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Künstliche Intelligenz im Service Desk: Hier sprechen die Roboter

Moderne Service-Management-Lösungen nehmen sowohl dem Service Desk als auch den Anwendern viel manuelle Arbeit ab. Das ist unter anderem möglich, da Künstliche Intelligenz (KI) Einzug in den Smart Service Desk hält – und dabei ganz ohne die Cloud auskommt.

Kognitive Elemente unterstützen zum einen den Anwender bei der Nutzung des Service Desk als zusätzlichen Kanal. Die Chat-Applikation wird als dialogbasierte, natürlichsprachliche Schnittstelle zum Benutzer bezeichnet – ein Conversational User Interface.

Im Self-Service-Portal stehen somit ein Chat-Fenster und virtuelle Agenten zur Verfügung, die bei Fragen unterstützen. Der User kann also entweder direkt mit Experten oder mit künstlich intelligenten Robotern chatten. Fragen werden automatisiert rund um die Uhr beantworten. Hierzu greift der Chatbot auf vorhandene Wissensquellen zurück und lernt kontinuierlich dazu, z. B. welche Themen in den Suchanfragen vorkommen, sodass für diese dann bereits Antworten vorliegen. Eine gute User Experience ist entscheidend für die Akzeptanz des Chatbot.

Automatisierte Unterstützung durch virtuelle Agenten und integrierten Live-Chat

Automatisierte Unterstützung durch virtuelle Agenten und integrierten Live-Chat

Zum anderen unterstützen kognitive Elemente auch die Mitarbeiter des Service Desk mit automatischer Ticket-Klassifizierung, automatischem Ticket-Routing, Hot Topic-Analysen und Data Enrichment, also der intelligenten Anreicherung mit passenden Informationen.

Der smarte Service Desk geht sogar so weit, dass er Fragen aus Sicht des Nutzers bzw. Endgerätes beantwortet und dabei Echtzeitdaten berücksichtigt. Hier ein Beispiel: Einen User, bei dem gerade der Internet-Browser abgestürzt ist, könnte der Chatbot automatisiert fragen, ob er dazu ein Ticket erstellen möchte, und diese Informationen automatisiert mit dem Ticket-System verknüpfen. Auch für solche Anwendungsfälle gibt es Integrationslösungen.

Aufgrund der hohen Speicherressourcen bedeutet die Nutzung von KI aber oftmals den Einsatz von Cloud-Technologie. Das ist bei Micro Focus SMAX nicht der Fall. Hier sind die KI-Technologien bereits im eigenen System integriert; Drittlösungen werden nicht benötigt.

Micro Focus setzt Machine Learning und Big Data Analytics ein. Zum einen hat Micro Focus die Datenbank Vertica integriert. Sie ist spaltenbasiert und nicht zeilenbasiert, wie dies bei herkömmlichen Datenbanken der Fall ist. Das hat den Vorteil, dass sich damit ein hoher Datendurchsatz sehr viel schneller verarbeiten lässt. Darüber hinaus kommt die KI-Komponente Autonomy IDOL zum Einsatz. Diese KI-Komponente sorgt für die Klassifizierung unstrukturierter Daten, für Data Enrichment und die Suche (Indizierung) mittels KeyView-Technologie. Letztere extrahiert Informationen und Metadaten aus verschiedensten Dokumenttypen.

KI vereinfacht die Arbeit

Diese Technologien erleichtern den Umgang mit IT-Service-Management-Systemen auch ganz erheblich. Sobald Anwender oder Agenten einen Text in das Beschreibungsfeld eingeben, stellt das System passende Informationen zur Seite. Dem Anwender werden geeignete Wissensdatenbankartikel oder Top-News angezeigt, während den Agenten neben Lösungsvorschlägen direkt auch die CIs des Nutzers und seine Wartungsverträge eingeblendet werden.

Proaktiver Live-Support

Proaktiver Live-Support

Kontextsensitive Suchen können aber auch helfen, wenn ein Service-Desk-Agent den auszuwählenden Service oder die Zuweisungsgruppe nicht mehr auswendig kennt. Hat der Fehler beispielsweise etwas mit E-Mail zu tun, reicht die Eingabe des Begriffs „E-Mail“ im Auswahlfeld und das System schlägt die richtige Zuweisungsgruppe „Exchange“ vor.

Data Enrichment-Funktionen erkennen im Beschreibungsfeld CIs, Seriennummern und andere eindeutige Schlüssel, heben diese hervor und verlinken die zugehörigen Datensätze automatisch mit dem Ticket. Das kann auch genutzt werden, um eine Excel- oder E-Mail-Liste mit einer Vielzahl von CIs einfach per Copy und Paste ins Beschreibungsfeld zu kopieren, um beispielsweise alle betroffenen CIs mit einem Change-Ticket zu verbinden.

Mittels OCR-Technologie lässt sich sogar eine Fehlermeldung oder anderer Text aus einem Screenshot oder Bilddatei auslesen und automatisch ins Beschreibungsfeld kopieren. Komplexe HEX-Codes in Fehlermeldungen müssen nicht mehr abgeschrieben werden und stehen trotzdem direkt für Suchen in Wissensdatenbanken zur Verfügung. Ebenso kann ein Anwender den Druckernamen des Flurdruckers bei Papierstau einfach mit dem Handy abfotografieren und über sein Handy das Ticket inklusive Druckerfoto aufgeben. Mittels OCR und Data Enrichment wird der Druckername sowohl ausgelesen als auch direkt als CI erkannt und an das Ticket angehängt.

Big Data fähige Hot Topic-Analysen stellen für das Problem Management die Themen dar, für die besonders viele Incidents aufgegeben wurden. Dabei ist es egal, wie unterschiedlich die Incidents in den Beschreibungstexten beschrieben wurden und wie unterschiedlich oder falsch die Tickets vom Service-Desk-Mitarbeiter kategorisiert wurden. Die KI erkennt den Kontext und stellt die Tickets zu eigenen Themenblöcken zusammen. So hilft es dem Unternehmen auch beim Wissens-Management, die richtigen und passenden Artikel zu schreiben, wenn bekannt ist, nach welchen Themen die Anwender suchen oder fragen.

Hot Topics Analyse

Hot Topics Analyse

Besonders hilfreich ist zudem die Option, die Suche der Wissensdatenbank auf bereits im Unternehmen bestehende Wissensquellen zu erweitern. So werden HTML-basierte Wikis wie Confluence oder Dateiblagen und Sharepoints einfach angebunden und automatisch indiziert. Das bedeutet, selbst ein „Aufräumen“ und Verschlagworten der alten bestehenden Wissensquellen ist nicht notwendig. Durch die Anbindung findet das System auch in den Dokumenten die richtigen Antworten und stellt diese per Link als Lösung zur Verfügung.

Neben neuer Kommunikationsformen bietet Künstliche Intelligenz im ITSM-System also auch viel Unterstützung im täglichen Gebrauch der Systeme.

Dr. Kai-Uwe Winter

Abteilungsleiter Service Operation bei Materna


Dr. Kai-Uwe Winter setzt sich seit über 15 Jahren als Lösungsarchitekt mit IT-Service-Management und Automatisierungsprodukten auseinander und beschäftigt sich intensiv mit der Integration von kognitiven und kollaborativen Elementen in IT-Service-Management-Suiten.

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