REALTECH versteht sich als Full Service Provider für die REALTECH Service Management Lösung und bietet folgende Unterstützungsleistungen an:
Test bzw. Proof-of-Concept Workshop
Im Rahmen des Auswahlverfahrens bietet REALTECH seinen Kunden Proof-of-Concept Workshops an, in denen eine Lösung aufgebaut wird, die die wesentlichen Anforderungen des Kunden abdeckt. Nach einem ausgiebigen Test der Lösung erhält der Kunde auf diese Weise eine fundierte Entscheidungsgrundlage für die Auswahl des Tools.
Initialprojekt
Im Rahmen des Initialprojekts können folgende Leistungen seitens des Kunden in Anspruch genommen werden:
- Konzept für die Einführung, Betrieb und Nutzung der Lösung
- Installation und Implementierung der Lösung entsprechend den individuellen Anforderungen des Kunden
- Integration des Tools in die existierende Systemlandschaft des Kunden (Schnittstellen Management)
Training / Schulung der Administratoren, Supporter und User:
- Standard- und individuelle Schulungen
- Vor-Ort- und online-Schulungen, Tutorials und Videos
Remote Managed Services
Die modular aufgebauten Remote Managed Services komplettieren das Angebot von REALTECH als Full Service Provider. Für die beim Kunden betriebenen Komponenten können Leistungspakete bei REALTECH beauftragt werden, sodass auch die Aufgaben im Betrieb von REALTECH wahrgenommen werden.
Implementierung
REALTECH bietet hoch automatisierte SaaS Standard Software, die nach einer kurzen Einweisung vom Nutzer nach eigenen Bedürfnissen selbstständig angepasst werden kann. Bei on-premises Lösungen sind für die Implementierung nur wenige Tage notwendig. Dieser Service wird durch REALTECH Software-Berater erbracht.
Support
REALTECH betreibt ein professionelles deutsch-/englischsprachiges Support Center in Leimen, welches seit über 20 Jahren für unsere Kunden zur Verfügung steht. Der REALTECH Support steht montags bis freitags von 8:30 bis 17:30 Uhr zur Verfügung. Ausnahmen bilden gesetzliche Feiertage in Deutschland sowie der 24. und 31. Dezember eines Jahres. Darüber hinaus gehende Support- und Betriebsmodelle, wie z.B. 24x7 Support oder der Betrieb als Managed-Service-Modell können bilateral nach Kundenanforderungen ausgearbeitet und umgesetzt werden.
Standard-Supportlevel:
Standard Support und Softwarepflege-Leistungen:
- Sprache: deutsch oder englisch
- Service Zeiten: deutsche Geschäftszeiten, Mo-Fr, 8:30 bis 17:30, excl. gesetzlicher Feiertage in Deutschland und am 24. bzw. 31.12. eines Jahres
Service Desk:
- Aufnahme von Störungen, Lizenz-Schlüssel Anfragen, Feature und Service Requests
- Knowledge Base (FAQ) zur Selbsthilfe und Download-Bereich für die Bereitstellung neuer Programmstände
- Technische Unterstützung (Remote ggf. per Fernzugriff) bei der Behebung von Störungen in der REALTECH Software, auch durch Workarounds
- Softwarepflege erfolgt auf dem jeweils aktuellsten Programmstand. Bekannte und bereits korrigierte Software-Fehler werden durch die Installation des aktuellsten Programmstandes behoben
Reaktionszeiten (während der Service Zeiten):
- Kritisch: Innerhalb von 1 Stunde
- Hoch: Innerhalb von 4 Stunden
- Normal: Innerhalb von 2 Tagen
- Niedrig: Innerhalb von 5 Tagen
Advanced Support (= Standard Support plus folgende Leistungen):
- Hotline (Telefonische Annahme von Störungen)
- Priorisierter Rückruf und ad-hoc Fernzugriff zur Problem Isolation (während der Service Zeiten)
- Halbjährliches "Housekeeping" (je 1h) mit einem Experten z.B. mit Tuning- und Best Practice Tipps
Training
REALTECH bietet Schulungen zu seinen Software-Lösungen über unterschiedliche Kanäle und in unterschiedlichen Konstellationen an. Dies sind z.B.
