Agiles IT und Enterprise Service Management out-of-the-Box:

• Hoch automatisierte Service Prozesse in einer modernen SaaS Lösung
• Vorkonfigurierte, ITIL-konforme Prozess-Abbildung in Workflows
• Individuelle Workflow- und Prozess-Anpassung
• Leistungsstarke CMDB & Autodiscovery als Basis
• Asset & Inventar Life Cycle Management
• Event Management / Infrastruktur Monitoring
• Service Status Dashboard: smaRT Compass
• Modernes Service Portfolio und Katalog Management in Form eines Shop-Systems, welches das Design, den Betrieb sowie die Optimierung von Services transparent und einfach macht
• Frei konfigurierbare Eskalationspfade
• Umfangreiche Berichts- und Analysewerkzeuge
• Integrative Schnittstellen zu SAP-Daten und -Strukturen ermöglichen die Einbindung von SAP Prozessen im zentralen Service Management (z.B. CMDB mit standardisierter Schnittstelle zu SAP Solution Manager)
• Komplett webbasiert als SaaS, on-premises oder Managed Service Lösung

Smartes Service Management

• Chatbot - entstanden in Kundenprojekten - um den Support von immer wiederkehrenden Aufgaben zu entlasten
  • KI-Chatbot für Incident und Request Fulfillment Prozesse
  • KI-Automation für Incident und Request Fulfillment Prozesse (Level Recognition)

• Level Recognition - durch den Einsatz von KI-Technologien werden Tickets automatisiert an die richtige Adressatengruppe im Support zugeordnet.
• smaRT Compass - wichtige Services erhalten einen Status basierend auf Kennzahlen und werden in einem Service Dashboard übersichtlich dargestellt. So ist die Servicequalität für jeden sichtbar.
• smaRT Add-on Technologie ermöglicht passgenaue Lösungen für Kunden im Rahmen einer modernen Standard Software.

REALTECH bietet ein einfaches, für den Kunden sehr transparentes Lizenzmodell an. Zur Errechnung der benötigten Lizenzen werden drei Richtgrößen benötigt:

• Anzahl der erfassten bzw. überwachten Configuration Items (CIs) für die CMDB- und Monitoring-Lösung: eine CI-Lizenz erlaubt sowohl die CMDB- als auch die Monitoring-Komponenten einzusetzen.
  
  
• Anzahl der Supporter, die Tickets bearbeiten, ist als einziges lizenzrelevantes Kriterium für die Nutzung der ITSM-Module (Service Desk, Service Katalog Management) relevant: eine Supporterlizenz legitimiert den Kunden alle ITSM-Module einzusetzen.
  
  
• Enduser- / Portaluser-Lizenzen werden nicht bepreist.
  
  
• Anzahl der zusätzlichen Module aus dem smaRT Service Management Bereich, die vorrangig auf Chatbot- bzw. KI-Technologien basieren.

Das Lizenzmodell von REALTECH basiert auf den Möglichkeiten, die Lizenzen dauerhaft zu erwerben oder eine Gebühr für eine zeitlich begrenzte Nutzung zu entrichten. Die Lizenzmodelle können unabhängig von der Betriebsart (on-premises oder cloud) eingesetzt werden. Daraus ergeben sich zwei Hauptlizenzmodelle:

1. Lizenzkauf (Perpetual Licence Modell): dieses Modell entspricht dem Kauf und somit einem Recht, die Lizenzen zeitlich unlimitiert zu nutzen. Bei dieser Variante müssen Support- und Wartungsverträge zusätzlich abgeschlossen werden.
   
   
2. Miete bzw. SaaS-Modell: dieses Modell bietet dem Kunden ein zeitlich befristetes Lizenznutzungsrecht. Diese Variante beinhaltet bereits Leistungen für Support und Wartung.

REALTECH bietet seine Lizenzen sowohl für Configuration Items als auch für User in Staffelungen an.

Das Portal für Enduser und Supporter basiert auf html5 und ist grundsätzlich device- und browserunabhängig einsetzbar.

Für den on-premises Betrieb benötigen Sie eine Microsoft basierte Systemumgebung (MS Windows und MS SQL Server). Die konkreten Systemanforderungen senden wir Ihnen gerne auf Anfrage zu.

Sie haben folgende Möglichkeiten die REALTECH Service Management-Lösungen zu betreiben:

• On-premises: die Installation der Lösung erfolgt auf Rechnern des Kunden. Der Kunde ist für den Betrieb der Lösung verantwortlich.
  
  
• Cloud basierte Lösung / SaaS: Tool wird von REALTECH in der aktuellen Version als Dienst in der Cloud bereitgestellt; REALTECH bietet diese Dienste standardmäßig auf Basis von Microsoft Azure an. Nutzung anderer Varianten und Anbieter außer Microsoft ist auf Anfrage möglich.
  
