Nicht nur in einer Beziehung ist miteinander reden oft der Schlüssel zum Erfolg. Auch im Service-Management lassen sich viele Abläufe verkürzen und ...
Chat-Tools im Service-Management
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Inhaltsverzeichnis
Über SMAX
Mit SMAX – Service Management Automation X – bietet Micro Focus eine von Grund auf neu und um eigene Big Data- und AI-Funktionalitäten entwickelte Enterprise-Service-Management-Lösung. Forrester hat die Lösung aktuell zu einem der drei Leader im Enterprise-Service-Management-Markt gekürt.
Im Fokus der Entwicklung standen und stehen
- Eine moderne Oberfläche mit einfacher Benutzerbarkeit für Agenten und Endanwender sowie Unterstützung durch smarte Funktionen.
- Unterstützung der Mobilität der Nutzer durch eine Vielzahl von Eingangskanälen, wie z.B. Chat mit Agenten und Bots, Smart Email, Chat Ops und vieles mehr.
- Obwohl SMAX einfach anpassbar und um eigene Applikationen erweiterbar ist, kann SMAX aufgrund seiner Containerarchitektur in kürzester Zeit upgegraded werden.
- Die Lösung entwickelt sich rasant, Micro Focus veröffentlicht 4 Releases pro Jahr.
- SMAX kann on-premise, bei Service Providern oder in der Public Cloud betrieben werden und bietet ein einfaches und flexibles Lizenzmodell ohne Fallstricke.
Highlights
- SMAX bietet eine ansprechende und innovative Benutzererfahrung für die Interaktion mit IT- und anderen Service Desks über mobile Geräte, Chatbots, Smart Email oder über ein intuitiv zu bedienendes webbasiertes Self-Service-Portal.
- Die Lösung basiert auf einer modernen, containerbasierten ITOM-Plattform und läuft in allen Umgebungen, von physikalischen und virtuellen Servern bis hin zu privaten und öffentlichen Cloud-Umgebungen (AWS, Azure).
- Aufgrund der Containerarchitektur kann bei Bedarf problemlos von einer Umgebung auf die andere gewechselt werden.
- Die ITOM-Plattform bringt eine Reihe von Shared Services in die Lösung ein, wie Identitätsmanagement, Lizenz- und Zugriffsmanagement, DevOps Lifecycle, Task- Automatisierung, Discovery und UCMDB, maschinelles Lernen und Big Data Analyse, Dashboard-Funktionalität und Reporting.
- SMAX vereint drei Anwendungsbereiche in einer Lösung: IT Service Management (ITSM), IT Asset Management (ITAM) und Enterprise Service Management (ESM). ITSM und ITAM werden out-of-the-box in SMAX ausgeliefert und können auch mit SMAX Studio problemlos und ohne Programmierkenntnisse erweitert werden. ESM basiert auf sofort einsatzbereiten Inhalten wie HR-Workflow-Management, Ideen- und Angebotsmanagement sowie Portfoliooptimierung. Diese können mit SMAX Studio problemlos erweitert oder durch neue Inhalte ergänzt werden.
Auf einen Blick
- Out-of-the-box Funktionen und Prozesse basierend auf ITIL Best Practices
- Moderne, umfassende und einfach zu bedienende Self-Service-Funktionalitäten zur Reduzierung des Ticketverkehrs und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Sowohl out-of-the-box als auch benutzerdefinierte Prozesse können einfach ohne Programmierkenntnisse angepasst und konfiguriert werden, schnelle und kostengünstige Updates werden möglich
- Automatisierung, Mandantenfähigkeit und Flexibilität bei der Bereitstellung für kürzere Implementierungszeiten und geringere Gesamtkosten
- Verteilte Microservices über das IT Operations Management hinweg
Über SMAX
Mit SMAX – Service Management Automation X – bietet Micro Focus eine von Grund auf neu und um eigene Big Data- und AI-Funktionalitäten entwickelte Enterprise-Service-Management-Lösung. Forrester hat die Lösung aktuell zu einem der drei Leader im Enterprise-Service-Management-Markt gekürt.
Im Fokus der Entwicklung standen und stehen
- Eine moderne Oberfläche mit einfacher Benutzerbarkeit für Agenten und Endanwender sowie Unterstützung durch smarte Funktionen.
- Unterstützung der Mobilität der Nutzer durch eine Vielzahl von Eingangskanälen, wie z.B. Chat mit Agenten und Bots, Smart Email, Chat Ops und vieles mehr.
