Werbung

Showcase: Mit 4me in Stunden zur vollständig nutzbaren Service-Management-Lösung

Das Schöne an unserer Welt ist, dass es für das jeweils konkrete Thema auch immer sehr viele unterschiedliche Software-Lösungen auf dem Markt gibt. Genauso ist es in unserem Bereich des Service-Managements. Es ist nicht nur die pure Zahl der verfügbaren Service-Management-Lösungen. Unter den vielen Möglichkeiten finden Sie teilweise sehr unterschiedliche Ansätze. Das Spektrum reicht von Produkten, die sich als Plattform verstehen und mit denen man fast alles machen kann, bis hin zu Software, die bewusst sehr wenig Freiheitsgrade bietet. 

Wir wollen uns heute mit Ihnen zusammen die Service-Management-Lösung von 4me anschauen! Unter einem ganz bestimmten Aspekt: Wie lange brauchen Sie, um mit der Lösung live zu gehen.
Lassen Sie mich das Fazit vorweg nehmen: Mit der Lösung von 4me können Sie nicht nur komplett serviceorientiert arbeiten, sondern Sie haben auch eine unglaubliche Geschwindigkeit bei der Implementierung dieser Lösung.

Was bedeutet „Geschwindigkeit bei der Implementierung“?

Die Geschwindigkeit sagt eigentlich aus, wie schnell Sie die neue Softwarelösung bei Ihnen im Unternehmen vollständig nutzen können.  Dazu gehört:

  • Installation oder Bereitstellung der Software als SaaS
  • Konfiguration mit den bordeigenen Mittel der Software, um Standards sicherzustellen
  • Anbindung relevanter Schnittstellen
  • Hinterlegung der kundenspezifischen Daten für die Prozessunterstützung (Bearbeitergruppen, Service-Request-Inhalte, etc.)

Der tatsächliche Zeitaufwand hängt vor allem von der Komplexität der Lösung selbst und von Ihren Möglichkeiten, intern die notwendigen Aufgaben zu erledigen, ab. Wenn Sie nur die Softwareimplementierungsaufwände betrachten, dann gibt es nicht viel Aufwand. Aber: Die längste Zeit nehmen die Arbeiten für die Umsetzung der organisatorischen Anforderungen in der Softwarelösung in Anspruch.

Meine Erfahrung zeigt, dass Implementierungsprojekte gern mehrere hundert Personentagen auffressen können. Mehrere Monate oder Jahre bis zum Ende der Implementierung sind nicht selten. Das sogar meist nur für Incident, Problem und Change. Ich habe sogar schon Aufwandsschätzungen von Implementierungspartnern von über 2500 Personentagen miterleben dürfen. 

Und das sind meistens die Aufwände, die ein Implementierungspartner in Abstimmung mit dem jeweiligen Kunden benötigt. Denn Prozess ist nicht gleich Prozess – Incidenthandling ist nicht gleich Incidenthandling!
Eine neue Software verändert immer die Art und Weise, wie gearbeitet wird. Gerade bei einer erstmaligen Ausrichtung auf serviceorientierte IT-Erbringung kommt es zur gewollten Veränderung der Kultur. Die Scheu vor der kulturellen Veränderungen darf nicht dazu führen, dass der Status-Quo durch überhöhte Implementierungsaufwände gesichert wird.

Jetzt mal im Ernst!

Eine Service-Management-Lösung sollte rasch im Unternehmen implementiert werden können! Da stimmen Sie mir zu, oder? Ihre kundenspezifischen Anforderungen sollen über ein paar Stellschrauben umgesetzt werden können. Dazu kommt noch die zielgerichtet Schulung der Administratoren für das Tagesgeschäft und der Nutzer. Das ganze darf eigentlich nicht viel länger als ein paar Tage dauern, oder?

