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Vom Verwalten zum Gestalten mit Asset-Management

Asset-Management mit TOPdesk

Assets. Klingt nach Kapitalanlagen, Finanzberatung, Anlageklassen. Passt nicht so ganz zu einem Service-Management-Tool, oder? Was erwartet Sie beim TOPdesk Asset-Management-Modul, das in diesem Beitrag im Mittelpunkt steht?

Service-Asset- and Configuration Management (SACM)

SACM setzt sich in ITIL aus zwei unterschiedlichen Prozessen zusammen:

  • Anlagenverwaltung (Asset-Management): Dieser Prozess befasst sich mit den Anlagen (Server, Software, Verträge, Lizenzen etc.) die Sie zur Bereitstellung von IT-Services verwenden.
  • Konfigurationsmanagement (Configuration-Management): Dieser Prozess verfolgt die Konfigurationen und Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten (Configuration Items oder CIs) der angebotenen IT-Services.

Also doch Anlagenverwaltung? Keine Finanz- sondern IT-Produkte. IT-Produkte, die Sie zum Einsatz bringen, um Ihre Services zu erbringen. Zusätzlich geht es um die Beziehungen und Konfigurationsdetails der IT-Produkte.

Was ist der Nutzen?

Die Ansprüche der unterschiedlichen Stakeholder an die Serviceerbringung sind umfassend:

  • stabil, sicher und integer
  • performant und kostengünstig
  • stabiler Mischbetrieb im eigenen RZ und der Cloud
  • dynamisch auf Änderungen reagieren

Um das alles zu steuern, brauchen Sie einen Überblick was Sie alles haben und wie diese einzelnen Objekte voneinander abhängig sind. Sie benötigen eine oder mehrere, jederzeit verifizierbare, Datenbanken Ihrer Assets und Configuration-Items (CIs) während des gesamten IT-Service-Management-Lebenszyklus. 

Das ist die Voraussetzung, um die Serviceerbringung überhaupt effektiv zu steuern und damit zu ermöglichen.

Configuration-Management - die Beziehungen zwischen den Objekten sind entscheidend

Configuration-Management – die Beziehungen zwischen den Objekten sind entscheidend

Was ist Asset-Management?

Der SACM-Prozess ist ein wichtiger Prozess im IT-Service-Management (ITSM) und der zentrale Bezugspunkt aller anderen ITIL-Prozesse.
Mit seiner Hilfe erst wird es möglich, die Assets – hier als Configuration Items (CIs) bezeichnet – zu identifizieren, zu dokumentieren, zu verwalten und ihre Beziehungen, charakteristischen Attribute, Beziehungen und Abhängigkeiten darzustellen. Diese Informationen stehen allen anderen Prozessen zur Verfügung.

Asset-Management bringt die GRC-Dimensionen ins Spiel

Asset-Management bringt die GRC-Dimensionen ins Spiel (Quelle: Quelle: Tdeath – Eigenes Werk, CC BY 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=10537689)

Durch die Teildisziplin Asset-Management erweitert haben Sie es mit neuen Dimensionen zu tun: Governance, Risk-Management und Compliance – kurz GRC.
Wir sprechen jetzt nicht mehr alleine von IT-Aufgabenbereichen und -Zielsetzungen, sondern von einem Instrument der Unternehmensführung und die Umsetzung der dort definierten Richtlinien:

  • Asset-Management ist eine Methodik zur Umsetzung und Planung der notwendigen Ressourcen für das Erreichen der Unternehmensziele.
  • Asset-Management assistiert dem Risikomanagement mit bekannten und unbekannten Risiken durch definierte Risikoanalysen. Die frühzeitige Differenzierung von Risiken, die Entwicklung von Strategien zur Risikominimierung und die Vorbereitung auf einen bewerteten Risikoeintritt treten in den Vordergrund.
  • Asset-Management unterstützt die Compliance durch das Einhalten interner wie externer Normen für die Bereitstellung und die Verarbeitung von Informationen im Rahmen und entsprechend der Vorgaben und gesetzlicher Zugriffsreglementierungen.

