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Neuerungen in Version 10 von Cherwell Service Management

In dieser Woche (KW 8 – 2020) wird Cherwell die Version 10.0 von Cherwell Service Management (CSM)veröffentlichen. Wir haben uns für Sie im Vorfeld die wichtigsten Neuerungen angesehen.

Am 3. März zeigt Ihnen Cherwell in einem Webinar live die ganzen Änderungen. Sie können Sie dazu hier anmelden.

 

Einfacher Zugriff auf verwandte Informationen

Neu in Version 10 ist der einfache Zugriff auf kontextabhängiges Wissen und Funktionen. Cherwell nennt das „Related Item Navigation“. Damit wird es für Sie leichter, auf Informationen zu dem aktuellen Vorgang bzw. Objekt zuzugreifen und Aktionen auszuführen. 

Cherwell Service Management Version 10 - related items

Die Funktionalität ist konfigurierbar und steht für alle sogenannten Major Business Objects zur Verfügung. Unter Major Business Objects versteht Cherwell unter anderem Change Requests, Configuration Items, Verträge, Kunden, Incidents, Wissensartikel, Probleme, Services, SLAs sowie die Lieferanten und noch einige weitere.

Cherwell Service Management - Suche nach einer Lösung in Related Items

 

Die neue Registerkarte „Suche nach Lösungen für verwandte Objekte“ (Solution Search) ermöglicht beispielsweise die Suche nach einer vorhandenen Lösung für eine Störung, ohne den aktuellen Datensatz zu verlassen. Die Suchergebnisse zeigen passende Wissensquellen nach Relevanz an. Sie können alle übereinstimmenden Quellen anzeigen oder nach ausgewählten Quellen filtern.

Wenn Sie „Solution Search“ suchen, werden als erste die letzten Suchvorgänge zum aktuellen Datensatz angezeigt. So können Sie leicht erkennen, welche Begriffe bereits von einem beliebigen Benutzer für den aktuellen Datensatz gesucht wurden. Wenn eine Lösungssuche ausgeführt wird, wird ein Journaleintrag im Aktivitätsbereich protokolliert. 

Standardmäßig sind „Related Items“ für die Objekte Incident und Problem bereits aktiviert. In der Konfiguration von Cherwell Service Management können Sie weitere Objekte und Aktionen sowie das Layout konfigurieren. 

Grundsätzlich stehen folgende Funktionen als eigenständige Reiter zur Verfügung:

Cherwell Service Management - Related Items Funktionen

  • Kommunikation: Sie können direkt aus dem aktuellen Fenster eine eMail versenden und auf das interne Adressbuch zugreifen.
  • Lösungssuche: Zugriff auf das vorhandene Wissen durch die Suchfunktion, wie oben beschrieben
  • Anhänge: Verwaltung aller Anhänge zu dem Objekt: hochladen, Vorschau von Bildern, runterladen und löschen
  • Chat: Sie können direkt aus dem Objekt einen Slack-Kanal erstellen und so mit dem Nutzer kommunizieren

Slack-Integraion

Die Slack-Integration selbst ist ebenfalls neu in Version 10 von Cherwell Service Management. Sie ermöglicht eine Kommunikation über Slack, ohne die CSM Web-Oberfläche zu verlassen.

Die Integration kann wieder für jedes einzelne „Major Business Object“ einzeln konfiguriert werden. Sie bietet folgenden Funktionsumfang:

  • Erstellen eines Slack-Kanals direkt während der Bearbeitung eines Objektes / Vorgang
  • Weitere CSM-Nutzer zum Kanal einladen
  • Nachrichten in den Slack-Kanal senden
  • Es werden die neusten Nachrichten (maximal 100) direkt im CSM angezeigt und aktualisiert
  • Archivierung und Ansicht der Chat-Historie wenn der Vorgang im CSM abgeschlossen ist.

Änderungen an OOTB-Funktionen

Cherwell Service Management liefert im Standardumfang viele vorgefertigte Komponenten (Prozesse, Formulare, Portal usw.), die den Einstieg in die Lösung erleichtern. Bei einigen dieser sogenannten OOTB (out-of-the-box) Komponten gibt es in Version 10.0 Updates.

Die Standard-Portal-Seite wurde an das Screendesign der CSM-Plattform angepasst. Sie hat ein neues Look-and-Feel erhalten:

Cherwell Service Management neue OOTB Portal Seite in Version 10

Das aktualisierte Change-Request Business Object und die damit verbundenen Change Management-Funktionen wurden ebenso aktualisiert. Dazu gehört ein optimiertes Änderungsanfrageformular, ein ITIL-konformer Änderungsanfragem-Lebenszyklus, eine erweiterte Risikobewertung sowie ein aktualisiertes Change-Management-Dashboard ein.

Gleichzeit hat Cherwell die REST-API um Funktionen für die Genehmigung von beispielsweise Changes erweitert. Es gibt jetzt folgende REST-Operationen:

  • Genehmigung ausführen
  • Anzeige von Genehmigungen
  • Anzeige aller auf den aktuellen Nutzer wartende Genehmigungen
  • Anzeige aller Genehmigungen, die durch den Nutzer erzeugt wurden

Das erlaubt die Ansteuerung von Genehmigungsaufgaben auch von außerhalb des CSM.

Neben diesen beiden Änderungen gab es noch ein umfangreiches Redesign von  Formularen und weitere technische Verbesserungen der CSM-Plattform. Sie finden alle Informationen hier bei Cherwell

Die Änderungen in Version 10.0 ermöglichen Ihnen ein flüssiges Arbeiten – Unterbrechungen durch Modul- oder Toolwechsel sind nicht mehr notwendig. Das dient nicht nur der Effizienz, sondern auch der Zufriedenheit Ihrer Agenten und Bearbeiter.

Robert Sieber

Gründer servicemanagement.tools


A fool with a tool is still a fool - A service-organisation without a sufficient tool is even a bigger fool! Zwei Extreme zwischen denen Robert Sieber versucht einen Weg zu finden. Am Ende stehen Kunden und Nutzer, die die IT-Abteilung oder den Service-Provider als Partner auf Augenhöhe sehen.

Robert Sieber ist Gründer von servicemanagement.tools, different-thinking.de, IT-Management-Podcast, servicenerds.camp und Berater mit einem richtigen Servicekatalog.

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