- Obwohl SMAX einfach anpassbar und um eigene Applikationen erweiterbar ist, kann SMAX aufgrund seiner Containerarchitektur in kürzester Zeit upgegraded werden.
- Die Lösung entwickelt sich rasant, Micro Focus veröffentlicht 4 Releases pro Jahr.
- SMAX kann on-premise, bei Service Providern oder in der Public Cloud betrieben werden und bietet ein einfaches und flexibles Lizenzmodell ohne Fallstricke.
Highlights
- SMAX bietet eine ansprechende und innovative Benutzererfahrung für die Interaktion mit IT- und anderen Service Desks über mobile Geräte, Chatbots, Smart Email oder über ein intuitiv zu bedienendes webbasiertes Self-Service-Portal.
- Die Lösung basiert auf einer modernen, containerbasierten ITOM-Plattform und läuft in allen Umgebungen, von physikalischen und virtuellen Servern bis hin zu privaten und öffentlichen Cloud-Umgebungen (AWS, Azure).
- Aufgrund der Containerarchitektur kann bei Bedarf problemlos von einer Umgebung auf die andere gewechselt werden.
- Die ITOM-Plattform bringt eine Reihe von Shared Services in die Lösung ein, wie Identitätsmanagement, Lizenz- und Zugriffsmanagement, DevOps Lifecycle, Task- Automatisierung, Discovery und UCMDB, maschinelles Lernen und Big Data Analyse, Dashboard-Funktionalität und Reporting.
- SMAX vereint drei Anwendungsbereiche in einer Lösung: IT Service Management (ITSM), IT Asset Management (ITAM) und Enterprise Service Management (ESM). ITSM und ITAM werden out-of-the-box in SMAX ausgeliefert und können auch mit SMAX Studio problemlos und ohne Programmierkenntnisse erweitert werden. ESM basiert auf sofort einsatzbereiten Inhalten wie HR-Workflow-Management, Ideen- und Angebotsmanagement sowie Portfoliooptimierung. Diese können mit SMAX Studio problemlos erweitert oder durch neue Inhalte ergänzt werden.
Auf einen Blick
- Out-of-the-box Funktionen und Prozesse basierend auf ITIL Best Practices
- Moderne, umfassende und einfach zu bedienende Self-Service-Funktionalitäten zur Reduzierung des Ticketverkehrs und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Sowohl out-of-the-box als auch benutzerdefinierte Prozesse können einfach ohne Programmierkenntnisse angepasst und konfiguriert werden, schnelle und kostengünstige Updates werden möglich
- Automatisierung, Mandantenfähigkeit und Flexibilität bei der Bereitstellung für kürzere Implementierungszeiten und geringere Gesamtkosten
- Verteilte Microservices über das IT Operations Management hinweg
Verschaffen Sie sich einen ersten Überblick wie S-MAX aussieht und funktioniert:
Das Self-Service-Portal ist entscheidend für die Nutzerakzeptanz und die Effizienz eines Service-Providers. Hier erhalten Sie einen Einblick in das Self-Service-Portal von S-MAX.
Inhaltsverzeichnis
Überblick zu den Vorteilen von SMAX
- Smarter Service Desk & einfacher Self-Service
- Chat & virtuelle Agenten
- ChatOps & ChatBot-Unterstützung
- Einfache Erweiterung um automatische Servicemodellierung & Discovery
- Integration von Automation, Monitoring und 3rd-Party Anwendungen wie Jira, SAP…
Screenshots
Smarter Self-Service mit Social-Collaboration-Funktionen
Human Resources Applikation im Self-Service-Portal
Automatisierte Unterstützung durch virtuelle Agenten und integrierten Live-Chat
Proaktiver Live-Support
Alle Informationen zum Anrufer und seinem Anliegen auf einen Blick
Native mobile Applikationen für Endbenutzer
Hot Topics Analyse
Finden Sie, was Ihre Nutzer wirklich bewegt
On-the-Fly-Übersetzung
Self-Service-Portal mit der Integration externer Kataloge
ITAM Procurement-Modul
Bestellungen einfach verwalten und durchführen
Neue Service-Management-Prozesse einfach erstellen
Konfiguration ohne Programmierkenntnisse
Arbeiten mit mehreren Mandaten von einer einzigen Konsole aus
Change Analytics
ITOM-Plattform mit flexiblen Bereitstellungsoptionen
Tool-Videos und Webcastaufzeichnungen
-
SMAX im Überblick - Service-Management-Tools im Einsatz
-
Chatbots im ITSM V3
-
Kleine KI-Helfer für den Service-Desk-Mitarbeiter - Teil 1
-
Kleine KI-Helfer für den Service-Desk-Mitarbeiter - Teil 3
-
Kleine KI-Helfer für den Service-Desk-Mitarbeiter - Teil 2
-
Self-Service-Portal mit SMAX - so einfach wie Amazon und Google
-
Was bringt mir eigentlich KI im Service Management?
