Einer meiner Lieblingsthemen im Service-Management ist das Service-Request-Management (auch als Request-Fulfillment bekannt). Bei einem intensiven Austausch mit den sympathischen Kollegen der DCON Software & Service AG haben wir uns mal über eine Reihe von Service-Request-Typen unterhalten.
Die DCON ist bekannt durch ihre IT Service Management Lösung Servity – Hautpfeature ist das vollständig intuitive Self-Service-Portal, in dem Sie auch viele Service-Requests übersichtlich automatisiert abbilden können.
Startseite des Servicekatalogs von Servity
Grundlage unseres Austausches war die Abbildung in einem Portal mit entsprechender Automatisierung der Service-Requests – Servity stellt dafür die optimale Grundlage dar. Denn je automatisierter ein Service-Request ist, umso höher ist der Mehrwert für die entsprechende Organisation. Gerade bei der Automatisierung von Service-Requests ist die richtige Reihenfolge der Aktivitätsumsetzung wichtig – also ob die Aufgaben sequentiell und/oder parallel bearbeitet werden können.
Im Video zeigen wir, wie Self Services in Servity aussehen und funktionieren:
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Ein Highlight ist bei der Diskussion herausgekommen: Service-Requests funktionieren nicht nur in die Richtung Nutzer zu Serviceprovider. Sie funktionieren auch vom Serviceprovider zum Nutzer: Beispielsweise die regelmäßige Abfrage von Stammdaten von der Personalabteilung zum Mitarbeiter. So werden Nutzer immer mehr an das Portal gebunden.
Ideen für Service-Requests
Lassen Sie uns mal den Service-Request-Ideen näher widmen:
Eine übersichtliche und bedienerfreundliche Struktur aller angebotenen Service Requests ist immer das „A und O“. Ich bevorzuge auch gerne die Aufteilung bzw. Strukturierung nach den umsetzenden Organisationseinheiten – d.h. der User wird direkt in die entsprechenden Organisationsbereiche geführt – beispielsweise IT, HR oder Legal Management. So können Ihre Nutzer direkt die angebotenes Services einsehen und bestellen.
Folgende Ideen sind beim Austausch entstanden:
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Service Request Bezeichnung |
Erläuterung |
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Premium Catering |
Sie wollen Ihren Mitarbeitern mal was anderes bieten? Verlinken Sie subventionierte Gastronomien im Portal, damit der Mitarbeiter direkt was zum Essen bestellen kann. |
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Zugänge zu anderen Portalen (SpoC) |
Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern den Zugriff auf alle im Unternehmen vorhandenen Portale mit dem „Single Point of Contact“-Prinzip. |
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Bahnreservierung oder Mietwagen |
Sie können natürlich auch direkte externe APIs anbinden oder Links verknüpfen, damit die Mitarbeiter mit Unternehmenskonditionen bspw. Bahnreisen buchen können. |
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Home Office Anträge oder Urlaubsanträge |
Erleichtern Sie die Formalitäten und bilden diese im Portal mit elektronischen Genehmigungs-Workflows ab |
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Personalbedarf |
Jegliche Anforderungen an neues Personal kann mit entsprechenden Vorgaben abgebildet werden |
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Büromaterial & Visitenkarten |
Klassiker im Bestellprozess – aber nun halt mal zentral in einem Service-Portal |
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Änderung von Bereichsdaten (Stammdatenpflege) |
Proaktiv: User informieren, dass diese die Daten überprüfen bzw. aktualisieren |
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Umzüge |
Klassiker, aber bitte mit entsprechenden Verlinkungen zu den genutzten „Assets“, die umgezogen werden sollen (so sparen Sie sich die Inventur) |
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Leihgeräte |
Jegliche Leihgeräte mit entsprechenden und ansprechenden Grafiken darstellen, was man im Unternehmen alles ausleihen kann (Beamer, IT Equipment, etc.) |
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Gebrandete Firmenbekleidung
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Bekleidung mit der passenden Größe und möglichen Schnitten auswählen und direkt bestellen |