Schauen wir uns das beispielhaft bei der Lösung von 4me an:
4me ist ein cloudbasiertes Service-Management-Tool und damit entfallen schon mal alle Aufwände für die Vorbereitung und Durchführung der Installation. Der Zugriff erfolgt via https und damit kann es dann schon losgehen. Wie auch bei einer on-premises Installation dürfen Sie im Vorfeld bitte nicht die Abstimmung mit ggf. Betriebsrat und Datenschutz vergessen. Das würde sich sonst kurz vor dem Go-Live rächen.

So sieht das Ergebnis nach wenigen Stunden Konfiguration aus.

So sieht das Ergebnis nach wenigen Stunden Konfiguration aus.

4me stellt Ihnen per Klick eine kundenspezifische und direkt funktionierende Service-Management-Lösung zur Verfügung. Sie bekommen die Links zur Produktions- und Testumgebung direkt per eMail.

Damit Sie sofort mit der Lösung arbeiten können, fehlen die relevanten Kundendaten. Damit auch das schnell geht, gibt es ein standardisiertes Vorgehen von 4me und seinen Implementierungspartnern. Gemeinsam werden die Daten nach Checkliste abgestimmt und anschließend im System hinterlegt oder per Schnittstelle importiert. Es sind immer die gleichen Datentypen, die benötigt werden, um das „System ans Fliegen zu bringen“:

  • servicerelevante Configuration-Items für Ihre Services und Produkte
  • Service-Level-Werte aus SLAs
  • Kunden- und Mitarbeiterdaten – am besten als Import aus dem Active Directory
  • Organisationscharts für die Festlegung von Bearbeiter-/Supportgruppen
  • prozessrelevante Informationen (Zeiten, Zuordnungen, Eskalation, …)

Natürlich gibt es bei diesen Informationen in den einzelnen Unternehmen Qualitätsunterschiede. 

Services

Jetzt kommen wir zum spannendsten Teil: 4me funktioniert nicht ohne die Definition von Services! Sie dürfen auf jeden Fall Ihre Services im System hinterlegen. Diese Anforderung würde jetzt jedes andere Projekt um Monate zurückwerfen. Nicht so bei 4me: Der Implementierungspartner bringt für Sie über 50 verschiedene Service-Templates mit, die Sie an Ihr Unternehmen anpassen. Das sind natürlich Services, die es in jeder klassischen IT gibt und somit schnell genutzt werden können: 

  • LAN-Service
  • Desktop-Services
  • WAN-Service
  • Server-Services
  • und 46 weitere
Eigenschaften eines Service in 4me

Eigenschaften eines Service in 4me

Sind alle Daten nach den entsprechenden Workshops hinterlegt, können Sie sofort live gehen. Die 4me Plattform hat eine integrierte Logik, durch die alle Prozesse an die hinterlegten Services ausgerichtet sind. Basis ist immer ein Service, der in irgendeiner Art und Weise behandelt werden muss. Dann ziehen Sie nur noch die relevanten Daten in den jeweiligen Datensatz (alles mit einem Klick!) und können einen Incident, ein Problem, einen Request-for-Change, einen Service-Request, ein Projekt, oder was auch immer sofort starten und zuweisen. 

Ist das schnell? Wenn ich auf meine Erfahrungen zurückblicke: JA!

Starten!

Das beschriebene Modell setzt sich in der Konfigurationslogik für die Administratoren fort. Mit wenigen Klicks führen Sie Anpassungen durch (natürlich Codeless) und setzen diese schnell um. Die bordeigenen Mittel unterstützen eine schnelle und serviceorientierte Administration und Konfiguration von 4me.

Unser Tipp: Ein Blick auf 4me lohnt sich definitiv! Schauen Sie sich diese Lösung an und nehmen dazu am besten Kontakt mit 4me auf! Sie sind nur noch einen Katzensprung von einer durchgängigen Serviceorientierung entfernt!

Michael Thissen

Gründer servicemanagement.tools


Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Michael Thissen als Andersdenker und strategischer Berater für echten Service gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
Michael Thissen ist Gründer von servicemanagement.tools und der Greensocks Consulting.

Leave a comment: