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Mit den intelligenten Service-Management-Lösungen von REALTECH schaffen Sie das Fundament für kontinuierliche Optimierung und Innovation – bis hin zu einem umfassenden Enterprise Service Management. Das ausgeprägte SAP-Know-How und die ergänzenden Automatisierungslösungen für SAP verleihen REALTECH ein Alleinstellungsmerkmal im Markt.
Unsere modular aufgebaute Toolbox hält alle Lösungen bereit, die Sie für Ihr erfolgreiches Service Management benötigen: Basislösungen für IT Service Management und Inventarisierung und Monitoring finden Sie in unserem Angebot ebenso wie smarte Lösungen für Ihr IT Service Management. REALTECH Software-Produkte und -Lösungen sind sowohl aus der Cloud als auch on-premises verfügbar.
Die effizienten, durchdachten Tools wurden anhand von Best Practices entwickelt und ermöglichen es Ihnen, Ihr gesamtes Service Management vollumfänglich, zentral und automatisiert zu steuern. Im Bereich Inventarisierung und Monitoring profitieren Sie von den Erfahrungen, die REALTECH seit über 20 Jahren im automatischen Erkennen von IT- und non-IT-Komponenten gesammelt hat. Dadurch sind die Implementierungszeiten für eine Integration in Ihre IT Landschaft minimal. Mit REALTECH IT Service Management erzielen Sie eine auf Ihre Geschäftsprozesse angepasste Automatisierung in kurzer Zeit.
Eine leistungsstarke Monitoringkomponente überwacht servicerelevante Infrastrukturkomponenten und Kennzahlen, so dass jederzeit der Status von zentralen Prozessen und Services transparent nachvollziehbar ist. Dieser Bereich bildet die Basis für das Event & Alert Management.
Die smaRT-Service-Management-Lösungen von REALTECH liefern die besten Voraussetzungen für einen hocheffizienten Servicebetrieb. Unsere KI-Lösung RIA (REALTECH’s Intelligent Assistant) wurde für überwachtes Lernen mit dem Schwerpunkt IT Service Management entwickelt. Sie lässt sich heute optimal als Ihr virtueller Mitarbeiter im Service Management einsetzen. Denn Ria spricht die Sprache des Supporters: Sie versteht natürliche Sprache, erstellt entsprechende Tickets und leitet sie kontextbasiert an die richtige Stelle weiter (Level Recognition). Mehr noch: Ria unterstützt Ihren Support bei einfachen Anfragen, indem sie diese durch einen intelligenten Chatbot aufnimmt, kategorisiert und gezielt adressiert. Mit durchdachten Methoden und den konsequenten Einsatz künstlicher Intelligenz unterstützen wir die IT dabei, auf Augenhöhe mit den immer digitaler und smarter werdenden Unternehmensprozessen und Geschäftsmodellen zu bleiben.
4me ist eine vollwertige Service Management Applikation für Unternehmen die:
4me ist derzeit der einzige Hersteller am Markt der nicht den klassischen Tool-Box Ansatz verfolgt. Bei 4me steht der Service und die damit verbundenen Service Level Agreements im Vordergrund. Das unterstützt unsere Kunden dabei Ihre erbrachten Services wirklich zu verbessern anstatt sich mit der Optimierung der Service Management Applikation herumzuschlagen.
Innovative Geschäftsmodelle mit smartem IT Service Management schnell in die Tat umsetzen, die Reaktions- und Leistungsfähigkeit in Time-to-Market signifikant erhöhen: das gelingt Ihnen mit REALTECH.
Als mittelständisches deutsches Unternehmen verstehen und begleiten wir unsere Kunden als Partner von der Konzeption und Implementierung bis zum Betrieb der Service Management Lösung im Kontext des digitalen Umbruchs. Mit unseren innovativen Softwarelösungen für ein agiles Service Management machen wir den IT-Bereich mittelständischer Unternehmen zum Erfolgsmodell.
