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Vision für die TOPdesk Servicemanagement-Plattform

In einem Gespräch mit Dominik Fortmann und Jonas Müller von TOPdesk in Kaiserslautern haben wir uns – neben anderen Themen –  über die Strategie unterhalten, die TOPdesk ins Auge fasst. In der Hauptsache geht es dabei darum, wie man den Kunden und Anwendern das Arbeiten mit TOPdesk und dem Ökosystem erleichtern will.

Sie kennen vielleicht die typischen Roadmaps – Präsentationen, abstrakte Erläuterungen, grafisch professionell gestaltet. Das Auge soll dabei die Vorstellungskraft unterstützen. Das hilft, an den eigenen Erfahrungen, dem eigenen Horizont anzudocken.

Ein Treiber ist oft die Hoffnung, dass mit kommenden Versionen, neue, coole Features und Technologien einhergehen. Der Glaube an die Weiterentwicklung der Technik und darin verborgener Möglichkeiten nährt das Interesse.

TOPdesk Vision fuer die Weiterentwicklung von Plattform und Oekosystem

TOPdesk Vision fuer die Weiterentwicklung von Plattform und Oekosystem

Diese Haltung gibt es naturgemäß auch bei TOPdesk. Mir fiel allerdings auf, dass nicht die Technologie im Vordergrund steht.

Ein wichtiger Treiber ist vielmehr die stetig zunehmende Digitalisierung aller Abläufe im Unternehmen, wie auch die Zusammenarbeit mit Partnern und Kunden. Die Veränderungen in diesen digitalen Vorgängen – sei es in der IT selbst oder in den IT gestützten Geschäftsprozessen – sind immer schneller umzusetzen. Und sie werden dabei komplexer aber leider nicht transparenter.

Haben Sie einmal darüber nachgedacht, wie steigende Komplexität in Ihrem eigenen Umfeld beherrscht werden kann? Haben Sie einen Plan, wie damit umzugehen sein wird? Denken Sie an die Entwicklung der  Wissensbasis, die notwendigen Investitionsmittel? Und in den verantwortlichen Abteilungen auch an das menschliche Kapital in Form von Ressourcen?

Vereinfachung

In unserem Gespräch stand die Vereinfachung stetig im Vordergrund. Das Arbeiten mit der TOPdesk Plattform und im Ökosystem soll menschlicher werden. Das ist das Ziel und ein echtes Anliegen. Um das etwas greifbarer für Sie zu machen, zitiere ich aus unserer Unterhaltung ein einfaches Bild.

Eine (IT-) Aufgabe soll nicht mehr mit einem IT prozess-zentrischen Ansatz umgesetzt werden, sondern vielmehr dem eigentlichen Ablauf innerhalb des Unternehmens folgend. Dem Gedanken eines geschäftlichen Vorgangs folgt man Ende-zu-Ende und durch alle beteiligten Abteilungen. Vielleicht auch über die Grenzen eines Unternehmens hinweg.

Denn Ende-zu-Ende beinhaltet ja, dass die Grenzen eines TOPdesk Systems, innerhalb einer bestimmten Firma verlassen werden und die Wertschöpfung beim Geschäftspartner mit einer anderen Plattform zu Ende gebracht wird.

Sie kennen vielleicht aus Flur Gesprächen oder eigener Erfahrung das Beispiel des On-Offboardings – ein wiederholbarer Vorgang, der an vielen Stellen das Change und Release Management (und andere ITIL Prozesse) tangiert und aktiv involviert.

Was wäre, wenn den TOPdesk Benutzer nur noch die einfache Erfüllung der Aufgabe selbst und ihre Verfolgbarkeit beschäftigt? Das System – konkreter eine Workflow Engine – verwaltet im Hintergrund alle Aktivitäten die für IT-, Sicherheits-, Dokumentations-, Logistik- und Administrationsvorgänge notwendig sind. 

Gartner bezeichnet das als Hyperautomation – Intelligente Funktionalität, einfache Automatisierung, fortschrittliche KI-Algorithmen und maschinelles Lernen werden kombiniert und sind der Weg. Die Vereinfachung ist das Ziel, der Mensch wird entlastet. Sich wiederholende Aufgaben werden durch den Code übernommen.

Strategie

Auf der strategischen Ebene sammeln sich die TOPdesk Entwicklungen in vier Bereichen:

  • Kundenorientierung
  • Zusammenarbeit
  • Ökosystem
  • Selbstständigkeit

Konzeptreduktion 

TOPdesk will technische und funktionale Besonderheiten der (Prozess-)Module vereinheitlichen. Neuerungen sollen auf einen Schlag allen Modulen zur Verfügung stehen und Funktionen nicht mehr für mehrere Prozesse separat entwickelt werden.