Neues Assetmanagement bei TOPdesk – mehr Flexibilität für ITSM und ESM

Umsetzung im Alltag

Schauen wir uns an, welche Wirkung und Auswirkung dies in der Praxis hat. Alles was mit Verwaltung zu tun hat, kommt in den seltensten Fällen ohne Software aus. 

Ein richtig gutes Service-Management-Tool kann hier den Unterschied machen. Die Daten eröffnen Ihnen viele Möglichkeiten. Die Frage ist, wie einfach wird es Ihnen gemacht, die Daten zu verwalten, zu analysieren und mit ihnen zu arbeiten.

Eigenschaften eines CIs / Assets in TOPdesk

Eigenschaften eines CIs / Assets in TOPdesk

Genau unter diesem Aspekt schauen wir gemeinsam auf die Service-Management-Software von TOPdesk.

Am Anfang steht das Erfassen der Objekte, ihrer Attribute und der Beziehungen. Darauf aufbauend können Sie steuern, auditieren, verifizieren und natürlich Berichte erstellen.

Natürlich können Sie mit den ganzen Informationen auch sinnvoll arbeiten. Gerade wenn Sie in der Rolle eines Configuration-Managers tätig sind, einen Incident bearbeiten oder einen Change planen, sind Sie auf gut gepflegte Informationen angewiesen.

Darstellung der Beziehungen von CIs untereinander in TOPdesk

Darstellung der Beziehungen von CIs untereinander in TOPdesk

Genau hier stellt TOPdesk Ihnen einfach zu nutzende Werkzeuge zur Verfügung.

Es gibt sehr übersichtliche grafische Darstellungen der Objekte und ihrer Beziehungen. Diese Darstellungen simplifizieren komplexe, vielschichtige Informationen und Konfigurationen. Sie liefern Ihnen auf Mausklick Informationen, um Impact-Analysen innerhalb des Incident Managements, des BIA-Vorgangs oder des Change Managements zu unterstützen.

Schauen Sie sich oben den Eigenschaftendialog und die grafische Darstellung für das Active Directory an. Gleiche Informationen mit unterschiedlicher Darstellung. Die gezeigte Assetkarte für die Infrastruktur Software Active Directory sieht visualisiert doch gleich viel freundlicher aus, auch wenn beide Sichten für effizientes Arbeiten notwendig sind.

Im Problem-Management oder im Availability-Management sind diese Grafiken für Sie eine große Hilfe. Aufgrund der Übersichtlichkeit und der intuitiv erfassbaren Verbindung mit kritischen oder gestörten CIs ersparen Sie sich oft stundenlanges Suchen in Datenquellen.

Natürlich sind die Informationen heute schon da. Sie dürfen Sie nur in Excel-Dateien, Explorer Tools bis hin zu den Monitoring Systemen suchen. Überlegen Sie, wie viele Stunden Ihre Kollegen mit Suchen verbringen. Die dadurch gesparte Zeit ist ein wichtiger Teil der ROI-Betrachtung bei der Anschaffung einer solchen Lösung!

Asset-Vorlagen helfen Ihnen als Templates Ihr technisches Inventar zu katalogisieren und zu modellieren. Sie können damit jegliche Arten von Projektionen – sei es zum Zwecke der Investitionsplanung oder der Ausfallanalyse erstellen.

Kaufmännische Daten stehen gleichberechtigt neben den Vertragsinformationen für die Rechtsabteilung oder den Service Levels für den Vertrieb oder das Service-Level-Management.

Kostenplanung für Assets in TOPdesk

Kostenplanung für Assets in TOPdesk

Discovery und Imports

Das alles nützt aber wenig, wenn Ihre Organisation mit einer Vielzahl von Inventarisierungs-, Asset Management-, Discovery- und manuellen Systemen oder Datenbanken arbeitet.
Wie bekommen Sie diese ganzen Datentöpfe alle unter einen Hut, um von den genannten Vorteilen zu profitieren?

