Die Lösung kann vom Auftraggeber selbst betrieben werden.
ja
nein
Die Lösung kann in einer virtuellen Maschine installiert werden.
muss
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Die Lösung läuft auf Linux.
muss
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Die Lösung läuft auf Windows Server.
muss
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Die Lösung unterstützt Microsoft SQL Server als Datenbank.
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Die Lösung unterstützt Oracle als Datenbank.
muss
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Die Lösung unterstützt MariaDB/MySQL als Datenbank.
muss
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Die Lösung unterstützt PostgreSQL als Datenbank
muss
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Die Lösung unterstützt DB2 als Datenbank.
muss
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Die Lösung kann vom Hersteller im Rechenzentrum des Auftraggebers betrieben werden.
ja
nein
Die Lösung kann in einer Public Cloud (zum Beispiel: AWS, Azure) betrieben werden.
ja
nein
Die Lösung wird vom Hersteller als Cloud-Lösung betrieben.
ja
nein
Das Rechenzentrum des Herstellers befindet sich in Deutschland
muss
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Das Rechenzentrum des Herstellers befindet sich in der EU
muss
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Der Hersteller unterliegt nicht dem Patriot Act (Datenzugriff durch amerikanische Behörden, auch bei RZ-Standort Europa)
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Ein Wechsel zwischen On-Premises- und Cloud-Betrieb der Lösung ist möglich.
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Die Datenhaltung verschiedener Kunden erfolgt physisch getrennt.
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Die Datenhaltung verschiedener Kunden erfolgt logisch getrennt.
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Die Lösung ermöglicht, dass innerhalb der eigenen Instanz verschiedene Mandanten betrieben werden können.
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Eine Anbindung an interne Systeme (zum Beispiel: Active-Directory, eMail, Discovery) ist über VPN/EPN möglich.
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Eine Anbindung an interne Systeme ist über einen Remote Agent möglich.
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Die Lösung ist webbasiert.
ja
nein
Die Lösung ist HTML 5 fähig.
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Die Verwendung von Google Chrome für den Zugriff auf die Weboberfläche wird offiziell unterstützt.
muss
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Die Verwendung von Firefox für den Zugriff auf die Weboberfläche wird offiziell unterstützt.
muss
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Die Verwendung von Internet Explorer für den Zugriff auf die Weboberfläche wird offiziell unterstützt.
muss
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Die Verwendung von Microsoft Edge für den Zugriff auf die Weboberfläche wird offiziell unterstützt.
muss
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Alle Benutzeroberflächen haben den gleichen Funktionsumfang (Fat Client & Web Client).
muss
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Die Lösung verfügt über eine Benutzeroberfläche für mobile Endgeräte für den Self-Service durch den Anwender.
muss
soll
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Die Lösung verfügt über eine Benutzeroberfläche für mobile Endgeräte für Agenten.
muss
soll
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Die Oberfläche der Lösung kann an das Corporate Design/Corporate Identity angepasst werden.
muss
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Die Administration und Konfiguration der Lösung erfolgt webbasiert.
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Die Lösung verfügt über einen Kioskmode.
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Mit der Lösung können individuelle Workflows für beliebige Prozesse erstellt werden.
muss
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Die Lösung verfügt über einen grafischen Workflow-Editor.
muss
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Der Workflow-Editor verfügt über auswählbare Standard-Aktionen (zum Beispiel: E-Mail versenden, Skript ausführen, Vorgang weiterleiten)
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soll
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Im Workflow-Editor können eigene Aktionen (zum Beispiel; Genehmigungen, Arbeitsaufträge) definiert werden.
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soll
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Eine Versionierung von Workflows ist möglich.