Welche Prozesse unterstützt SMAX?
Legende zur Tabelle:
Tool bildet Prozess /Praktik ab = Das Tool bildet den Workflow (Formulare, Prozess und Daten) des Prozesses / der Praktik ab und gibt Aktivitätsmöglichkeiten vor.
Tool liefert Daten für diesen Prozess /Praktik = Das Tool nutzt oder verarbeitet Daten des Prozesses / der Praktik bzw. stellt Daten für diesen Prozess / diese Praktik zur Verfügung. Eine workflowbasierte Bearbeitung ist nicht möglich.
Integration zusätzliches Produkt = Das Tool unterstützt den Prozess / Praktik selbst nicht. Es stellt eine fertige Integration zu einem Hersteller-eigenem oder einem 3rd-Party-Tool zur Verfügung. Die Integration muss lediglich konfiguriert werden.
Prozesse
Tool unterstützt diesen Prozess
Tool liefert Daten für diesen Prozess
mit zusätzlichem Tool möglich
Access-Management
Anwendungsentwicklung
Application-Lifecycle-Management
Application-Management
Availability-Management
Business-Relationship-Management
Capacity-Management
Change-Management
Continual-Service-Improvment
Contract-Management
Customer-Relationship-Management
Datenschutz
Demand-Management
Einsatzplanung
Enterprise-Service-Management
Event-Management
Facility-Management
Financial-Management
HR-Service-Management
IT-Operations-Control
Ideen-Management
Incident-Management
Information-Security-Management
Knowledge-Management
Problem-Management
Programm-Management
Projekt-Management
Projekt-Portfolio-Management
Provider-Management
Release- und Deployment-Management
Request-Fulfilment
Requirements-Engineering
Risiko-Management
Security-Operations
Service-Asset- und Configuration-Management
Service-Catalogue-Management
Service-Continuity-Management
Service-Design-Koordinierung
Service-Desk
Service-Level-Management
Service-Portfolio-Management
Service-Reporting
Supplier-Management
Survey & Assessments
Technical-Management
Testmanagement
Welche Funktionen bietet SMAX?
Service Desk mit Maschinellem Lernen und analytischen Fähigkeiten
- Die Smart Ticketing-Funktionalität nutzt OCR und maschinelles Lernen, um Serviceanfragen entgegenzunehmen und intuitiv weiterzuleiten.
- Intelligente Suchfunktion innerhalb und außerhalb der Servicemanagementmodule, um den Benutzern Self-Service-Lösungen anzubieten oder den Service Desk-Agenten Lösungsvorschläge zu unterbreiten. Die Suchergebnisse sind verwertbar, d.h. Agenten können ein Problem-Ticket aus verwandten gefundenen Vorfällen erstellen.
- Hot Topic Analytics verwendet erweiterte Such- und Analysefunktionen, mit denen Sie Muster in Vorfällen, Anfragen und anderen Aufzeichnungen anzeigen und analysieren und Wissensartikel oder Problemdatensätze auf der Grundlage dieser Muster erstellen können.
Smarter Self-Service mit Social-Collaboration-Funktionen
- Virtuelle Agenten bieten automatisierte 24x7-Unterstützung, ergänzt durch integrierte Live-Chats oder E-Mails, um den Kundensupport kontinuierlich zu verbessern.
- Social-Collaboration-Funktionen umfassen Voting-, Ask-a-friend- oder Umfragefunktionen, die Endbenutzer dabei unterstützen, direkt Antworten aus der Community zu beziehen.
- Die On-the-fly-Übersetzung ermöglicht Endanwendern den Zugriff auf Portalinhalte und Service Desk-Updates in ihrer bevorzugten Sprache.
- Die native mobile Anwendung auf Android und iOS ergänzt das Web-Service-Portal um eine optimierte, native Oberfläche mit Konzentration auf Kernaufgaben, um sie problemlos auch von unterwegs bearbeiten zu können.
