Robotic Process Automation – Schneller in die digitale Transformation starten

Heterogene Systemlandschaften und fehlende Software-Schnittstellen erschweren die Umsetzung einer Digitalstrategie. Eine Lösung für Robotic Process Automation kann dabei helfen, Anwendungen schneller zu integrieren. Wie dies funktioniert, zeigt Ihnen der folgende Beitrag zum Einsatz von Robotic Process Automation.

Für eine effiziente Prozessautomatisierung ist es notwendig, komplette Prozessketten durchgängig abzubilden und gleichzeitig wiederkehrende Abläufe an den Arbeitsplätzen zu automatisieren. Erst dann lassen sich auch Service-Management-Lösungen sinnvoll einsetzen, um die Mitarbeiter bei ihren täglichen Aufgaben zu unterstützen. Bei solchen Automatisierungsvorhaben treffen die Experten immer wieder auf Szenarien, in denen die im Unternehmen verwendeten Software-Applikationen nicht über die notwendigen Schnittstellen verfügen, um eine Anwendungsintegration durchzuführen. Eine Alternative zur manuellen Programmierung neuer Schnittstellen bieten Lösungen für Robotic Process Automation (RPA).

Funktionsweise Robotic Process Automation (RPA)

Funktionsweise Robotic Process Automation (RPA)

Der Anwender wird simuliert

RPA ist eine Software, die die menschliche Interaktion mit einer Benutzeroberfläche simuliert. Die Lösung kann also Eingabemasken mit Daten füllen und eigenständig Dialogboxen bedienen. Im Vergleich zu einer klassischen Anwendungsintegration, bei der ein Datenaustausch über APIs und eine Integrationsplattform realisiert wird, kommt RPA weitgehend ohne Programmierung aus. Die Konfiguration erfolgt vielmehr über eine graphische Prozessmodellierung mit Flussdiagrammen, wodurch sich solche Systeme sehr einfach implementieren lassen.

In der Praxis eignen sich solche Werkzeuge zur Automatisierung von wiederkehrenden Routineaufgaben an den Arbeitsplätzen. Ein typischer Einsatzbereich ist etwa die Änderung von Vertragsdaten eines Kunden über mehrere Software-Anwendungen hinweg. Wenn Sie solche Aufgaben noch manuell erledigen, werden Sie immer wieder auf Eingabefehler stoßen. Die daraus resultierende geringe Datenqualität kann sich bis auf das Serviceerlebnis Ihren Nutzer auswirken.

Bei der Identifizierung geeigneter Prozesse hilft es, wenn Sie sich daran orientieren, ob der zu automatisierende Ablauf häufig genutzt wird oder bislang fehleranfällig ist. Hier ist ein hohes Effizienzpotenzial durch die Automatisierung zu erwarten. Jedoch darf der Prozess nicht zu komplex sein. Achten Sie darauf, dass er möglichst wenig Entscheidungsknoten besitzt.

RPA im Service-Management

Der Einsatz von Robotic Process Automation bietet sich bei vielen Service-Requests im Service-Management an. Datenpflege im ITSM-System oder in einem anderen System ist eine immer wiederkehrende Aufgabe im Service-Desk. Die Menschen davon zu entlasten führt zu mehr Mitarbeiterzufriedenheit, besserer Datenqualität und schnelleren Prozessen. 

Grundsätzlich hilft Ihnen RPA in drei Bereichen:

  1. Sammeln von Daten: z. B. aus internen Applikationen, von Webseiten und aus unstrukturierten Inhalten
  2. Validieren von Daten: RPA folgt simplen Geschäftsregeln, um strukturierte Daten zu überprüfen
  3. Bewegen von Daten: es sind keine APIs erforderlich; RPA verhält sich wie eine Person, die Daten eingibt

Im folgenden Video sehen Sie ein ganz konkretes – in vielen Unternehmen übliches – Beispiel: Das Onboarding eines neuen Mitarbeiters inklusive Zugang zum SAP. Dieser Prozess wird mit Hilfe von SMAX – als Service-Management-Lösung, Operations Orchestration (OO) – als Workflow-Automatisierungslösung und UFT – zur automatischen Ausführung der Nutzereingaben umgesetzt.

 

Strategische Vorgehensweise notwendig

Wenn Sie sich sich für eine RPA-Lösung entschieden haben, werden Sie von der schnellen und einfachen Implementierung überrascht sein, zumal die Software auch aus der Cloud als Service bezogen werden kann. Dies führt dazu, dass Fachabteilungen solche Lösungen manchmal eigenständig und an der IT-Abteilung vorbei einsetzen. Einen solchen Wildwuchs sollten IT- und Prozessverantwortliche natürlich vermeiden, denn RPA muss in eine übergreifende Automatisierungsstrategie eingebunden werden, um auch messbar zu sein. Aber auch aus technologischer Sicht muss die IT mit einbezogen werden, denn häufig ändern sich bei Anwendungen die Oberflächen und Funktionen – dann muss die RPA-Anwendung entsprechend zeitnah angepasst werden. 