- Online Tutorials (allgemein oder kunden-/projektspezifisch)
- Kunden-/projektspezifische Individualschulungen (on-site oder remote)
- Standardschulungen (on-site oder am Hauptsitz der REALTECH in Leimen)
Adressaten für die Schulungen:
- Endanwender (z.B. Mitarbeiter oder Endkunden, die nur wenige Funktionen der Software im Portal nutzen)
- Support-Mitarbeiter, Prozess-Mitarbeiter und Prozess Manager. Dies sind Personen, die die gesamte Funktionalität des Produktes bezogen auf ihr Fachgebiet / ihren Prozess / ihre Rolle nutzen.
- Administratoren (Personen, die die Administration und Konfigurationen der Lösung ausführen)
- IT Berater und Projektmanager (Personen, die den Tool-/Lösungseinsatz im Unternehmen planen und die Fähigkeit der Lösung dafür kennen müssen).
Endanwender werden in der Regel unter Nutzung kunden-/projektindividueller Online-Tutorials (PDFs, Videos) geschult. Ziel ist hierbei, den Endanwender an die Nutzung der ITSM-Lösung (z.B. Service Desk, Self Services, Knowledge Base) heranzuführen. Beispiele hierzu sind: „Erstellung einer Störmeldung“, „Erstellung eines Service Request“, „Bestellung im Shop“, „Durchführung einer Freigabe“. Grundsätzlich können Endanwender auch klassisch per Web-Session oder vor Ort trainiert werden, falls dies vom Kunden gewünscht wird. Bei einer größeren Anzahl von Endanwender können auch sogenannte „Train-the-Trainer“ Schulungen angeboten, bei denen geschulte Key-User ihre Kenntnisse an andere User weitergeben.
Supporter / Prozess Manager werden in der Regel kunden-, projekt- oder rollenindividuell geschult. Neben klassischen vor Ort oder Web-basierten Trainings werden hier bei einer größeren Anzahl an Teilnehmern auch Online-Tutorials (PDFs, Videos) genutzt. Bei den klassischen Schulungen kann das Training über mehrere Tage mit individuellen Sessions gehen, zu denen sich die Teilnehmer dann aufgrund ihrer jeweiligen Prozessrolle hinzubuchen können. Wir empfehlen die Nutzung der Online-Tutorials (PDFs, Videos), damit eine höhere Flexibilität einher geht und der Teilnehmer die Möglichkeit des Lernens in seiner Geschwindigkeit hat. Weiterhin sollten die Supporter / Prozess Manager auch die Endwender-Trainings nutzen, um sich in die Situation des Endanwenders versetzen zu können.
Administratoren werden in der Regel durch aufeinander aufbauende Trainings ausgebildet. Wir empfehlen, dass die Administratoren auch an den Schulungen für Supporter / Prozess Manager teilnehmen, um das Verständnis für die Arbeitsweise und Tool-Unterstützung zu gewinnen. Die Administrator-Schulung selber teilen wir gerne als vor Ort- oder Web-basierende Schulung in zwei Abschnitte auf, um die Teilnehmer nicht zu überfordern.
- Basic-Schulung (Dauer 3 Tage) umfasst die Grundlagen zu eingesetzten Lösung, technischen Aufbau, Basiskonfiguration, Struktur der Lösung (z.B. CMDB-Model, CI-Typen und Kategorien, Attributtypen, Rechte und Rollen, einfache Workflows, Lebenszyklen, Formulare und Ansichten, Importe inkl. Mapping, Datenpflege).
- Advanced-Schulung (Dauer 2 Tage) umfasst das Repetitorium, komplexe Workflows inkl. externer Tools, Genehmigungs-Workflows, OData-Schnittstelle, REST-API.
- Individuelle themenbezogene Schulung (Dauer nach Bedarf)
REALTECH bietet seinen Kunden und Partnern individuelle Schulungen für unterschiedliche Zielgruppen an. Die Inhalte werden nach Anforderung des Kunden/Partners festgelegt. Die Schulungen können online/remote, bei REALTECH oder beim Kunden vor Ort durchgeführt werden.