- Die Katalogaggregation ermöglicht es Endanwendern, über das SMAX Service Portal Katalogangebote anzufordern, die im Service Manager zusammen mit den von SMAX definierten und erfüllten Angeboten definiert und erfüllt werden.
Moderne Benutzererfahrung
- Service Desk mit umfassenden ITIL-basierten Service Management-Anwendungen, einschließlich Service Request Management, Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Service Level Management und Configuration Management.
- ChatOps ermöglicht die Zusammenarbeit zwischen Personen und Tools, indem es Befehle zum Suchen, Anzeigen und Aktualisieren von Vorfällen bereitstellt. Zusätzlich finden Sie im Knowledge-Management-Modul vorgeschlagene Wissensartikel, die Hyperlinks zum vollständigen Wissensartikel enthalten. Es unterstützt Kollaborationswerkzeuge wie Microsoft Teams, Slack und Mattermost, um SMA mit diesen Werkzeugen über eine Befehlszeilenschnittstelle zu verbinden.
- Der Live-Support stellt dem Service Desk-Agenten wichtige Informationen und Tools zur Verfügung, die ihn bei der effizienten Bearbeitung neuer Service- und Supportanfragen sowie telefonischer Anfragen unterstützen.
- Das Procurement-Modul verwaltet den gesamten Lebenszyklus von IT-Assetkäufen. Es verfolgt und verwaltet Bestellungen und Bestellzeilen sowie die Beziehung zu Bestellanforderungen und erleichtert die Inventarisierung.
- Enterprise Service Management mit Anwendungen für IT Asset Management und Projektmanagement; Human Resource Workflow, Application and Service Portfolio Management, Financial Tracking, Ideation und Proposal Management.
Konfiguration ohne Programmierkenntnisse und einfache Upgrades
- Ermöglicht es Benutzern, die Felder, Formulare, Geschäftsregeln, Prozesse und Benachrichtigungen einer Anwendung zu definieren und zu bearbeiten sowie Daten zu importieren und benutzerdefinierte Aktionen für die Anwendung zu definieren.
- SMAX Studio ermöglicht die Erstellung von benutzerdefinierten, prozessbasierten Anwendungen und unterstützenden Tabellen durch Konfigurationsmöglichkeiten, für die keine Programmierkenntnisse notwendig sind.
- Automatisierte Upgrades bieten Kunden nahezu sofortigen Zugriff auf neue Funktionen und Fähigkeiten.
Mandantenfähigkeit für Service Provider
- Unterstützt die Bereitstellung mehrerer Mandanten pro Installation, die für Entwicklungs-, Test- oder Produktionsumgebungen verwendet werden können.
- Die Multi-Tenant-Konsole und das Grid ermöglichen es, Datensätze mehrerer Kunden in einer einzigen Benutzeroberfläche anzuzeigen und zu bearbeiten.
ITOM-Plattform mit flexiblen Bereitstellungsoptionen
- Vorintegrierte Anwendungsfälle und Prozesse, die durch wiederverwendbare MicroServices und RESTful-APIs erweitert werden können.
- Autoskalierung sowohl auf Node- als auch auf Pod-Ebene.
- Automatisierte Bereitstellung auf Grundlage der Container Deployment Foundation ermöglicht einfaches Installieren, Warten und Patchen mit minimalen Ausfallzeiten.
- Kann auf Bare Metal, virtuellen Maschinen oder in der Cloud bereitgestellt werden.
- Unterstützt AWS und Microsoft Azure.
- Ist über den AWS Marketplace erhältlich.
Nützliche Ressourcen und Downloads
Lizenzmodell
Die Nutzung von SMAX wird pro Agent lizenziert. Es gibt Lizenzen für Named- und Concurrent-User. Endbenutzer sind frei.
Die Lösung wird aktuell als Express und Premium Edition angeboten.