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Die Lösung unterstützt das Bearbeiten der mitgelieferten Prozesse und Workflows .
muss
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Die Lösung unterstützt die Nutzung von BPMN 2.0 für die Modellierung der Prozesse.
muss
soll
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Die Lösung ermöglicht den Import von Prozessen im BPMN 2.0 Format.
muss
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Das logische Datenmodell der Lösung ist offengelegt und dokumentiert.
muss
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Der Auftraggeber kann das Datenmodell selbstständig erweitern.
muss
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Der Auftraggeber kann selbstständig Objekttypen anlegen.
muss
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Der Auftraggeber kann selbstständig Attribute hinzufügen.
muss
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Der Auftraggeber kann bestehende Objekttypen ändern.
muss
soll
kann
irrelevant
Der Auftraggeber kann bestehende Attribute ändern.
muss
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Der Auftraggeber kann selbstständig Beziehungen zwischen Objekttypen definieren.
muss
soll
kann
irrelevant
Der Auftraggeber kann selbstständig Beziehungen zwischen bestehenden Objekttypen ändern.
muss
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Beziehungen zwischen beliebigen Objekttypen können grafisch angezeigt werden.
muss
soll
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Jegliche Veränderung am logischen Datenmodell sind Update-sicher.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt das Erstellen von individuellen Formularen für den Self-Service.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt das Erstellen von individuellen Formularen für die Agenten-Oberfläche.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt, dass bestehende Formulare angepasst werden können.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt, dass Formulare mit einem grafischen Editor bearbeitet werden können.
muss
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Die Lösung unterstützt dynamische Formulare (zusätzliche Felder werden abhängig von einer vorhergehende Eingabe ein- und ausgeblendet).
muss
soll
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Beim Ausfüllen von Formularen können die Eingaben auf Plausibilität geprüft werden.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt den Aufruf externer Applikationen mit Parameterübergabe aus Formularen heraus (zum Beispiel: Remote-Administrations-Tools)..
muss
soll
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Die Lösung unterstützt den Ausdruck von einzelnen Vorgängen.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt das Speichern von einzelnen Vorgängen als PDF-Datei.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt den Export von einzelnen Vorgängen (zum Beispiel: CSV, XML).
muss
soll
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Die Lösung unterstützt eine kontextsensitive Online-Hilfe für den Anwender.
muss
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irrelevant
Die Lösung unterstützt eine kontextsensitive Hilfe für Agenten.
muss
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Die Lösung unterstützt eine kontextsensitive Hilfe für Administratoren.
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Die Lösung verfügt über eine Dokumentation der System-Architektur.
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Die Lösung verfügt über eine Dokumentation der API.
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Die Dokumentation ist vollständig in Deutsch vorhanden.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt, dass Reports nach einem Zeitplan erstellt werden können.
muss
soll
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Reports können per eMail versendet werden.
muss
soll
kann
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Die Lösung ermöglicht das Erstellen von Ad-Hoc-Reports.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt die Anbindung externer Report-Tools (zum Beispiel: Crystal Reports oder SQL Reporting Services).
muss
soll
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Die Lösung liefert Reports für die abgebildeten Prozesse mit.
muss
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Standard-Reports können selbstständig angepasst werden.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt Freigabe-Workflow für Reports.
muss
soll
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Die Lösung verfügt über eine KPI-Darstellung.
muss
soll
kann
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Das Dashboard innerhalb der Lösung ist rollenbasiert.
muss
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Das Dashboard innerhalb der Lösung ist nutzerbasiert aufgebaut.
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soll
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Die Lösung ermöglicht, dass ein Agent sein Dashboard selbständig anpassen kann.
muss
soll
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Eine Anbindung an externe Datenquellen für erweiterte Dashboarddarstellungen ist möglich.
muss
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Die Lösung unterstützt E-Mail für die ein- und ausgehende Kommunikation.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt SMS für die ausgehende Kommunikation (zum Beispiel: Anbindung eines SMS Gateways oder Nutzung Internetdiemste).
muss
soll
kann
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Die Lösung verfügt über eine integrierte Chatlösung für den Austausch zwischen Agent und Anwender.
muss
soll
kann
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Chatbot-Funktionen werden innerhalb der Lösung zur Verfügung gestellt.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt Telefonie für die eingehende Kommunikation (zum Beispiel: Sprachmenüs).