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Zugangskarten (auch im Onboarding-Prozess) |
Jegliche Neubestellung oder Änderung von Zugangskarten kann zentral abgebildet werden – wenn dann auch noch die Schnittstelle zum entsprechenden System vorhanden ist, können Sie dies vollständig automatisieren. |
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Berechtigungen |
Jegliche Berechtigungsvergaben mit Fachbereichsgenehmigungen sind immer wieder in einem Portal von absolutem Mehrwert |
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Cloudservices |
Cloudservices zur Verfügung stellen bzw. auch Cloudservices stoppen und starten! |
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On- Off- und Crossboarding |
Hier liegt der Fokus auf allen Mitarbeiter-Perspektiven: Neueinstellung, Kündigung und Wechsel der Organisation. Verknüpfen Sie diese Perspektiven mit weiteren Services (Visitenkarten bestellen, Arbeitsplatz einrichten, Berechtigungen neu oder entziehen, etc.) und erhalten sofort einen unglaublichen Mehrwert für Ihre Organisation. |
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IT Services |
E-Mail Konto und/oder Gruppenkonto, VPN Zugriff, Office 365 Services (gerade im Home Office) oder den Microsoft Teams-Zugriff sind typische Requests seitens der Anwender, die voll automatisiert abgebildet werden können. |
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Dienstwagen Management |
Sie können alles rund ums Auto dokumentieren, den aktuellen Kilometerstand abfragen, Reparaturen oder Reifenwechsel planen, die Hinweise zum Ende einer Leasingzeit proaktiv melden, Firmenwagenrichtlinienkonforme Vorschläge für das neue zukünftige Auto unterbreiten, etc. – glaube Sie mir, das macht den Mitarbeitern richtig Spaß |
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HR Services |
Zeugnisse im HR Bereich, den Stellenwechsel mitteilen oder die Neubesetzung mit Anforderung der Skills hinterlegen – das sind alles Möglichkeiten, die man abbilden kann. |
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Reinigungsservices |
Bieten Sie doch einmal einen „White-Board Cleaning Service“ an. Wird er bestellt, wird im entsprechenden Meetingraum das White-Board professionell gereinigt! |
Die Diskussion war, wie Sie an der Tabelle sehen, sehr fruchtbar. Ein wichtiger Hinweis kam dann seitens DCON noch: Binden Sie Ihre Kollegen aktiv in die Weiterentwicklung ein. Bieten Sie die Möglichkeit, dass fehlende Self-Services gemeldet werden können. Fragen Sie die Mitarbeiter regelmäßig, ob etwas fehl. Schauen Sie natürlich, ab das bestehende Angebot aktuell ist und die Abläufe inkl. Automatisierung funktionieren.
Automatisierung Deluxe
Wenn Sie Services in einem Portal anbieten, dann dürfen Sie auch darauf achten, dass die Abläufe funktionieren. Sie dürfen darauf achten, dass bestimmte Abhängigkeiten oder Voraussetzungen bei den Bestellungen bekannt sind und auch beachtet werden.
Hier sehen Sie, wie der Servicekatalog in Servity umgesetzt wird und sich für den Nutzer darstellt:
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Wenn jemand einen neuen Arbeitsplatz bestellt, so kann der Bestellhinweis mitgegeben werden, dass der PC nur mit einem unternehmens-internen Account und Anbindung an das lokale Netzwerk funktioniert – ist dies noch nicht vorhanden, kann man direkt auf diese Service verweisen oder diese automatisch mitbuchen (Onboarding-Prozess).
Deluxe ist dann, wenn Sie das schon als „Pakete“ dem Anwendern zur Verfügung stellen und dieser nicht unwissend nur die „Hälfte“ bestellt.
Komplettpakete sorgen dafür, dass nichts bei der Bestellung vergessen wird.
Sodele, viele neue Ideen rund um das Service Portal – aber nun schauen Sie sich bitte die weiterführenden Videos von Servity näher an – denn so ein Portal finden Sie kaum woanders!
Michael Thissen
Gründer servicemanagement.tools
Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Michael Thissen als Andersdenker und strategischer Berater für echten Service gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
Michael Thissen ist Gründer von servicemanagement.tools und der Greensocks Consulting.
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