Wir helfen Ihnen dabei, Abläufe durch Einsatz modernster Technologien stärker zu automatisieren und Ihr smartes Unternehmen einfach aufzubauen, effizient zu betreiben und kontinuierlich zu optimieren. Agil, kreativ und immer ganz nah an Ihrem Bedarf: Mit durchdachten Methoden und dem konsequenten Einsatz künstlicher Intelligenz unterstützen wir Ihre IT dabei, auf Augenhöhe mit den immer digitaler und smarter werdenden Unternehmensprozessen und Geschäftsmodellen zu bleiben. Angefangen vom Monitoring von Infrastrukturen und Applikation bis hin zum IT- und Enterprise Management bietet REALTECH mit seiner smarten Toolbox eine passgenaue, hoch moderne und zukunftssichere Softwarelösung für jeden Bedarf. Insgesamt vertrauen über 500 Kunden unterschiedlicher Branchen auf REALTECH.
Legende zur Tabelle:
Tool bildet Prozess ab = Das Tool bildet den Workflow (Formulare, Prozess und Daten) des Prozesses ab und gibt Aktivitätsmöglichkeiten vor.
Tool liefert Daten für diesen Prozess = Das Tool nutzt oder verarbeitet Daten des Prozesses bzw. stellt Daten für diesen Prozess zur Verfügung. Eine workflowbasierte Bearbeitung ist nicht möglich.
Integration zusätzliches Produkt = Das Tool unterstützt den Prozess selbst nicht. Es stellt eine fertige Integration zu einem Hersteller-eigenem oder einem 3rd-Party-Tool zur Verfügung. Die Integration muss lediglich konfiguriert werden.
REALTECH bietet ein einfaches, für den Kunden sehr transparentes Lizenzmodell an. Zur Errechnung der benötigten Lizenzen werden drei Richtgrößen benötigt:
Das Lizenzmodell von REALTECH basiert auf den Möglichkeiten, die Lizenzen dauerhaft zu erwerben oder eine Gebühr für eine zeitlich begrenzte Nutzung zu entrichten. Die Lizenzmodelle können unabhängig von der Betriebsart (on-premises oder cloud) eingesetzt werden. Daraus ergeben sich zwei Hauptlizenzmodelle:
REALTECH bietet seine Lizenzen sowohl für Configuration Items als auch für User in Staffelungen an.
So können Sie smART betreiben:
on premises | Tool wird durch den Kunden auf eigenen Servern installiert und selbst betrieben | |
Cloud / Software as a Service | Tool wird komplett durch den Hersteller als Dienst bereitgestellt | |
Betrieb durch Hersteller | Der Hersteller betreibt das Tool, unabhängig wo es installiert ist. Betrieb durch den Kunden ist nicht möglich. | |
Amazon Web Services | Installation des Tools auf AWS wird vom Hersteller unterstützt | |
Microsoft Azure | Installation des Tools auf Microsoft Azure wird vom Hersteller unterstützt | |
sonstiges: | REALTECHs Software Lösung ist auf jeder VM-Technologie und in jeder Cloud betreibbar. Weiter differenzierte Liefermodelle sind nach Absprache mit dem Kunden möglich. |
Das Portal für Enduser und Supporter basiert auf html5 und ist grundsätzlich device- und browserunabhängig einsetzbar.
Für den on-premises Betrieb benötigen Sie eine Microsoft basierte Systemumgebung (MS Windows und MS SQL Server). Die konkreten Systemanforderungen senden wir Ihnen gerne auf Anfrage zu.
Sie haben folgende Möglichkeiten die REALTECH Service Management-Lösungen zu betreiben:
In der Regel wird für die SaaS Lösung ein Releasezyklus von 2 Monaten angesetzt so dass pro Jahr 5 bis 6 Releases publiziert werden.
Für die on-premises Version der Software ist ein Releasezyklus von 4 Monaten vorgesehen so das in diesem Fall 3 Releases pro Jahr stattfinden. Aufgrund der agilen Entwicklungsstruktur kann es leichte Abweichungen von diesen Zahlen geben.
