CIs angezeigt.

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Dieses Widget stellt dar, welche Gruppen und/oder Benutzer für welche Rollen im Knowledge Management für diesen Eintrag verantwortlich sind.

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In diesem Widget wird anhand folgender Daten nach passenden Knowledge-Einträge gesucht, die dann gruppiert aufgelistet werden:

– verbundene Parent- und Subprozesse
– zugeordneter Haupt-Service
– zugeordnetes Haupt-CI
– Produkt des zugeordneten Haupt-CIs
– ausgewählte Kategorie
– weitere Einträge durch Textvergleich (Betreff des Eintrags in Betreff, Beschreibung und Keywords anderer Einträge)

Durch Klick auf das Lupen-Symbol öffnet man eine Vorschau des jeweiligen Knowledge-Eintrags.

Das Highlight

Das Highlight für mich ist die direkte Verbindung zum relevanten CI – klicken Sie auf das CI, werden alle wichtigen Informationen auf einem Blick angezeigt.

 

Detailansicht eines CI in ky2help

Im rechten „Frame“ und als „Kommentar“ sehen Sie den verlinkten Knowledge-Base-Artikel So können Sie, wie in allen Modulen oder Prozessschritten interdisziplinär arbeiten und bekommen immer alle relevanten Informationen angezeigt. Der Service-Owner hat es leicht, die Aktualität aller KB-Einträge zu seinem Service zu überprüfen.

Workflow Editor für die Individualisierung

Jeder Prozess innerhalb des Service-Management-Tools ky2help können Sie mit dem integrierten Workflow Editor anpassen. So schneiden Sie die Abläufe auf Ihre eigenen Bedürfnisse  einfach zu. In dem Beispiel verwende ich einen Standard-Workflow, der von Anfang an mit verschiedenen Rollen „umgesetzt“ wird.

Ablauf des standardmäßig genutzen Knowledge-Prozesse in ky2help

Für den Standard-Prozess im Knowledge-Management sind die Rollen „Knowledge Autor“ und „Knowledge Admin“ vorgesehen. Damit ein Prozess später einwandfrei funktionieren kann, sind verschiedene Rollentypen einsetzbar:

statische Rollen

allen statischen Rollen in «IT Service Management ky2help®» (z.B. Kunde, 1st Level Support, etc.) wurde die Berechtigung erteilt, veröffentlichte Knowledge-Einträge zu lesen.

Ausgenommen davon sind Einträge, bei denen die Berechtigung zusätzlich eingeschränkt wurde.

Knowledge Autor

Benutzer mit dieser Rolle haben die Möglichkeit, selbst Knowledge-Einträge zu erfassen.

Knowledge Admin

Benutzer mit dieser Rolle haben die Berechtigung, Knowledge-Einträge zu erfassen, zu prüfen und zu genehmigen bzw. abzulehnen.

Alles in allem eine durchdachte Implementierung des Knowledge-Managements in ky2help.

Warum nicht mal Knowledge-Base-Einträge anders verwalten 4

Michael Thissen

Gründer servicemanagement.tools


Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Michael Thissen als Andersdenker und strategischer Berater für echten Service gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
Michael Thissen ist Gründer von servicemanagement.tools und der Greensocks Consulting.

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