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt Telefonie für die ausgehende Kommunikation (zum Beispiel: Information von Anwendern).
muss
soll
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Die Lösung unterstützt die Identifikation des Anrufers durch CTI.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt, dass ein Anruf aus der Agenten-Oberfläche initiiert werden kann.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt Messengerdienste (zum Beispiel: Whatsapp, Telegramm) für die ein- und ausgehende Kommunikation.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt Skill-based-Routing (auch Connect to Expert)
muss
soll
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Die Lösung unterstützt einen automatischen Popup für Benachrichtigungen.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt die Aussendung von Informationen an den Anwender für globale Störungen.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt Push-Notification für mobile Endgeräte.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt Anpassung von E-Mail-Templates.
muss
soll
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Die Anpassung der Templates erfolgt in einem WYSIWYG-Editor.
muss
soll
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Kollegen können als Wissensgeber in einem Ticket eingebunden werden (@Mention).
muss
soll
kann
irrelevant
Vorgänge können in Watchlisten aufgenommen werden (Beobachter Funktion).
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt eine Volltextsuche.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine Volltextsuche in maschienenlesbaren Anhängen.
muss
soll
kann
irrelevant
Suchergebnisse werden mit Filtermöglichkeiten angezeigt.
muss
soll
kann
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Suchergebnisse werden nach Relevanz angezeigt.
muss
soll
kann
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Die Lösung verfügt über eine goole-like Suche - Suchergebnisse werden nach Relevanz für die einzelne Suchanfrage geordnet.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt speicherbare Filtereinstellungen für die Suche.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine rollenbasierte Suche.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung erlaubt, dass gespeicherte Sucheinstellungen für andere Nutzer der eigenen Rollen zur Verfügung gestellt werden.
muss
soll
kann
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Die Lösung verfügt über eine standardisierte API.
muss
soll
kann
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Die Lösung verfügt über eine standardisiert REST-API.
muss
soll
kann
irrelevant
Lösung verfügt über eine generische Import/Export Schnittstelle für strukturierte Datenformate (zum Beispiel: CSV, JSON, XML).
muss
soll
kann
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Die Lösung verfügt über ein Framework (zum Beispiel: ELT, ETL) für die Datenintegration aus anderen Lösungen.
muss
soll
kann
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Die Lösung verfügt über eine Mailschnittstelle .
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt das IT4IT-Datenmodell für den Austausch mit anderen Lösungen.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt eine deutsche Oberfläche.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt eine englische Oberfläche.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt eine französische Oberfläche.
muss
soll
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Die Lösung unterstützt eine spanische Oberfläche.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt weitere Sprachen.
muss
soll
kann
irrelevant
Sprachen können durch Übersetzungstabellen selbst gepflegt werden.
muss
soll
kann
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Selbst erstellte Felder können in verschiedenen Sprachen übersetzt werden.
muss
soll
kann
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Ein Service-Katalog kann mehrsprachig gepflegt werden.
muss
soll
kann
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Wissensartikel können in mehrsprachig erstellt werden.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt eine automatische Übersetzung von Nutzereingaben.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt regionale Ländereinstellungen (Datum/Währung/Zeitzonen/Sprachen).
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt Datenanonymisierung nach DSGVO.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt den Auftraggeber Auskünfte nach DSGVO (Betroffenenrechte) zu erteilen.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt das Recht auf Vergessen nach DSGVO.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Anonymisierung der Datensätze nach einem konfigurierbaren Zeitraum
muss
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kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt das Löschen personenbezogener Daten nach DSGVO.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt das Staging von Konfigurationen/Entwicklungen auf verschiedenen Umgebungen (zum Beispiel: Dev, Test und Prod).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht den Im-/Export von Konfigurationen.
muss
soll
kann
irrelevant
Rollenberechtigungen können auf Feld-/Objekt Ebene zugewiesen werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Rollenberechtigungen sind auf Organisationsebene möglich.
muss
soll
kann
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Die Lösung unterstützt eine LDAP Anbindung für zentrale Rollenberechtigung.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt einen regelbasierten Import von externen Verzeichnisdiensten (LDAP).
muss
soll
kann
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Single-Sign-On (mit Pass-Through Authentifizierung) wird unterstützt .
