Nehmen Sie sich eigentlich als Dienstleister wahr?

Jede Organisationseinheit in einem Unternehmen ist im eigentlichen Sinne ein Dienstleister. Das für sich herauszufinden ist das eine, dann die bereitgestellten Services auch den Ziel- und Kundengruppen richtig anzubieten das andere. Nehmen wir die Personalabteilung als Beispiel. Dort finden wir immer wiederkehrende Services, die durch diese Abteilung erbracht werden: Zwischen- oder Abschlusszeugnis erstellen; Bewerberauswahlprozess oder die Gehaltsabrechnungen. All dies sind Serviceleistungen!

Aber wie und warum kann eine solche Abteilung zielorientiert ihre Services strukturieren?

TOPdesk nutzt dazu seit eh und je eine umfassende Methode, um pro Organisationseinheit die richtigen Services zu identifizieren, zu beschreiben und in einem Self Service Portal zu hinterlegen – und natürlich auch zu automatisieren.

1. Schritt: Servicekatalog Workshop

Brainstorming mit Kreativitätstechniken (divergentes (Raum öffnen) und konvergentes (Raum schließen) Denken) sind hier die Hauptbasis, um mit den Workshop-Teilnehmern die relevanten Services zu definieren.

Im ersten Schritt wird geklärt, wozu Ihr Bereich einen eigenen Servicekatalog benötigt. Sie brauchen dafür Klarheit, welches Ziel dahinter steckt und was das konkret in Ihrem Unternehmen bedeutet: Transparenz für alle Zielgruppen. Klarheit über die eigenen Leistungen und Services, die Sie als Serviceabteilung anbietet.
Heutzutage werden Services oder Servicekataloge in Form eines Shops angeboten – dieses Verständnis vermitteln die Berater von TOPdesk zielsicher. Mit entsprechenden Folien werden die Teilnehmer hier richtig abgeholt. Das immer wiederkehrende „Warum“ wird erläutert, Sie und die anderen die Teilnehmer verstehen schnell den zielorientierten und konkreten Mehrwert.

Aber warum heißt es eigentlich bei TOPdesk Workshop? Natürlich, weil alle Teilnehmer aktiv eingebunden werden und konkrete Ergebnisse liefern müssen – die entsprechende Unterstützung ist selbstverständlich zugesichert.

TOPdesk startet immer mit der gleichen Brainstorming Aufgabe: Was kann der Kunde anfragen und welche Bedingungen treffen zu?

Die Teilnehmer müssen dabei zwei Produkte oder Services auswählen und den Inhalt der Leistungen konkretisieren und ausführlich beschreiben.

Dabei helfen unterstützende Informationsunterlagen, wie ein Service idealerweise beschrieben wird:  Mit einem sprechenden Namen, einer ausführlichen Leistungsbeschreibung, relevanten Lieferbedingungen oder schon vereinbarten Zeiten, wie schnell der Service erbracht werden kann (Service Level).

Um den „Raum“ zu öffnen (konvergentes Denken), stellt der TOPdesk Berater verschiedene Fragen, um alle Facetten berücksichtigen zu können:

  • Wie kann der Service/ das Produkt eigentlich angefordert/ bestellt werden?
  • Wie lange dauert die Erbringung der Leistung?
  • Welche Herausforderungen gab es in letzter Zeit zu diesen Produkten/ Services?
  • Welche Kontaktdaten kann man bei Rückfragen angeben?
  • Müssen Aspekte, wie zum Beispiel die Verfügbarkeit, beachtet werden?

Probleme als Chance für Verbesserung

Um das Brainstorming weiter zu öffnen, kommt auch die »Hurra – wir haben ein Problem-Methode« zum Einsatz, um Serviceideen zu entwickeln.

Kunden interessieren sich sehr für Problemlösungen, um ihr (Berufs-)Leben zu erleichtern. Mit dem Ansatz „zuerst das Problem, dann die Lösung“, kann es helfen, wenn man im täglichen Umgang mit Kunden und Kollegen (Melder) diesen Problemblick anwendet.

TOPdesk hilft Ihnen beim Erkennen von Problemen anhand folgender Ansätze:

  • Achten Sie auf die Beschwerden Ihrer Melder.
  • Worüber klagt mein Gegenüber?
  • Womit hat mein Gegenüber zu kämpfen?
  • Welche Probleme sind unbekannt?
  • Welche sind kompliziert gelöst?
  • Welche Probleme stecken dahinter?
  • Welche Schwächen sind erkennbar?
  • Was kann unsere Lösung (noch) nicht?
  • Fragen Sie nach dem WARUM und entdecken Sie das eigentliche Problem.
  • Leiten Sie daraus Ihre Chancen für zukünftige Produkte und Leistungen ab.
  • Achten Sie auch auf Reklamationen.

Gruppieren von Produkten und Services

Clustern von Ideen ist gerade nach dem divergenten Denken von hohem Nutzen. So kann man ähnliche Produkte und Services zusammenfassen und unter einem Begriff sammeln. Es werden nicht nur Einzelideen bewertet, sondern ganze Themenbereiche.

Das hilft Ihnen, um nach dem Brainstorming, wenn alle Ideen quer im Raum hängen und man eigentlich die Übersicht verloren hat, den Faden wieder aufzunehmen. Der Lösungsraum wird geschlossen – Sie befinden nun im beim konvergenten Denken. Jetzt versuchen Sie mithilfe geschickter Fragen herauszufinden, welche Teilaspekte zusammengehören könnten und bilden somit automatisch Gruppierungen (für den späteren Servicekatalog). Denen können Sie einen Oberbegriff geben. TOPdesk leitet diese Session immer mit klaren Fragestellungen:

  • Fassen Sie die generierten Ideen zu Themen zusammen. Welche Ideen sind ähnlich? Welche Ideen beschreiben dasselbe Thema?
  • Gruppieren Sie die Themen nebeneinander.
  • Vergeben Sie einen übergeordneten Begriff.
  • Wie können die einzelnen Ideen abstrahiert werden?
  • Welcher gemeinsame Begriff beschreibt die zusammengefassten Ideen am besten?

Automatisierung

Ein weiteres Workshop-Themen ist, wie diese Services im Self Service Portal abgebildet und automatisiert werden können.

Hinter der „Shift-Left-Left-Methodik“ steht das Ziel, die Selbständigkeit der Melder zu erhöhen. Die Frage ist, wie Sie auf Ihrem Self Service Portal eine Umgebung schaffen können, in der der Nutzer Zugriff auf notwendiges Wissen hat und sich damit selbst helfen kann. Entsprechende FAQs zum Service werden erarbeitet.

Service-Request im Self Service Portal von TOPdesk

Service-Request im Self Service Portal von TOPdesk

Eine spannende und unterhaltsame Workshop-Session erwartet die Teilnehmer und Sie können sicher sein, dass die Ergebnisse schnell und kundenspezifisch umgesetzt werden. Und wenn Sie sich zum Abschluss gemeinsam noch die „visuelle Darstellung“ der Services erarbeiten, können sich alle Teilnehmer einen lebendigen Servicekatalog richtig gut vorstellen!

Leave a comment: