So wird Ihr Wissensmanagement zum Erfolg – für Nutzer und Service-Provider

Einführung KCS - Knowledge Centered Service von Kai Altenfelder

So, Sie interessieren sich also für ein ITSM-Tool und sind nun hier auf der Plattform gelandet, um sich einen Marktüberblick zu verschaffen? Was darf es denn sein, die ITIL-Klassiker „Incident-, Problem- und Changemanagement“?

Oder gehen Sie einen Schritt weiter und interessieren sich zum Beispiel auch für Knowledge-Management? Darin wären Sie gut beraten, denn nur mit einem funktionieren Wissensmanagement sind Sie in der Lage, auf das komplette kollektive Wissen Ihrer Organisation zuzugreifen. Und es ist das rasch verfügbare Expertenwissen Ihrer vielen Kollegen, das die Qualität Ihres Service maßgeblich bestimmt.

Herausforderungen

Auch in 2020, ob nun mit Corona-Pandemie oder ohne, sind es nach wie vor vier Aspekte, die das Wesen von Wissensmanagement ausmachen:

  1. Auffindbarkeit von dokumentiertem Wissen („wissen, wo es steht“)
  2. Identifikation von Wissensträgern („wissen, wer es weiß“)
  3. Digitale Communities („wie arbeiten wir zusammen“)
  4. Innovative Technologie („welche Tools unterstützen uns“)

Das sind allesamt Herausforderungen, die nach einem Tool, z.B. in Form einer Wissensdatenbank und einer intelligenten Suchmaschine oder sogar „künstlicher Intelligenz“ rufen. Auf den ersten Blick scheint nur der dritte Aspekt ein „weiches“ Verhandlungsthema zu sein, eines, bei dem Tools und Technologie wenn überhaupt erst an zweiter Stelle stehen. Nicht ganz, es lohnt ein zweiter Blick!

Auffindbarkeit von Wissen

Die Auffindbarkeit von Wissen in einer Wissensdatenbank ist in erster Linie vom Kontext und dem Kenntnisstand des Suchenden abhängig.

Je mehr ein Anwender von dem vorliegenden Problem versteht, desto besser kann er es beschreiben und mit den korrekten Suchbegriffen in seiner Recherche eingrenzen. Das Abstraktionsniveau ist entscheidend: Je nach Konfiguration der Datenbank liefert nur ein exakter Begriff einen Treffer, synonyme Begriffe jedoch nicht. Die Wahrscheinlichkeit einer erfolgreichen Suche durch einen Nicht-Fachmann steigt also in dem Maße, wie der betreffende Artikel in der durch die Zielgruppe typischerweise verwendeten Begrifflichkeit verfasst wurde.  

„Mein Internet geht nicht“ ist eine durchaus vorkommende Fehlerbeschreibung in der realen Welt. Würde Ihre Wissensdatenbank dafür einen passenden Artikel parat halten?

Identifikation von Wissensträgern

Manchmal stellen Kunden Fragen zu Problemen, für die es noch kein dokumentiertes Wissen gibt. Wir dürfen jedoch annehmen, dass dieses Wissen in dem einen oder anderen Kopf unserer Organisation vorhanden ist.

Jetzt ist die Identifikation von Wissensträgern gefragt. Während in einem kleinen Unternehmen noch jeder jeden kennt und es so etwas wie Abteilungsgrenzen und Silodenken nicht gibt, sieht das in großen Organisationen ganz anders aus. Häufig sind diese Unternehmen in Abteilungen mit strikten Aufgaben- und Kompetenzenbeschreibungen gegliedert. Die Kommunikation zwischen den Abteilungen findet entlang von definierten Prozessen und häufig nur über die Problembeschreibungen in Tickets statt. All diese Prozesse und Abläufe sind wohlgegliedert und ausformuliert. Es gibt Kennzahlen, die die Volumina der Ticketströme und die Verweildauer von Tickets in den Warteschlangen messen.