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine 360 Grad Sicht auf den Kunden - alle relevanten Daten und Informationen rund um den Kunden werden übersichtlich und schnellabrufbar dargestellt.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Verwaltung und Pflege der Kontaktinformationen eines Kundenansprechpartnerns.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Pflege weiterer Informationen (zum Beispiel: Notizen und Rolle) an einem Kundenansprechpartner.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht es, die Kommunikation (zum Beispiel: Mails, Besuchsberichte, Telefonate) mit allen Kundenansprechpartnern an einer Stelle zur erfassen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine Übersicht aller Kunden inkl. der gebuchten Services.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Planung von Kundenterminen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung bietet ein Erinnerungsfunktion für anstehende Kundentermine.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine Erstellung von Zufriedenheitsanalysen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die automatische Versendung von Kundenzufriedenheitsanalysen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Auswertung von ausgefüllten Kundenzufriedenheitsanalysen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung bietet Visualisierungsmöglichkeiten bei der Berichtserstattung von Zufriedenheitsanalysen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Eingabe von verschiedenen Fragetypen (Multiple Choice, Freitext, Wertung, etc.).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Festlegung von Pflichtfragen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung zeichnet auf, an welche Kunden und Anwender eine Kundenzufriedenheitsbefragung versendet wurde.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung zeichnet auf, wie der Kunde und Anwender auf eine Kundenzufriedenheitsbefragung geantwortet hat
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Verwaltung eines Zyklus um sicherzustellen, dass regelmäßig Kundenzufriedenheitsbefragungen versendet werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung informiert den verantwortlichen Kundenbetreuer, wenn in einem konfigurierbaren Zeitraum keine Kundenzufriedenheitsbefragung beim jeweiligen Kunden durchgeführt wurde.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Ermittlung der Zufriedenheit mit der Bearbeitung eines einzelnen Incidents und Service-Requests.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Konfiguration von Intervallen, um die Zufriedenheit mit dem einzelnen Vorgang (zum Beispiel beim Abschluss eines Incident) zu ermitteln.
muss
soll
kann
irrelevant
Ein vollständig nutzbarer Change-Management-Prozess ist verfügbar.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt das Überwachen und Verfolgen des Lebenszyklus eines Change-Records (z.B. die Verfolgung des Durchlaufes durch die Stationen Autorisierung, Koordination, Test, Installation und Review).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Dokumentation und Speicherung von Request-for-Changes (RfCs).
muss
soll
kann
irrelevant
Ausschließlich zuvor autorisierten Personen dürfen RfCs erfassen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt, dass aus Service-Requests, Incidents, Problems und Projekten neue RfCs angelegt werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt durch vordefinierte Change-Typen/-Vorlagen mit festgelegten Genehmigungsverfahren eine schnelle Erfassung von Standard Changes (Preauthorized Changes).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt das Weiterleiten von RfC’s zu vorher definierten Personen und Gruppen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Abbildung eines virtuellen Change-Advisory-Boards.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Abbildung mehrere virtueller Change-Advisory-Boards.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht es, einem Service ein CAB zuzuordnen. So können unterschiedliche Entscheidungsgremien servicespezifisch abgebildet werden.