Express-Version
Folgende Funktionen sind enthalten:
- Service Desk mit Maschinellem Lernen und analytischen Fähigkeiten
- Smart Ticket
- Smart Email
- Smart Search
- Hot Topic Analytics
- Smarter Self-Service mit Social-Collaboration-Funktionen
- Virtueller Agent
- Native mobile Anwendungen auf Android und iOS
- Ask-a-friend
- On-the-fly-Übersetzung
- Moderne Benutzererfahrung
- ITIL-basierte Service Management-Anwendungen und -Prozesse
- Live-Support
- ChatOps
- Konfiguration ohne Programmierkenntnisse und einfache Upgrades
- Konfiguration ohne Programmierkenntnisse
- Benutzerdefinierte Workflows und Tabellen
- Automatisierte Updates
- Mandatenfähigkeit für Service Provider
- Bereitstellung mehrere Mandanten pro Installation
- Eine Konsole für mehrere Mandanten
- ITOM-Plattform mit flexiblen Bereitstellungsoptionen
- Containerbasierte Architektur mit automatisierter Bereitstellung
- Erhältlich über AWS Marketplace
- AWS und Azure Support
Premium-Version
Zusätzlich zu den Features der Express-Version, sind folgende Funktionen verfügbar:
- Smarter Self-Service mit Social-Collaboration-Funktionen
- Katalogaggregation
- Moderne Benutzererfahrung
- Procurement-Modul
- Financial Management
- Software Asset Management
- Application Portfolio Management
- Project & Program Management
- Idea & Proposal Management
Technische Details
So können Sie SMAX betreiben:
| on premises | Tool wird durch den Kunden auf eigenen Servern installiert und selbst betrieben. | |
| Cloud / Software as a Service | Tool wird komplett durch den Hersteller als Dienst bereitgestellt. | |
| Betrieb durch Hersteller | Der Hersteller betreibt das Tool, unabhängig wo es installiert ist. Betrieb durch den Kunden ist nicht möglich. | |
| Amazon Web Services | Installation des Tools auf AWS wird vom Hersteller unterstützt. | |
| Microsoft Azure | Installation des Tools auf Microsoft Azure wird vom Hersteller unterstützt. | |
| Sonstiges: |
Die Lösung ist als SaaS, auf Public Cloud (AWS, Azure) oder on-premise erhältlich. Sie basiert auf einer Containerarchitektur, die einen mehrstufigen Ansatz mit Host, Docker und Kubernetes verwendet. Daher benötigt SMAX "nur" nur eine Anzahl von Serverknoten, die von den Sizing-Anforderungen abhängen.
Informationen dazu finden Sie im "Get-started Guide".
Anwenderberichte zu SMAX
Hier finden Sie bald Berichte von SMAX-Nutzern aus der servicemanagement.tools-Community.
Weitere Artikel zu SMAX
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Unterstützungsangebote von Micro Focus
Implementierung
Mit unserem Dienstleistungsbereich Professional Services bieten wir Ihnen standardisierte Lösungspakete, die eine zeitnahe und kostengünstige Implementierung sicherstellen. Auf Ihre individuellen Wünsche und Anforderungen gehen wir bei Bedarf natürlich sehr gerne ein. Ihre Implementierungswünsche setzen unsere erfahrenen Consultants und Architekten zuverlässig um.
Support
Wir erbringen für Sie durchgehende Supportleistungen – 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Dabei stellen wir sicher, dass Sie unseren Support jederzeit erreichen können (über ein Portal oder per Telefon) und Ihre Supportanfrage durchgängig bearbeitet wird bis zur Erledigung.
Dazu arbeiten hochqualifizierte Supportteams an verschiedenen Standorten weltweit über verschiedene Zeitzonen hinweg nach dem „Follow-the-Sun“-Prinzip. In Europa eingehende Supporttickets werden nacheinander den nächsten freien Supportspezialisten in Europa zugewiesen und dort mit der Bearbeitung begonnen. Sollte die Bearbeitung am Ende des Tages fortgesetzt werden müssen, geht das Ticket an ein weiteres Team über, welches gerade die Arbeit aufnimmt. So folgt die Bearbeitung dem Lauf der Sonne und Ihre Anfrage kann so schnell wie möglich abgeschlossen werden.
Schulung
Neben kostenfreien Webinaren umfasst das Schulungsangebot eLearning-Module (€ 400,00) und Standardschulungen mit 2, 3 oder 5 Tagen (ab € 1.200,00) sowie kundenindividuelle Schulungen (z. B. 5 Tage, 12 Personen, € 21.000,00). Weitereführende Informationen erhalten Sie unter Micro Focus Education und in der ITOM-Akademie.
Implementierungsdienstleister für SMAX
Roadmap
Eine Roadmap kann auf Anfrage jederzeit zur Verfügung gestellt werden.
Auszeichnungen und Qualitätszertifikate
Ihr Ansprechpartner:
Stefanie Liew
Presales Consultant
Kommende Veranstaltungen:
