The Forrester Wave™: Enterprise Service Management, Q4 2019

Der größte Teil der Hersteller von Service-Management-Lösungen versucht seit Jahren über den Begriff Enterprise-Service-Management in andere Unternehmensteile vorzudringen. Das Beratungshaus Forrester bewertet regelmäßig den Stand der Transformation und die Reife der einzelnen Lösungen.

Zusammengefasst sagt Forrester: „Im Jahr 2018 schlossen die ITSM-Anbieter noch den Transitionsprozess zu ESM ab. Im Jahr 2019 hat sich der hart umkämpfte ESM-Markt verfestigt, und die Kunden wollen den Einsatz über erste Anwendungsfälle wie HR und Facility hinaus erweitern. Um dieser Nachfrage gerecht zu werden, entwickeln Hersteller sofort einsatzbereite, nicht-IT-basierte Module und Funktionen, die ihren Kunden bei der Skalierung ihrer Bemühungen helfen.“

Vertreten im Report sind folgende Hersteller:

Wie immer ist die Analyse sehr vom amerikanischen Markt geprägt. Das spiegelt sich vor allem darin, dass Hersteller eine Rolle spielen, die wir in Europa nur sehr wenig oder gar nicht im Bereich ITSM oder ESM kennen. Beispielsweise Broadcom und SolarWinds.

In dem Bericht stellt Forrester fest, dass ITSM-Anwender zunehmend Self-Service-Optionen nutzen, ihre Servicebereitstellung beschleunigen und ihre eigenen ITSM-Funktionen verbessern möchten, um den Herausforderungen sich verändernder Technologielandschaften gerecht zu werden.

Forrester über Cherwell

Basis der Analyse ist das Produkt Cherwell Service-Management. Forrester sagt dazu sinngemäß, dass Cherwell eine der klarsten strategischen Vorstellungen von der Entwicklung des ESM-Marktes hat. Cherwell ist im vergangenen Jahr stark gewachsen und zielt mit einer ESM-orientierten Plattform auf den Mittelstand ab. Die Stärke sieht Forrester im klaren Commitment zu ESM, welche durch Module für Facility-Management, HR und Projektmanagement unter Beweis gestellt wird.

Weitere Analyseergebnisse über Cherwell Service-Management finden Sie im Forrester Report. Den können Sie sich direkt bei Cherwell runterladen: https://pages.cherwell.com/ar.forrester-wave-esm.html

 

Ivanti im Forrester-Check

Forrester stellt in der Analyse die Omnichannel-Fähigkeit der Ivanti-Plattform heraus. Gerade die native Integration von mobilen Apps (hier im Blogbeitrag über Ivanti Hub) und Telefonie sehen die Analysten als einen Vorteil. 

Die Kunden schätzen Ivanti besonders als eine integrierte, „mehr als die Summe ihrer Teile“, Plattform. Eine Schwäche sieht Forrester in dem geringen Angebot an ESM-Modulen. Dieses beschränkt sich heute auf einigen Nicht-IT-Workflows.

 

Micro Focus SMAX in der Analyse

Dem Bericht zufolge „bietet Micro Focus SMAX eine der intelligentesten Servicemanagement-Plattformen, die derzeit verfügbar sind. Einschließlich einzigartiger automatisierter Änderungsrisikobewertung und proaktiver Vorschläge zur Änderungsoptimierung“. 

„Unterstützt durch Analytics, die einzigartige Cloud-native Architektur und die code-less Konfiguration hebt sich Micro Focus SMAX vom Wettbewerb ab. Der Schwerpunkt liegt bei uns auf intelligentem Servicemanagement“, sagt Travis Greene, Director of ITOM Product Marketing bei Micro Focus.

Die komplette Analyse zum SMAX können Sie sich hier runterladen: https://www.microfocus.com/en-us/assets/it-operations-management/forrester-wave-esm-q4-2019

 

Forrester über TOPdesk

Wie stark sich die Analyse am amerikanischen Markt orientiert, zeigt die Einschätzung zu TOPdesk. Dem Bericht zufolge „ist TOPdesk in Nordamerika stetig gewachsen, hat bei mittelständischen Unternehmen und Organisationen des öffentlichen Sektors, einschließlich der Hochschulbildung, an Popularität gewonnen und verfolgt eine Strategie des stetigen organischen Wachstums“.

„TOPdesk ist ein abgerundetes ITSM- und ESM-Tool mit kurzer Amortisationszeit“, so der Bericht weiter. „Das Requestmanagement ist besonders stark, mit Kanban, Intelligenz und Kostenrechnung… Die Plattform ist auf eine schnelle Auslastung ausgelegt…[und] eignet sich gut für mittelständische Unternehmen, die ein Werkzeug mit ITSM- und ESM-Funktionen und -Erfahrung suchen.“

Den kompletten Forrester-Bericht finden Sie bei TOPdesk unter: https://page.topdesk.com/de/forrester-wave-esm-2019

 

USU im Forrester-Report

Als einziger deutsche Hersteller ist USU in Forrester Wave vertreten. Dabei hebt Forrester hervor, dass USU „neben der Bereitstellung eines leistungsstarken ITSM- und Workflow-Automatisierungstools, Funktionen wie Workflows für die vorausschauende Wartung von Industrieanlagen und -anlagen bietet“. Forrester hebt hervor, dass USU eine hohe Kompetenz in verschiedenen Industriezweigen aufweisen kann. Des Weiteren führt Forrester aus, dass die „USU-Low-Code/No-Code-Plattform zu den stärksten Produkten in dieser Bewertung gehört.“ Auf der anderen Seite weißt Forrester darauf hin, dass Referenzkunden von USU festgestellt haben, dass „dass USU eine komplexe Plattform mit einer besonders hohen Lernkurve und Usability-Problemen ist, die ausreichende Investitionen erfordert, um einen Mehrwert zu liefern.“

Den kompletten Forrester-Report gibt es bei USU unter: https://www.valuemation.com/file/433452/forrester-wave-enterprise-service-management-2019

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