Grenzen und Erfolgsfaktoren von RPA

Beachten Sie beim Einsatz einer RPA-Lösung bitte, dass das zugrunde liegende Prinzip in seiner Leistungsfähigkeit begrenzt ist. RPA kann also nicht die klassische Anwendungsintegration ersetzen, sondern ist eine Übergangstechnologie, die Ihnen dabei hilft, die digitale Transformation zu beschleunigen. Langfristig sollten Sie immer eine klassische Software- bzw. Daten-Integration planen.

Damit Sie eine stabile Ende-zu-Ende-Automatisierung Ihrer Prozessen erreichen, ist zudem eine Integration in Orchestrierungslösungen erforderlich. Diese sind häufig schon Teil der Integrationsinfrastruktur und werden mit der Software für Robotic Process Automation geliefert. Oft sind die Orchestrierungsmodule der RPA-Lösungen in ihrer Leistungsfähigkeit begrenzt.
Hier kann es für Sie hilfreich sein, wenn Ihre RPA-Lösung ein Zusatzmodul einer ansonsten leistungsfähigen und marktführenden Orchestrierungslösung ist. Micro Focus zum Beispiel nutzt die Unified Testing Technologie als RPA-Modul für den sehr leistungsfähigen Orchestrator Operations Orchestration. Damit haben Unternehmen bereits eine Basis für eine strategische unternehmensweite Automatisierungsplattform.

Mehr Intelligenz für RPA

Häufig werden RPA-Plattformen durch Systeme für Künstliche Intelligenz (KI) ergänzt, wie zum Beispiel IBM Watson und Micro Focus Autonomy IDOL. Diese KI ist in einigen Fällen als Cloud-Service an das RPA-Tool angebunden. Andere Lösungen haben die KI bereits integriert, wie zum Beispiel Automation Anywhere. Mit KI lassen sich zum Beispiel wiederkehrende Eingabemuster der Anwender erkennen, um daraus einen automatisierten Vorgang zu entwickeln. Ein KI-System kann aber auch die benötigten Daten für eine Eingabemaske eigenständig aus einem Text oder Geschäftsbrief extrahieren. Auch hier ist darauf zu achten, wie leistungsfähig das KI-Modul der in Frage kommenden RPA-Lösung ist. Voll umfängliche KI-Lösungen wie IBM Watson oder Micro Focus Autonomy IDOL bieten da oft mehr Freiheitsgrade als bereits integrierte KI.

Erste Projekte zum Testen starten

Wenn Sie mit einem RPA-Projekt starten möchten, identifizieren Sie zunächst die in Frage kommenden Prozesse. Dies müssen Sie eventuell im Vorfeld anpassen bzw. optimieren. Im zweiten Schritt führen Sie einen Proof of Value durch. Es ist für Sie ganz wichtig, mit einer überschaubaren Testinstallation herauszufinden, ob sich in Ihrem konkreten Fall tatsächlich eine Prozessverbesserung ergibt und wie Sie diese quantifizieren können. Prüfen Sie bitte auch, ob die Lösung im eigenen Rechenzentrum des Unternehmens betrieben werden kann oder als Managed Service durch einen externen Partner oder die Cloud bezogen wird. Erst danach können Sie in Ihrem Unternehmen weitere Prozesse automatisieren.

In der Praxis hat es sich bewährt, RPA als agiles Projekt zu betrachten. Führen Sie Robotic Process Automation in kleinen, iterativen Schritten ein. Da sich immer wieder Änderungen an der Konfiguration, an den Anforderungen der Fachbereiche oder an den Oberflächen der Anwendungssoftware ergeben, können Sie durch die agile Vorgehensweise die benötigten Anpassungen rasch vornehmen. Damit gelingt es Ihnen, die Grundlagen für die digitale Transformation zu schaffen und schrittweise immer neue Prozesse durchgängig zu digitalisieren. 

Dr. Kai-Uwe Winter

Abteilungsleiter Service Operation bei Materna


Dr. Kai-Uwe Winter setzt sich seit über 15 Jahren als Lösungsarchitekt mit IT-Service-Management und Automatisierungsprodukten auseinander und beschäftigt sich intensiv mit der Integration von kognitiven und kollaborativen Elementen in IT-Service-Management-Suiten.

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