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Warum Kunden komplexe Service-Management-Tools nicht nutzen!

„Service-Management-Tools kosten uns viel Geld und Zeit und bringen am Ende des Tages nicht den Mehrwert, den wir uns am Anfang erhofft hatten!“
Diese Aussage hört man doch immer wieder, oder? Wir haben über diesen Mythos mit Stefan Hulls gesprochen. Er ist verantwortlich für das Business Development bei 4me.

servicemanagement.tools: Bekommen Sie in Kundengesprächen auch Sätze wie diese zu hören?
Stefan Hulls: Ja absolut. Häufig ist es ja der Hauptgrund und Frust für eine Re-Evaluierung beim Kunden.

servicemanagement.tools: Wo liegen aus Ihrer Erfahrung die Gründe, die zu so einer Aussage führen? Anders formuliert: Warum landen Kunden oft in dieser Situation?
Stefan Hulls: Die häufigsten Gründe, die wir sehen, sind, dass die eingesetzte Technologie veraltet bzw. nicht Upgrade-fähig ist oder dass man bei den bestehenden Lösungen zu viel Customizing durchgeführt hat.
Wir merken allerdings im Verkaufsprozess auch immer wieder, dass sich Interessenten auf das Thema „Prozesse“ stürzen. Leider kommen dabei der Servicegedanke und der Servicekatalog oft zu kurz. Das kann meiner Meinung nach zu den oben genannten Problemen führen.

servicemanagement.tools: Wie genau kann ich das verstehen?
Stefan Hulls: Alle reden von einer Serviceerbringung. Aber schaut man mal tiefer in das Service-Management-System oder in die Organisation rein, fällt auf, dass sich viele nicht mit der Ausarbeitung und Konkretisierung von (IT-) Services beschäftigt haben. Wer ist der Service Owner? Welche Supporting-Services habe ich? Welche Infrastrukturkomponenten gehören alles zu meinen Services? Wo sind die „Single Points of Failure (SPoF)?
Man findet diese Informationen sehr oft in Form von (veralteten) Visio- oder Excel-Dateien vor. Ein Servicekatalog muss leben, daher gehört dieser als Hauptbestandteil in eine Service-Management-Lösung hinein!
Erschwerend hinzukommt, dass jeder Best-Practise haben möchte. Die Bereitschaft, sein Unternehmen danach vollständig auszurichten, ist eher gering.
Jeder Service-Management-Software-Hersteller bietet einen für sich definierten Out-Of-The-Box Best Practise Standard an – es gibt aber leider nur eine geringe Anzahl von Kunden, die diese Standards voll und ganz für sich leben.
Die meisten Kunden, die wir kennen, „customizen“ fröhlich und munter vor sich hin, was zu den bekannten Problemen führt.

Konkret bedeutet Servicezentrierung in 4me:

 

servicemanagement.tools: Warum ist es bei 4me anders?
Stefan Hulls: 4me stellt den Service in den Mittelpunkt. Man beginnt mit der Erarbeitung der erbrachten Services, Service-Architektur und Service-Level-Agreements. Sind diese im System verankert passieren die anderen Prozesse einfach so. Das klingt utopisch, ist aber erstaunlich einfach in der Praxis. Das spiegelt sich auch in der Art und Weise der Implementierung von 4me wider.
Der erste Termin mit einem Kunden ist nicht ein Workshop zu Definition der benötigen Felder, sondern ein Servicekatalog-Design-Meeting. Das macht den Unterschied!

servicemanagement.tools: Welche weiteren Vorteile bieten die von Anfang an definierten (IT-) Services für den Kunden?
Stefan Hulls: Zu allererst stößt es eine Veränderung in der Denkweise an, man muss sich ja schließlich in die Schuhe des Servicekonsumenten versetzen und dann rückwärts arbeiten. Allerdings stellt man auch Abhängigkeiten von externen Dienstleister fest, die für die Erbringung von zentralen Service kritisch sein könnten.
Die im Standard hinterlegten Prozesse (inklusive Projekt- und Portfolio-Management) richten sich vollständig an den hinterlegten (IT-) Services aus. Somit gewinnt der Kunde schnell einen deutlichen Mehrwert für sein Service-Management-System.

Am Ende des Tages geht uns um Transparenz. Wenn ich sämtliche Prozesse am Service aufhänge, habe ich auch die Möglichkeit zentral und serviceorientiert zu arbeiten, berichten und zu analysieren. Nur so kann ich die Servicequalität erhöhen, glauben zumindest wir bei 4me.

Vielen Dank an Stefan Hulls für das Gespräch und die Denkanstöße in Richtung Servicekatalog. Mit der IT-Service-Canvas gibt es einen einfachen und strukturierten Weg, für die Erarbeitung Ihrer IT-Services. Mehr Informationen finden Sie dazu hier:

In zwölf Schritten definieren Sie Ihre Services und kommen damit an allen wichtigen Punkten des Service vorbei.