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Schneller als Sie denken: Service Request im Ivanti Service Manager erstellen

In vier Schritten zum Service-Request mit dem Ivanti Service Manager

Ein Eis bitte! So einfach bestellen Sie doch auch an jeder Eisdiele Ihr Eis, oder?

Na klar, fragt der Verkäufer dann auch, welche Sorte, wie viele Kugeln, mit oder ohne Sahne, im Hörnchen oder im Becher……also jede Menge Informationen, die benötigt werden, um Ihre „Bestellung“ bestmöglich fertig zu stellen.

So sollte das das auch in Ihrem Unternehmen sein, oder? Die Dienstleistungsbereiche innerhalb Ihrer Organisation machen sich vorher Gedanken, wie sie „Bestellungen“ optimal erfüllen können und welche „Zusatzinformationen“ notwendig sind. Service Requests sind also das A und O im Service-Management und gerade im Fokus des Service Offerings. Je strukturierter Sie den Service-Request-Katalog gestalten, und je besser das Service-Request-Portfolio ist, umso mehr wird die Akzeptanz für die Service-Portale sichergestellt.

Die Startseite des Self-Service-Portals des Ivanti Service Manager

Die Startseite des Self-Service-Portals des Ivanti Service Manager

 

Service-Requests erstellen

Oft scheitern aber Unternehmen daran, dass die Erstellung von Service-Requests mit viel Aufwand verbunden ist. Es bedarf Personalstärke aus der Tool-Administration, Personal aus den einzelnen Bereichen, die die Fachlichkeit sicherstellen und ggfs. auch noch externe Dienstleister, die im vorhandenen eigenen Service Management Tool „Hard Coden“ müssen!

Ivanti Service Manager bietet Ihnen eine einfache und schnelle Hilfe an, damit Sie mit „Bordmitteln“ neue Service Request effizient erstellen können.

In der Auflistung der vorhandenen Serviceangebote finden Sie alle hinterlegten Service-Request-Modelle:

Übersicht der Service-Request-Modelle in Ivanti Service Manager

Übersicht der Service-Request-Modelle in Ivanti Service Manager

Hinter jedem Modell kann man anhand der „Aktionen“ einen individuellen bestehenden Service Request kopieren. Sie kopieren die Vorlage, geben Ihr einen neuen Namen und schon haben Sie die Grundlage für den neuen Service-Request.  Danach startet der integrierte Editor und Sie können den Service-Request bearbeiten.

Der Editor führt Sie schrittweise durch die Definition und zwar in folgender Reihenfolge:

  1. Definition des Service Angebots
  2. Formular entwerfen
  3. Workflow festlegen
  4. Zugriffe festlegen

1. Schritt: Definition des Serviceangebots

Im ersten Schritt stehen Ihnen gleich einige Standardfunktionalitäten zur Verfügung, die Sie für die Definition des Service-Request benötigen:

  • Namensfestlegung
  • Einordung in die Service-Katalog-Kategorie
  • Informationen zu Lieferzeit und Preis
  • Stornierungsmöglichkeiten
Optionen für die Definition eines Serviceangebots

Optionen für die Definition eines Serviceangebots

 

2. Schritt: Formular entwerfen

Der Formular-Designer wirkt auf den ersten Blick ein wenig „rudimentär“ – aber Sie können mit ihm alles abbilden, was notwendig und sinnvoll ist.

Integrierter Formlulareditor

Integrierter Formlulareditor

Sie haben verschiedene Optionen den Service-Request für Ihre Nutzer darzustellen. Über die integrierte Vorschau-Funktion können Sie jederzeit sehen, wie der Service Request später im Portal aussehen wird.

Darstellungsoptionen eines Service-Request für das Portal

Darstellungsoptionen eines Service-Request für das Portal

Zu jedem Feld können Sie Berechtigungen konfigurieren. Gerade wenn Werte nur berechnet werden sollen, muss das Feld nicht unbedingt angezeigt werden. So könnten Sie das Feld mit einem Klick auf „nicht sichtbar“ stellen.

Konfiguration der Berechtigungen auf Feldebene

Konfiguration der Berechtigungen auf Feldebene

 

3. Schritt: Workflow festlegen

Herzstück ist natürlich bei jedem Service-Request der entsprechende Workflow. Je automatisierter der Request später ablaufen kann, umso höher ist der Mehrwert für Ihre Organisation.

Und genau da punktet der Ivanti Service Manager wieder einmal – denn hier haben Sie schon hinterlegte Workflow-Funktionalitäten (links abgebildet), die Sie per „Drag & Drop“ einfach an die gewünschte Position schieben und mit den anderen Schritten einfach verbinden können.

Integrierter Workfloweditor

Integrierter Workfloweditor

Sie können jeden Schritt, jede Verbindung und jede Automatisierung individuell bearbeiten.

Sie können mit dem integrierten Workflow-Designer alle Schritte sehr einfach bearbeiten – dazu reicht ein Doppelklick auf den jeweiligen Workflow-Schritt. Folgende Workflow-Schritte (ein kleiner Auszug) sind schon im Standard hinterlegt:

  • Aufgaben bzw. erweiterte Aufgaben erstellen
  • Für eine Suche archivieren
  • Untergeordnete Objekte einfügen
  • Objekte erstellen
  • Suche ausführen
  • Task erstellen
  • Genehmigung einholen
  • Aktualisierung ausführen
  • Workflow starten
  • Benachrichtigung aktivieren
  • Quick Action durchführen
  • verschiedene Steuerelemente (Anhaltne, Switch, Warten, Verknüpfen usw.)
  • Integration von CMDB, DSM, Ivanti Automation oder LDAP-Synchronisation um nur einige zu nennen
  • etc.

 

4. Schritt: Zugriffe festlegen

Der letzte Schritt in der Definition des Service-Request ist die Konfiguration der Zugriffsrechte. Sie können mit einfachen Schritten die Zielgruppen festlegen, die den Service-Request überhaupt sehen und bearbeiten können soll:

Konfiguration der Berechtigungen für den Service-Request

Konfiguration der Berechtigungen für den Service-Request

Also, wenn Sie auch Service-Request wie „Eis bestellen“ einfacher erstellen wollen, dann wissen Sie jetzt, wie es geht.

Im Video zeigen wir Ihnen die Erstellung eines Service-Request direkt im Ivanti Service Manager: 

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