muss
soll
kann
irrelevant
CAB-Mitglieder können zu den CABs eingeladen werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine Gewichtung der Personen, die einen Change-Request freigeben sollen, vorzunehmen (z.B. 3 von 5 müssen zustimmen)
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt verschiedene Genehmigungsverfahren (Mehrheitsentscheidung, x aus y, Einstimmigkeit, etc.).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Verwendung von Checklisten für die Freigabe von Changes.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine Ressourcenplanung für die genehmigten Changes abzubilden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt, dass die Bezeichnung der Status von Changes beliebig definierbar (beantragt, in Bearbeitung, geplant, abgeschlossen) ist.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht es, einem Incident mit einem Change als Ursache der Störung zu verknüpfen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt einen Zugriff auf relevante Incidents, Problems und Known-Errors innerhalb der Change-Maske.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt den Zugriff auf die Informationen der integrierten CMDB.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Zuordnung eines Changes zu mehreren Services.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Zuordnung eines Changes zu mehreren CIs.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt durch die Auswahl der betroffenen CIs eine Change-Impact-Analyse durchzuführen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt eine vordefinierte Eskalation von Change-Tickets.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Aufzeichnung von Back-Out-Prozeduren innerhalb des Change-Tickets.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Benachrichtigung und Eskalation bestimmter Personen oder Gruppen während des Lebenszyklus eines Changes.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt die Durchführung von Post-Implementation-Reviews (PIR).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung verfügt über eine übersichtlichen Change-Kalender, der geplante Changes darstellt.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung verfügt über eine übersichtlichen Change-Kalender, der alle Changes, unabhängig vom Status, für einen beliebigen Zeitraum anzeigt.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung informiert umgehend bei der Planung von Changes, wenn es eine zeitliche Überschneidung mit Changes gibt, die die gleiche CIs betreffen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung informiert umgehend bei der Planung von Changes, wenn es eine zeitliche Überschneidung mit Changes gibt, die die gleiche Services betreffen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung gibt Mitarbeitern im Service-Desk eine schnelle Übersicht über alle Changes.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht es dem Mitarbeiter am Service-Desk die abgeschlossenen Changes eines bestimmten Zeitraums anzuzeigen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine serviceorientierte Kostenplanung (Budgeting).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine serviceorientierte Kostenrechnung (Accounting).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine serviceorientierte Kostenverrechnung (Charging).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Planung der Service-Stückkosten unter Berücksichtigung aller notwendigen Ressourcen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Planung des IT-Budgets unter Berücksichtigung sämtlicher IT-Leistungen und Verrechnungsarten (zum Beispiel: leistungsbezogen, Umlage).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht das Anlegen und Verwalten von individuellen Kostenstellenstrukturen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht das Anlegen und Verwalten von individuellen Kostenträgerstrukturen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Abbildung von verschiedenen Preis- bzw. Kostenmodelle für einzelne Services.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Abbildung von verschiedenen Preis- bzw. Kostenmodelle für einzelne Services abhängig vom Service-Level.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Verwaltung von Budget pro Kostenstelle bzw. Kunde.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung vergibt automatisch einen Zeit- und Datumstempel beim Erfassen der Finanzdaten.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht es, eine Historie über die Finanzdaten zu erhalten
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht ein SOLL / IST Vergleich zwischen den ermittelten und berechneten Kosten auf Grundlage der SLA.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine automatische Alarmierung bei Abweichung der im Servicevertrag hinterlegten Konditionen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Anbindung an ein externes Verrechnungssystem (zum Beispiel: SAP).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine Berechnung der Kosten eines Incidents.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine Berechnung der Kosten eines Changes.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine Berechnung der Kosten eines Services.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Fakturierung von Kosten an die entsprechenden Kunden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Ermittlung eines Total Cost of Ownership (TCO).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht das Reporting von verbrauchten Budgets an entsprechende Personenkreise.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht das Durchführen und Vergleichen unterschiedlicher Simulationsszenarien mit Variation unterschiedlichster Parameter wie z.B. Abnahmemengen, Ressourcen-Kosten, etc.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht den Vergleich einer Soll-Planung und Ist-Daten.
muss
soll
kann
irrelevant
Ein vollständig nutzbarer Incident-Management-Prozess ist verfügbar.
muss
soll
kann
irrelevant
Der Incidentverlauf wird historisch aufgezeichnet (Audit-Historie).
muss
soll
kann
irrelevant
Updates zu einem Incident werden entsprechend markiert (farblich oder symbolisch), damit der Bearbeiter dies sofort sehen kann (z.B. Eingang einer neuen E-Mail zu einem bestehenden Incident).