Im Sprachgebrauch des Herstellers heißt das Konzeptreduktion. Eine Änderung in der Vorgehensweise der Entwicklung, die dafür sorgt, dass ein neues Feature oder eine neue Funktion schneller ausgerollt werden kann.

Die Benutzeroberfläche täuscht Sie vielleicht hinweg über die Tatsache, dass manche Detail-Funktion für jedes Modul separat entwickelt und gepflegt werden muss. Das resultiert in höherem Zeiteinsatz, Ressourcen-Aufwand und es hat eine negative Auswirkung auf den Release-Plan.

Mit den Augen des Entwicklers betrachtet sind das ziemlich umwälzende Veränderungen. Und auch für den Benutzer, denn der profitiert von einer schnellen Freigabe neuer Funktionen und weniger Inkonsistenzen in der Anwendung selbst.

TOPdesk folgt in der Entwicklung nun einem Top-Down Prinzip, welches die auf BPMN(*) basierten Arbeitsabläufe sinnvoll und effizienter miteinander verbindet. Prozesse und Prozess-Aktivitäten, wie sie heute in verschiedenen Modulen kodiert sind, ordnen sich dabei einem generischen Aufgaben- und Workflow System unter.

(*) BPMN - Business Process Model and Notation 

(*) BPMN – Business Process Model and Notation – Quelle: Von Stkl – Redrawn in SVG, original PNG Bpmn-1.png by de:User:Gubaer, CC BY-SA 3.0, https://commons.wikimedia.org/w/index.php?curid=42376013

Konkrete Vorteile der Konzeptreduzierung betreffen Funktionen wie Teilen & Abonnieren, das Kanban-Board, die Rich-Text-Funktionen und andere, die nun schneller verfügbar werden. Längerfristig möchte TOPdesk die Funktionen aus dem neuen Asset-Management-Modul auch für andere statische Karten wie z.B. Stammdaten, Gebäudemanagement oder Vertrags-Management und Service-Level-Management verfügbar machen.

Konsequenterweise hat TOPdesk die rasende Entwicklung der Internet-of-Things Endpunkte mit im Blick und plant, die Daten internet-fähiger Geräte und Sensoren ohne menschliches Zutun nutzbar zu machen. Monitoring Dienste und Alarm-Handling profitieren davon genau so, wie intelligente Datenanalysen und das Problem Management.

Nicht zuletzt steht der Wachstumsbereich Knowledge Management ebenfalls im Fokus. Verstehen Sie bitte ‘Wachstum’ hier im Sinne von Mehr-hilft-mehr. Wissen proaktiv an die richtigen Stellen zu den ‘bedürftigen’ Personen zu bringen, ist das Entwicklungsziel. Dafür setzt TOPdesk auf ein föderiertes Informationssystem, welches Zugriff auf viele, verteilte aber autonome Informationsquellen schafft.

TOPdesk verknuepfte Wissensdatenbanken

TOPdesk verknuepfte Wissensdatenbanken

Sie können sich diese ‘verteilte Know-how-Datenbank’ selbst zunutze machen, indem Sie die TOPdesk API verwenden, um

  • eine TOPdesk-Wissensdatenbank in eines ihrer anderen Systeme zu exportieren,
  • relevantes Wissen aus verschiedenen externen Systemen zu importieren und an einer zentralen Stelle verfügbar zu machen,
  • einzelne Know-how Items zu erstellen und zu aktualisieren und diese dabei mit Ihren Übersetzungen, verknüpften Unterelementen oder zusätzlichen Operatoren und Hierarchien anzureichern,
  • Ihrer Wissenselemente auf der Grundlage von Abfragen aufzulisten und zu filtern.

Kundenorientierung und Zusammenarbeit

Man muss keine Studien zitieren. Kundenorientierung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor – gerade auch in der IT-Support-Organisation. Aber wie übersetzen Sie Kundenorientierung in ein konkretes Verständnis für das aktuelle Bedürfnis eines Kunden?

TOPdesk schafft dafür zusätzliche Kommunikationswege für das Erfassen von Nutzerverhalten und Nutzerfeedback. Die bekannten 5 Sterne stehen immer erst am Ende eines Vorganges. Im Vorfeld werden aber bereits zahlreiche Kanäle benutzt, die alle das Service-Erlebnis prägen.