Wir unterstützen den Kunden grundsätzlich bei Problemen mit unserer Software, z.B. in Form von Workarounds. Software Pflegeleistungen (z.B. die Korrektur von Software-Fehlern) werden jedoch nur für den aktuellsten Programmstand erbracht. Für ältere Programmstände erbringt REALTECH Pflegeleistungen nur nach gesonderter Beauftragung gegen zusätzliche Vergütung des hierdurch entstehenden Mehraufwands.
Hier finden Sie bald Berichte von smART-Nutzern aus der servicemanagement.tools-Community.
Projektberichte des Herstellers:
REALTECH versteht sich als Full Service Provider für die REALTECH Service Management Lösung und bietet folgende Unterstützungsleistungen an:
Im Rahmen des Auswahlverfahrens bietet REALTECH seinen Kunden Proof-of-Concept Workshops an, in denen eine Lösung aufgebaut wird, die die wesentlichen Anforderungen des Kunden abdeckt. Nach einem ausgiebigen Test der Lösung erhält der Kunde auf diese Weise eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Auswahl des Tools.
Im Rahmen des Initialprojekts können folgende Leistungen seitens des Kunden in Anspruch genommen werden:
Die modular aufgebauten Remote Managed Services komplettieren das Angebot von REALTECH als Full Service Provider. Für die beim Kunden betriebenen Komponenten können Leistungspakete bei REALTECH beauftragt werden, sodass auch die Aufgaben im Betrieb von REALTECH wahrgenommen werden.
REALTECH bietet hoch automatisierte SaaS Standard Software, die nach einer kurzen Einweisung vom Nutzer nach eigenen Bedürfnissen selbstständig angepasst werden kann. Bei on-premises Lösungen sind für die Implementierung nur wenige Tage notwendig. Dieser Service wird durch REALTECH Software-Berater erbracht.
REALTECH betreibt ein professionelles deutsch-/englischsprachiges Support Center in Leimen, welches seit über 20 Jahren für unsere Kunden zur Verfügung steht. Der REALTECH Support steht montags bis freitags von 8:30 bis 17:30 Uhr zur Verfügung. Ausnahmen bilden gesetzliche Feiertage in Deutschland sowie der 24. und 31. Dezember eines Jahres. Darüber hinaus gehende Support- und Betriebsmodelle, wie z.B. 24x7 Support oder der Betrieb als Managed-Service-Modell können bilateral nach Kundenanforderungen ausgearbeitet und umgesetzt werden.
Standard-Supportlevel:
Standard Support und Softwarepflege-Leistungen:
Service Desk:
Reaktionszeiten (während der Service Zeiten):
Advanced Support (= Standard Support plus folgende Leistungen):
REALTECH bietet Schulungen zu seinen Software-Lösungen über unterschiedliche Kanäle und in unterschiedlichen Konstellationen an. Dies sind z.B.
Adressaten für die Schulungen:
Endanwender werden in der Regel unter Nutzung kunden-/projektindividueller Online-Tutorials (PDFs, Videos) geschult. Ziel ist hierbei, den Endanwender an die Nutzung der ITSM-Lösung (z.B. Service Desk, Self Services, Knowledge Base) heranzuführen. Beispiele hierzu sind: „Erstellung einer Störmeldung“, „Erstellung eines Service Request“, „Bestellung im Shop“, „Durchführung einer Freigabe“. Grundsätzlich können Endanwender auch klassisch per Web-Session oder vor Ort trainiert werden, falls dies vom Kunden gewünscht wird. Bei einer größeren Anzahl von Endanwender können auch sogenannte „Train-the-Trainer“ Schulungen angeboten, bei denen geschulte Key-User ihre Kenntnisse an andere User weitergeben.