  
• Remote Managed Services: Die modular aufgebauten Remote Managed Services komplettieren das Angebot von REALTECH als Full Service Provider. Für die beim Kunden betriebenen Komponenten können Leistungspakete bei REALTECH beauftragt werden, sodass auch die Aufgaben im Betrieb von REALTECH wahrgenommen werden.

Releasezyklus

In der Regel wird für die SaaS Lösung ein Releasezyklus von 2 Monaten angesetzt so dass pro Jahr 5 bis 6 Releases publiziert werden.

Für die on-premises Version der Software ist ein Releasezyklus von 4 Monaten vorgesehen so das in diesem Fall 3 Releases pro Jahr stattfinden. Aufgrund der agilen Entwicklungsstruktur kann es leichte Abweichungen von diesen Zahlen geben.

Produktunterstützung

Wir unterstützen den Kunden grundsätzlich bei Problemen mit unserer Software, z.B. in Form von Workarounds. Software Pflegeleistungen (z.B. die Korrektur von Software-Fehlern) werden jedoch nur für den aktuellsten Programmstand erbracht. Für ältere Programmstände erbringt REALTECH Pflegeleistungen nur nach gesonderter Beauftragung gegen zusätzliche Vergütung des hierdurch entstehenden Mehraufwands.

REALTECH versteht sich als Full Service Provider für die REALTECH Service Management Lösung und bietet folgende Unterstützungsleistungen an:

Test bzw. Proof-of-Concept Workshop

Im Rahmen des Auswahlverfahrens bietet REALTECH seinen Kunden Proof-of-Concept Workshops an, in denen eine Lösung aufgebaut wird, die die wesentlichen Anforderungen des Kunden abdeckt. Nach einem ausgiebigen Test der Lösung erhält der Kunde auf diese Weise eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Auswahl des Tools.

Initialprojekt

Im Rahmen des Initialprojekts können folgende Leistungen seitens des Kunden in Anspruch genommen werden:

• Konzept für die Einführung, Betrieb und Nutzung der Lösung
• Installation und Implementierung der Lösung entsprechend den individuellen Anforderungen des Kunden
• Integration des Tools in die existierende Systemlandschaft des Kunden (Schnittstellen Management)

Training / Schulung der Administratoren, Supporter und User:

• Standard- und individuelle Schulungen
• Vor-Ort- und online-Schulungen, Tutorials und Videos

Remote Managed Services

Die modular aufgebauten Remote Managed Services komplettieren das Angebot von REALTECH als Full Service Provider. Für die beim Kunden betriebenen Komponenten können Leistungspakete bei REALTECH beauftragt werden, sodass auch die Aufgaben im Betrieb von REALTECH wahrgenommen werden.

Implementierung

REALTECH bietet hoch automatisierte SaaS Standard Software, die nach einer kurzen Einweisung vom Nutzer nach eigenen Bedürfnissen selbstständig angepasst werden kann. Bei on-premises Lösungen sind für die Implementierung nur wenige Tage notwendig. Dieser Service wird durch REALTECH Software-Berater erbracht.

Support

REALTECH betreibt ein professionelles deutsch-/englischsprachiges Support Center in Leimen, welches seit über 20 Jahren für unsere Kunden zur Verfügung steht. Der REALTECH Support steht montags bis freitags von 8:30 bis 17:30 Uhr zur Verfügung. Ausnahmen bilden gesetzliche Feiertage in Deutschland sowie der 24. und 31. Dezember eines Jahres. Darüber hinaus gehende Support- und Betriebsmodelle, wie z.B. 24x7 Support oder der Betrieb als Managed-Service-Modell können bilateral nach Kundenanforderungen ausgearbeitet und umgesetzt werden.

Standard-Supportlevel:

Standard Support und Softwarepflege-Leistungen:

• Sprache: deutsch oder englisch
• Service Zeiten: deutsche Geschäftszeiten, Mo-Fr, 8:30 bis 17:30, excl. gesetzlicher Feiertage in Deutschland und am 24. bzw. 31.12. eines Jahres

Service Desk:

• Aufnahme von Störungen, Lizenz-Schlüssel Anfragen, Feature und Service Requests
• Knowledge Base (FAQ) zur Selbsthilfe und Download-Bereich für die Bereitstellung neuer Programmstände
• Technische Unterstützung (Remote ggf. per Fernzugriff) bei der Behebung von Störungen in der REALTECH Software, auch durch Workarounds
• Softwarepflege erfolgt auf dem jeweils aktuellsten Programmstand. Bekannte und bereits korrigierte Software-Fehler werden durch die Installation des aktuellsten Programmstandes behoben

Reaktionszeiten (während der Service Zeiten):

• Kritisch: Innerhalb von 1 Stunde
• Hoch: Innerhalb von 4 Stunden
• Normal: Innerhalb von 2 Tagen
• Niedrig: Innerhalb von 5 Tagen

Advanced Support (= Standard Support plus folgende Leistungen):

• Hotline (Telefonische Annahme von Störungen)
• Priorisierter Rückruf und ad-hoc Fernzugriff zur Problem Isolation (während der Service Zeiten)
• Halbjährliches "Housekeeping" (je 1h) mit einem Experten z.B. mit Tuning- und Best Practice Tipps

Training

REALTECH bietet Schulungen zu seinen Software-Lösungen über unterschiedliche Kanäle und in unterschiedlichen Konstellationen an. Dies sind z.B.