Doch was fehlt? Die Fokussierung auf den Kunden, der mit seinem ungelösten Problem auf eine Lösung wartet, während wir uns mit der Nabelschau unserer Ticketstatistiken beschäftigen. Anstatt ein Ticket solange durch die Hierarchie einer Level-1-2-3-Struktur zu eskalieren, bis es auf einen Wissenden trifft, müssten wir an ihr vorbei direkt auf den KnowHow-Träger zugehen. Dann wäre das Problem schnell gelöst und der Kunde zufrieden.

Digitale Communitys

Die Frage nach der Art und Weise, wie wir in einer digitalen Welt zusammenarbeiten wollen, steht schon länger im Raum. Die Pandemie hat deren Beantwortung nun jedoch dringender gemacht. Während bislang in vielen Unternehmen das Arbeiten im Homeoffice eher die Ausnahme war, sind nun auf einmal nahezu alle Mitarbeitenden im Homeoffice. Wo die damit verbundenen technischen Probleme noch in den Griff bekommen wurden, taten sich danach jedoch organisatorische und kulturelle Fragestellungen auf.

Wie schaffen wir digitale Communitys, in denen der Gang über den Flur zum Kollegen in das benachbarte Büro plötzlich wegfällt? Wie wird dort gelernt, wie wird dokumentiert, wie machen wir vorhandenes kollektives Wissen für alle verfügbar? Wenn das Teilen von Wissen und das Lernen mit- und voneinander bisher nicht zur Unternehmenskultur gehörte, wird es jetzt in der Krise schwierig, damit anzufangen. Zur lernenden Organisation wird man nicht über Nacht.

Knowledge Centered Service

Eine erprobte Methode, die eigene Serviceabteilung in eine lernende Organisation zu transformieren, ist Knowledge Centered Service (KCS®)[1]. Dieses Prozessrahmenwerk strebt danach, vorhandenes Wissen zu finden und wiederzuverwenden. Auf der Basis von Gebrauch und Nachfrage werden dabei bestehende Wissensartikel überprüft, vor der Wiederverwendung aktualisiert und so im Laufe der Zeit immer vollständiger und besser.

Der wesentlichste Unterschied zu anderen Vorgehensweisen ist dabei, dass es die Servicemitarbeiter sind, die Artikel für die Wissensdatenbank schreiben. Während sie das Problem das Kunden lösen, entsteht quasi nebenher ein Wissensartikel und steht im Idealfall mit Abschluss des Vorganges allen Kollegen sofort zur Wiederverwendung zur Verfügung. Das ist gegenüber der herkömmlichen Vorgehensweise, bei der ein Redakteur nachträglich das Wissen aus vielen Vorgängen zusammenfasst und kuratiert, ein enormer Geschwindigkeitsvorteil.

KCS Double Loop - Verantwortung des Supportmitarbeiters (Solve) und der Führungskräfte bzw. Organisation (Evolve)

KCS Double Loop – Verantwortung des Supportmitarbeiters (Solve) und der Führungskräfte bzw. Organisation (Evolve)

Die Servicemitarbeiter in einer KCS-Organisation definieren vorab gemeinsam die Standards und Kriterien, die einen guten Wissensartikel ausmachen. Gut heißt in diesem Zusammenhang, dass der Artikel in der Begriffswelt der adressierten Zielgruppe formuliert und daher auch gefunden und verstanden wird.  Ein Rollen- und Rechtekonzept regelt, dass nur Servicemitarbeiter mit ausreichender Erfahrung im Verfassen von „guten“ Artikeln diese auch für den Wiedergebrauch kennzeichnen und zur Verfügung stellen dürfen.

Nutzen für den Kunden

Gute von nicht so guten Artikeln zu unterscheiden, dabei hilft ein Kennzahlenwerk, welches sich aus der stichprobenartigen Untersuchung von Artikeln in der Wissensdatenbank speist.  Die Analyse fokussiert dabei auf die Auffindbarkeit der Artikel für die Zielgruppe sowie die Vollständigkeit und die Umsetzbarkeit der darin beschriebenen Handlungsanweisungen. Kurz gefasst geht es dabei also um die Nützlichkeit für die Kunden.
Die Ergebnisse werden den betreffenden Wissensarbeitern zurückgespiegelt und helfen ihnen, im Laufe der Zeit immer bessere Artikel zu schreiben. Dabei werden sie von einem Prozesscoach aus den eigenen Reihen unterstützt, der gezielte Lern- und Verbesserungshinweise gibt.