Supporter / Prozess Manager werden in der Regel kunden-, projekt- oder rollenindividuell geschult. Neben klassischen vor Ort oder Web-basierten Trainings werden hier bei einer größeren Anzahl an Teilnehmern auch Online-Tutorials (PDFs, Videos) genutzt. Bei den klassischen Schulungen kann das Training über mehrere Tage mit individuellen Sessions gehen, zu denen sich die Teilnehmer dann aufgrund ihrer jeweiligen Prozessrolle hinzubuchen können. Wir empfehlen die Nutzung der Online-Tutorials (PDFs, Videos), damit eine höhere Flexibilität einher geht und der Teilnehmer die Möglichkeit des Lernens in seiner Geschwindigkeit hat. Weiterhin sollten die Supporter / Prozess Manager auch die Endwender-Trainings nutzen, um sich in die Situation des Endanwenders versetzen zu können.
Administratoren werden in der Regel durch aufeinander aufbauende Trainings ausgebildet. Wir empfehlen, dass die Administratoren auch an den Schulungen für Supporter / Prozess Manager teilnehmen, um das Verständnis für die Arbeitsweise und Tool-Unterstützung zu gewinnen. Die Administrator-Schulung selber teilen wir gerne als vor Ort- oder Web-basierende Schulung in zwei Abschnitte auf, um die Teilnehmer nicht zu überfordern.
REALTECH bietet seinen Kunden und Partnern individuelle Schulungen für unterschiedliche Zielgruppen an. Die Inhalte werden nach Anforderung des Kunden/Partners festgelegt. Die Schulungen können online/remote, bei REALTECH oder beim Kunden vor Ort durchgeführt werden.
REALTECH erbringt die Dienstleistung im Rahmen eines Implementierungsprojektes sowohl mit eigenen Produktberatern als auch mit qualifizierten und zertifizierten Partnern.
REALTECH Service Management wird entlang einer agilen, durch Kundenanforderungen geführten, Roadmap entwickelt. Hauptaugenmerk ist aus dem Kundenbedarf zu lernen und die Erkenntnisse in Form einer Standardsoftware zur Verfügung zu stellen. Die Kundenorientierung wird u.a. auch dadurch sichtbar, dass Kunden aktiv an den Review-Meetings des SCRUM Prozesses teilhaben und so direkt an der Entwicklung Ihrer Anforderungen einwirken können. Die Schwerpunkte der aktuellen Roadmap liegen in der Entwicklung von smaRT Service Add-ons und der künstlichen Intelligenz zur Automatisierung von Service Prozessen.
Im Bereich der smaRT Add-ons werden in den nächsten Sprints Module und Funktionen entwickelt, die das agile Service Management fördern (beispielsweise den Status von Service Prozessen anhand von automatisiert zugeordneten Kennzahlen sichtbar zu machen).
Einen breiten Rahmen nehmen die Entwicklungen an der künstlichen Intelligenz der REALTECH ein. Diese wird zum einen als Chatbot, welche repetitive Aufgaben als „Supporter Kollege/in“ übernimmt, ausgebaut. Dabei wird Wert insbesondere auf ein möglichst „sympathisches“ (menschliches) Auftreten der Chatbot geachtet, da es in direkter Kommunikation mit Benutzern steht. Die Akzeptanz für die Benutzer ist ein wesentlicher Faktor für den erfolgreichen ITSM-Betrieb.
Ein weiterer bei Kunden entwickelter Ansatz der REALTECH KI ist, diese zur Automatisierung von Prozessen zu nutzen. In den nächsten Sprints wird das sogenannte „Level Recognition“ weiter entwickelt, in dessen Rahmen die KI z.B. klassische „Dispatcher-Rollen“ übernimmt und diese zu 100% automatisiert werden. Der nächste Schritt wird es sein, die KI in die Lage zu versetzen, eigenständig Lösungsvorschläge für Incident- und Service Request-Anfragen zu liefern, um den Service Betrieb signifikant effizienter zu gestalten.
Ihr Ansprechpartner:
Bogdan Grzenkowitz
Head of Sales
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