• Online Tutorials (allgemein oder kunden-/projektspezifisch)
• Kunden-/projektspezifische Individualschulungen (on-site oder remote)
• Standardschulungen (on-site oder am Hauptsitz der REALTECH in Leimen)

Adressaten für die Schulungen:

• Endanwender (z.B. Mitarbeiter oder Endkunden, die nur wenige Funktionen der Software im Portal nutzen)
• Support-Mitarbeiter, Prozess-Mitarbeiter und Prozess Manager. Dies sind Personen, die die gesamte Funktionalität des Produktes bezogen auf ihr Fachgebiet / ihren Prozess / ihre Rolle nutzen.
• Administratoren (Personen, die die Administration und Konfigurationen der Lösung ausführen)
• IT Berater und Projektmanager (Personen, die den Tool-/Lösungseinsatz im Unternehmen planen und die Fähigkeit der Lösung dafür kennen müssen).

Endanwender werden in der Regel unter Nutzung kunden-/projektindividueller Online-Tutorials (PDFs, Videos) geschult. Ziel ist hierbei, den Endanwender an die Nutzung der ITSM-Lösung (z.B. Service Desk, Self Services, Knowledge Base) heranzuführen. Beispiele hierzu sind: „Erstellung einer Störmeldung“, „Erstellung eines Service Request“, „Bestellung im Shop“, „Durchführung einer Freigabe“. Grundsätzlich können Endanwender auch klassisch per Web-Session oder vor Ort trainiert werden, falls dies vom Kunden gewünscht wird. Bei einer größeren Anzahl von Endanwender können auch sogenannte „Train-the-Trainer“ Schulungen angeboten, bei denen geschulte Key-User ihre Kenntnisse an andere User weitergeben.

Supporter / Prozess Manager werden in der Regel kunden-, projekt- oder rollenindividuell geschult. Neben klassischen vor Ort oder Web-basierten Trainings werden hier bei einer größeren Anzahl an Teilnehmern auch Online-Tutorials (PDFs, Videos) genutzt. Bei den klassischen Schulungen kann das Training über mehrere Tage mit individuellen Sessions gehen, zu denen sich die Teilnehmer dann aufgrund ihrer jeweiligen Prozessrolle hinzubuchen können. Wir empfehlen die Nutzung der Online-Tutorials (PDFs, Videos), damit eine höhere Flexibilität einher geht und der Teilnehmer die Möglichkeit des Lernens in seiner Geschwindigkeit hat. Weiterhin sollten die Supporter / Prozess Manager auch die Endwender-Trainings nutzen, um sich in die Situation des Endanwenders versetzen zu können.

Administratoren werden in der Regel durch aufeinander aufbauende Trainings ausgebildet. Wir empfehlen, dass die Administratoren auch an den Schulungen für Supporter / Prozess Manager teilnehmen, um das Verständnis für die Arbeitsweise und Tool-Unterstützung zu gewinnen. Die Administrator-Schulung selber teilen wir gerne als vor Ort- oder Web-basierende Schulung in zwei Abschnitte auf, um die Teilnehmer nicht zu überfordern.

• Basic-Schulung (Dauer 3 Tage) umfasst die Grundlagen zu eingesetzten Lösung, technischen Aufbau, Basiskonfiguration, Struktur der Lösung (z.B. CMDB-Model, CI-Typen und Kategorien, Attributtypen, Rechte und Rollen, einfache Workflows, Lebenszyklen, Formulare und Ansichten, Importe inkl. Mapping, Datenpflege).
• Advanced-Schulung (Dauer 2 Tage) umfasst das Repetitorium, komplexe Workflows inkl. externer Tools, Genehmigungs-Workflows, OData-Schnittstelle, REST-API.
• Individuelle themenbezogene Schulung (Dauer nach Bedarf)

REALTECH bietet seinen Kunden und Partnern individuelle Schulungen für unterschiedliche Zielgruppen an. Die Inhalte werden nach Anforderung des Kunden/Partners festgelegt. Die Schulungen können online/remote, bei REALTECH oder beim Kunden vor Ort durchgeführt werden.