Auf diese Weise erhält die Serviceorganisation in ihrer Wissensdatenbank ein Spiegelbild des aktuellen kollektiven Wissens aller Mitarbeitenden. Sollte das Unternehmen sich dafür entscheiden, diesen Wissensbestand im Rahmen einer ShiftLeft-Initiative seinen Kunden in einem Self-Service-Portal zur Verfügung zu stellen, würden zwei Dinge geschehen:

Zum einen würden die Kunden schneller an relevantes Servicewissen gelangen und sich ihre Probleme selber lösen können. Das steigert die Kundenzufriedenheit und –loyalität. Zum anderen würden die vielen wiederkehrenden Fragen nicht mehr an das Servicecenter gestellt werden. Das Anfragevolumen sinkt und es bleibt mehr Zeit für die Servicearbeiter, sich um die neuen und komplexen Fragen zu kümmern, die nun den Großteil der verbliebenen Anfragen ausmachen.

Innovative Technologie

Sie sehen also, drei der oben genannten Aspekte von Wissensmanagement sind überwiegend von Kultur-, Organisations- und Prozessfragen geprägt und nicht von innovativer Technologie. Wobei alle erwähnten Abläufe und Vorgehensweisen aus der KCS-Welt natürlich stark von einer leistungsfähigen Informationstechnik profitieren. Die Suche nach den Artikeln muss in ausreichender Geschwindigkeit relevante Ergebnisse liefern, sowohl für den internen Gebrauch der Servicemitarbeiter als auch für die externe Suche der Kunden im Self-Service-Portal. Dabei können Technologien wie Machine Learning und Natural Language Processing die Suchergebnisse kontinuierlich verbessern.

Das Portal wiederum muss eine Analysemöglichkeit bieten, mit der der Suchverlauf der Kunden nachvollziehbar wird („click stream analysis“). So können Suchstrategien untersucht und optimal unterstützt werden. Zusammen mit der Auswertung der Wissensdatenbank über den Wiedergebrauch der einzelnen Artikel ergibt sich so ein Muster, das wertvolle Hinweise auf Schwächen in Produkten und Prozessen gibt. Mit diesem Feedback ausgestattet, können Produktmanagement und Entwicklungsabteilung zielgerichtet die Qualität von Produkten und Services verbessern.

Dieser geschlossene Kreislauf transformiert das Unternehmen in eine lernende, adaptive Organisation: initiales Kundenerlebnis – Serviceerfahrung – Mustererkennung – korrigiertes Produkt – verbessertes Kundenerlebnis – weniger Servicebedarf.

Sollten Sie also bei Ihrer Suche nach einem neuen Servicemanagement-Tool das Thema Wissensmanagement in der Auswahlentscheidung berücksichtigen wollen, dann denken Sie bitte auch über den Einsatz von KCS nach.

Das Ziel ihrer Investition hat ja hoffentlich die Verbesserung des Service im Blick und nicht die Tooleinführung als Selbstzweck. Im Toolvergleich sollten Sie im Abschnitt Wissensmanagement demzufolge die Anforderung „Die Lösung unterstützt Knowledge-Centered-Service (KCS)“ mit “muss“ beantworten.

Mehr zu KCS und Kai Altenfelder finden Sie auf seinerWebseite: http://www.knowledge-centered-service.de/

So wird Ihr Wissensmanagement zum Erfolg - für Nutzer und Service-Provider 1

Kai Altenfelder

Geschäftsführer der pro accessio GmbH & Co. KGa


Kai Altenfelder ist geschäftsführender Gesellschafter der pro accessio GmbH & Co. KGa. Die Beratungsgesellschaft unterstützt bei der Strategie-, Organisations- und Personalentwicklung. Dabei stehen die Verbesserung von Wettbewerbs- und Zukunftsfähigkeit durch mehr Kundenorientierung im Vordergrund.
Seit 2016 ist er der einzige Trainer für "Knowledge Centered Service" und "Intelligent Swarming" im deutschsprachigen Raum.

[1] Knowledge Centered Service® ist eine Servicemarke des Consortium for Service Innovation.

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