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Studie: Nutzen von AI, Analytics und Automatisierung im ITSM & ESM

Ursprünglich stammt das Wort »Strategie« aus dem Griechischen und wird abgeleitet aus dem Begriff »strategos«, auf Deutsch »Heerführer«. Unter diesem Begriff wurde die Kunst der Heeresführung verstanden. Demnach ist in der Unternehmensstrategie die »Menschenführung« zu verstehen und beinhaltet den zielorientierten Einsatz aller Ressourcen, Techniken und Materialien für das Unternehmen.

Kurz gefasst kann man sagen: Strategie ist die Kunst zu gewinnen, Menschen und Unternehmungen zum Sieg und zum Erfolg zu führen. Dabei wird eine Strategie definiert als die grundsätzliche, langfristige Verhaltensweise (Maßnahmenkombination) der Unternehmung und relevanter Teilbereiche zur Verwirklichung der langfristig gesetzten Ziele.

Wenn man sich einer Unternehmens- bzw. Bereichsstrategie widmet, in der eine klare Serviceorientierung fokussiert werden soll, sind natürlich Themen wie Digitalisierung, Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Analytics ein Muss heutzutage.

Aber immer wieder findet man Strategie vor, die leider diese Themen doch nicht so fokussieren, wie es eigentlich sein sollte. 

Aktueller Stand in Unternehmen

Micro Focus wollte das genauer wissen und hat eine Studie in Auftrag gegeben, die sich mit dem Einsatz von Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Analytics im Umfeld IT Service Management und Enterprise Service Management. Im Auftrag von Micro Focus hat das Analysten-Unternehmen Enterprise Management Associates (EMA) über weltweit über 400 Menschen, die beruflich mit IT-Service-Management befasst sind, befragt. 

Die Studie trägt den Namen EMA Research Summary Report „Automation, AI, and Analytics: Reinventing ITSM und ist auf der Seite von Micro Focus zum Download verfügbar.

Bei fast allem, was heute im Unternehmen verändert oder neu gestaltet werden soll, steht immer die Frage im Raum „Wie machen das andere“. In Bezug auf die Untersuchungsthemen gibt Ihnen die Studie ein sehr gutes Gefühl, wie es andere Unternehmen mit künstlicher Intelligenz, Automatisierung und Enterprise-Service-Management handhaben. Strategisch können diese Forschungsergebnisse Ihnen und Ihrem Unternehmen viele neue Ideen geben, welchen Nutzen der gezielte Einsatz moderner Technologien erreichen kann.

Ein sehr interessantes Detail der Studie ist, dass die Bedeutung von ITSM und ESM im Unternehmen weiter wächst: 55% der Befragten sehen die Bedeutung von ITSM für das Unternehmen als weiter stark wachsend an.  31% sagen, dass die Bedeutung von ITSM weiter zunimmt und 12% sehen es als gleichbleibend relevant an. Das finden wir mal sehr spannende Zahlen!

Schaut man auf die Zahlen, ergibt zeigt sich eine weitere Überraschung: Die meisten Unternehmen berichten von einer Erhöhung des ITSM-Budgets zwischen 10% und sogar 75%, wobei die Mehrheit zwischen 10% und 50% liegt. Nur eine Handvoll berichtete über einen Rückgang und 10% blieben unverändert. 

Das richtige Maß zählt

Die Kombination von Automatisierung und Technologien im Bereich künstliche Intelligenz ist spannend und vor allem nutzbringend für die Servicequalität in Ihrem Unternehmen. Die richtige Kombination aus Analyse von Schwachstellen im Unternehmen und der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz sind heutzutage unabdingbar.

Eines der Kernergebnisse der Studie ist, dass die möglichen Kosteneinsparungen und OpEx-Effizienzsteigerungen in der IT und anderen Servicebereichen im Unternehmen zwei wichtige Treiber für Investitionen sind. Allerdings spiegelt sich das in der aktuellen Nutzung der Technologien noch nicht wieder. Dort finden sich Themen wie virtuelle Agenten, intelligente Automatisierung und AI-Bots auf den hinteren Plätzen. Die Nutzung von Big-Data hingegen ist weit verbreitet.

Das spiegelt sich auch wieder, wenn in der Studie nach der Nutzung von Automatisierung gefragt wird:

Stand der Nutzung von Automatisierung im Service-Management

Heutige Systeme verarbeiten unzählige Informationen zu unternehmensführungsrelevanten Entscheidungsvorlagen. Gerade im IT Service Management Umfeld werden Tools eingesetzt, die unendliche Daten zur Identifikation von Chancen und Risiken liefern können. 

In solchen Systemen laufen täglich neue Daten ein und es entstehen schnell mehrere hundert Bewegungen im Laufe einer Bearbeitung. Um den Bearbeitungsprozess zu verstehen und zu messen, liefern beispielhafte Kennzahlen viele Optimierungsdaten:

  • Reaktions- und Lösungszeit
  • Häufigkeit von Störungen
  • Erstlösungsrate
  • Lösungsaufwand
  • Lösungen innerhalb eines SLAs
  • Anzahl doppelter Störungen und Service Requests
  • Anzahl Eskalationen
  • Korrektheit der Lösungen
  • Zufriedenheit von Endanwendern

Anhand dieser Zahlen ist man in der Lage, immer mehr Analysen zu fahren und kontinuierliche Verbesserungen identifizieren und festzulegen. Analyse kann in den folgenden beispielhaften Fokus deutliche Mehrwerte bringen:

  • Beobachtung langwieriger Aufgaben
  • Auswertung personeller Engpässe
  • Prognose potenzieller Ticketersteller
  • Proaktive Verteilung von Informationen über Störungen und Lösungen

Big Data ist der erste Schritt hin zu einer datengetriebenen Service-Erbringung. Es ist ein relativ einfacher Schritt, der nicht das Ende Ihrer Initiativen im Bereich Automatisierung sein darf.

Einige der Studienergebnisse zu KI/Analytics und Automatisierung sind unter anderem, dass die Befragten angaben, dass durch eine fortgeschrittene Nutzung von KI-Bots und virtuellen Agenten sich der Reifegrad deutlich erhöht hat und dass IT-Produktivität, Kosteneinsparungen und eine höhere Zufriedenheit der Endbenutzer/Kunden dominieren. 

Fazit

Im weiteren Verlauf macht die Studie deutlich, welchen Beitrag die bestehenden Prozesse und Tools für den Aufbau eines Enterprise-Service-Managements leisten können. Es wird dabei deutlich, dass das richtige Zusammenspiel von IT Service Management und Enterprise Service Management ist weiterhin stark im Fokus von Unternehmen liegt. Auch im ESM setzen immer mehr Unternehmen auf die Mitnutzung der innovativen Technologien rund um Automatisierung, Künstliche Intelligenz und Analytics.

Die EMA-Studie liefert Ihnen eine Menge von interessanten Fakten, Aspekten und Ideen. Es lohnt sich in unseren Augen, diesen Report sich genauer anzuschauen. Sie können die Studie kostenlos von Micro Focus beziehen.

Viel Spaß bei der Lektüre!

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