Das Telefon, wie die E-Mail – das Hilfe-Video, wie das Dokument aus der Know-how-Datenbank oder der Chat: alles trägt zur besseren Wahrnehmung der Anforderungen und zur Verbesserung der Interaktionen mit den Kunden bei.

Beschränkungen durch Endgeräte sollen dabei ausgeschlossen werden und Brüche beim Wechseln von Kommunikationskanälen (und damit Informationsverlust) sollen ausgeschlossen werden.

Dabei wird eingeschlossen, dass Kunden bei der Nutzung einer Dienstleistung mit unterschiedlichen Abteilungen und Menschen Kontakt haben. Die Zusammenarbeit über mehrere Abteilungen, häufig über Unternehmensgrenzen hinweg, beeinflussen das Service-Erlebnis.

Es sind also oft mehrere Parteien, die im Zuge der Service-Erbringung Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. In starren Organisationen und unter Mitarbeitern unterschiedlicher Unternehmen ist es schwierig, sich zu ad-hoc-Teams zusammen zu finden.

Virtuelle Teams, die ein gemeinsames Verständnis und Vorgehen entwickeln, sind die wichtigste Voraussetzung um sehr guten, schnellen Service für Kunden zu liefern.

TOPdesk will dazu beitragen diese agile, kundenzentrierte Arbeitsweise zu ermöglichen, indem die Plattform dabei hilft, Ende-zu-Ende-Dienste koordiniert und überprüfbar zu erbringen.

Guter Service wird mit und für Kunden erbracht. Das Software Haus will die Plattform nutzen, um auch Nicht-IT-Mitarbeiter und deren Können und Wissen mit einzubeziehen. In das Knowledge Management, die Informationsbeschaffung und -verteilung, genauso wie in die eigentliche Dienstleistung selbst.

Zitat TOPdesk: “Wir glauben fest an den Wert von Gemeinschaften und Peer-to-Peer-Unterstützung, und Sie werden sehen, dass unsere Entwicklungsbemühungen mehr in diese Richtung gehen.”

Ökosystem

Es ist auch ein erklärtes Ziel, das Spektrum der vorhandenen APIs zu erweitern.

Im Blickpunkt stehen dabei, neben der Unterstützung weiterer Prozesse und des gesamten Wissensmanagements, auch die Schaffung eines Frameworks um Integrationen zu vereinfachen.

TOPdesk Oekosystem - APIs und Integrationen

TOPdesk Oekosystem – APIs und Integrationen

Sie haben möglicherweise im Sinn, Arbeitsabläufe, standardisierte Prozesse und Daten für Knowledge Management übergreifend mit dritten Parteien zu integrieren? Sie verstehen Enterprise Servicemanagement als heterogenen, überparteilichen Ansatz?

Dann wird diese Aufgabe einfacher zu lösen sein, wenn Sie sich künftig auf definierte Schnittstellen und (Daten-)Formate stützen können und damit den händischen Anpassungsaufwand deutlich reduzieren können.

Abteilungsspezifische Anwendungen wie Lohnabrechnung, Beschaffung oder Facility-Management profitieren dabei von übergreifenden Funktionen wie Berichtswesen, Workflow-Automatisierung, oder Ressourcen-Planung. 

TOPdesk stellt hierfür den Marketplace zur Verfügung. Dieser beinhaltet alle TOPdesk APIs und Partner-Integrationen.

Selbstständigkeit

Wenn Sie in der heutigen Zeit wenig Verständnis aufbringen für benutzerunfreundliche Software, für komplizierte User Interfaces (UIs) und umfangreiche Bedienungsanleitungen, dann teilen Sie Ihre Meinung mit den TOPdesk Designern.

Diese Experten sind der Meinung, dass eine neue Anwendung sofort zu den eigenen Bedingungen einsetzbar sein soll. Wenn eine Funktion nicht selbsterklärend ist, dann soll zumindest eine leicht verständliche Hilfe per Mausklick verfügbar sein.

Die Menschen wollen arbeiten und produktiv sein, das fördert die Motivation und das ‘well-being-at-work’.

Diese Sicht wird geprägt durch die Bedeutung von ‘Zeit-für-Service’ anstatt ‘Zeit-für-Verstehen’ (einer Anwendung). Eine Kundin soll möglichst ohne Unterstützung TOPdesk implementieren, erweitern und integrieren können. Viele Do-it-yourself-Importe und Schnittstellen sowie Plug-and-Play-Lösungen aus dem Marketplace untermauern dies bereits heute.

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