TOPdesk hat einen Ansatz gewählt, der einerseits diese historische Vielfalt respektiert und andererseits einen professionellen Ansatz erlaubt. Es gibt kein eigenes Tool für das Discovery. TOPdesk nutzt die vorhandener “Best-in-Class” Lösungen wie beispielsweise EmpirumPro™, LanDesk™, Baramundi™, Altiris™, Microsoft SCCM™, Docusnap™ oder SNOW™.

Diese Integrationen sind vorbildlich dokumentiert und recht einfach zu handhaben. Je nach Schnittstelle ist das eine Frage weniger Mausklicks (.xls, .csv), der Einrichtung der API inklusive eines eindeutigen Schlüssels, oder der Verbindung zu einer SQL Datenbank Quelle und der nachfolgenden Einrichtung des Mappings zwischen den Quell- und Zielfeldern.

Schritt für Schritt zum Import vorhandener Assetdaten in TOPdesk

Schritt für Schritt zum Import vorhandener Assetdaten in TOPdesk

Bei der Übernahme historischer Datenbestände steht der Import-Wizard von TOPdesk zur Verfügung. Mit dessen Hilfe vereinfacht sich der Vorgang, das durch die einzelnen Schritte geführt werden. Er unterstützt Sie selbst beim Mapping der Felder und Attribute.

Sie richten den Import-Job aus Ihrem bestehenden Discovery- oder Inventarisierungstool einmal ein und führen diesen regelmäßig zeitgesteuert aus.

Berichte einmal mit Hilfe des Prozessbasierten Report Wizards erstellt, können dann in TOPdesk den Managementrollen periodisch aktualisiert in Dashboards zur Verfügung gestellt werden.

Pflege im Life Cycle

Um die Assets auf dem aktuellen Stand zu halten, müssen Sie konsequent alle relevanten Veränderungen dem Change-Prozess unterwerfen. Damit stellen Sie sicher, dass Veränderung der Konfiguration, der Lokation oder das Entfernung den Prozess durchlaufen und sorgfältig dokumentiert werden. Selbiges gilt für die logischen Verknüpfungen der Zugriffs- und Benutzerrechte, sowie der Mitgliedschaft auf diversen Serviceebenen. Dies gilt für die registrierten CIs ebenso wie für das logische Modell der Service Assets einer IT-Organisation mit all seinen Attributen.

Es versteht sich fast von selbst, dass die Ziele des Asset Management im Sinne von Governance, Risk-Management und Compliance nur mit sehr disziplinierter Einhaltung solcher Vorgaben erreicht und umgesetzt werden können. – Eine strikte Einhaltung dieses Prozesses ist ein elementarer Erfolgsfaktor für die Einführung von IT-Asset-Management!

KPIs und Reporting

Konfiguration eines Reports in TOPdesk

Konfiguration eines Reports in TOPdesk

Berichte erstellen Sie mit Hilfe des prozessbasierten Report-Wizards. Diese stellen Sie den entsprechenden Managementrollen in TOPdesk periodisch aktualisiert in Dashboards zur Verfügung.

In TOPdesk steht Ihnen ein ganzes Reporting-Universum zur Verfügung, welches nicht nur für das Asset-Management, sondern für alle anderen Module und den darin gespiegelten Prozessen, Aktionen und Analysen verwendet wird.

Der Report-Wizard setzt in sehr einfacher Weise den Zugriff auf die strukturierten Daten um. Er bietet Ihnen reichhaltige Optionen der Filterung, der Kategorisierung und der Visualisierung. Die erstellten Reports können dynamisch dargestellt und so jederzeit mit Nahe-Echtzeit Daten genutzt werden.

Vom Verwalten zum Gestalten mit Asset-Management 1

André Jung

Service-Management-Experte, Musiker & Motorrad-Sicherheitstrainer


Seine langjährige, operative Erfahrung im Betrieb globaler IT-Infrastrukturen mit Service-Management-Tools aller Couleur hat gezeigt, dass es keine Servicequalität ohne Tools gibt. Mehr Tools erhöhen die Qualität jedoch nicht. Mit seinem Know-How, gewonnen im Einsatz heterogener ITSM-Tools, verhilft er seinen Kunden zu planbarer Servicequalität ohne teure Spätfolgen.

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