muss
soll
kann
irrelevant
Incidents können mit verschiedenen Abschlusscodes geschlossen werden. Der Abschlusscode repräsentiert den Grund der Störung.
muss
soll
kann
irrelevant
Eine vollständige Suche über bereits geschlossene Incidents ist jederzeit möglich.
muss
soll
kann
irrelevant
Beziehungen zwischen Incidents und anderen Datensätzen, wie Problemen, Changes und Services können durch den Bearbeiter hergestellt werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Beziehungen zwischen Incidents und anderen Datensätzen, wie Problemen, Changes und Services werden in der Incidentmaske angezeigt.
muss
soll
kann
irrelevant
Ein Major Incident Verfahren wird unterstützt.
muss
soll
kann
irrelevant
Eine automatische Schließung gleichartiger Incidents erfolgt, wenn die Störungsursache beseitigt wurde (Verknüpfung von Incidents, kaskadierendes Schließen).
muss
soll
kann
irrelevant
Ein 360-Grad-Blick auf den Anwender wird im Incident ermöglicht. Es werden alle anwenderspezifischen Informationen (ihm zugeordnete CIs, seine bisherigen Incidents & Service Requests, etc.) angezeigt.
muss
soll
kann
irrelevant
Anwender können selbstständig über ein Service-Portal Ihre Stammdaten ändern.
muss
soll
kann
irrelevant
Incidents werden aufgrund des ausgewählten Service kategorisiert und priorisiert (SLA-Beziehung).
muss
soll
kann
irrelevant
Der Melder eines Incidents wird über einzelne Bearbeitungsschritte informiert (E-Mail oder Service-Portal).
muss
soll
kann
irrelevant
Incidents werden automatisch überwacht und entsprechend der hinterlegten Schwellwerte (Reaktions- und Lösungszeit) eskaliert.
muss
soll
kann
irrelevant
Incidents können anhand der Kategorie automatisch zu entsprechenden Bearbeitergruppen weitergeleitet werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Incidents können anhand des gewählten Service automatisch zu entsprechenden Bearbeitergruppen weitergeleitet werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Aktivitäten zu einem Incident können chronologisch (abhängig der zeitlichen Reihenfolge der Aktivitäten) abgebildet werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Bei Anbindung einer ACD-Anlage erscheinen alle Informationen zum Anrufer im Ticket automatisch (CTI-Integration).
muss
soll
kann
irrelevant
Mit der Lösung kann durch enstprechend auffällige Visualisierung auf schwerwiegende Incidents sowohl im Self-Service-Portal als auch im Agenten-Frontend hingewiesen werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Das Service-Portal unterstützt mit frei konfigurierbaren Fragenbögen die Erfassung von Störungen für die Anwender.
muss
soll
kann
irrelevant
Dem Agenten werden automatisch Lösungsvorschläge oder ähnliche Störungen während der Ticketerfassung angezeigt.
muss
soll
kann
irrelevant
Eine Erfassung der aufgewendeten Bearbeitungszeiten für die Incident-Tickets werden unterstützt.
muss
soll
kann
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Dashboards unterstützen den strukturierten Überblick über offene Incidents.
muss
soll
kann
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Der Wandel (Triage) eines Incidents in einen Service Request (oder umgekehrt) wird unterstützt.
muss
soll
kann
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Die Lösung verfügt über die Möglichkeit die Erfassung wiederkehrender Ticktes durch bspw. Vorlagen oder Quick-Tickets zu erleichtern.
muss
soll
kann
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Remote-Control-Tools (VNC, Remote Desktop, etc.) können über die Incident-Maske gestartet werden.
muss
soll
kann
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Eingehende Mails können nach einem konfigurierbaren Regelwerk automatisch in bestimmte Ticket-Typen umgewandelt und bestimmten Bearbeitergruppen zugewiesen werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Neue Tickets lassen sich durch das Kopieren eines bestehenden Tickets erzeugen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine Konfiguration, welche Datenfelder kopiert werden.
muss
soll
kann
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Ticket-Beschreibungen können formatierten Text und eingebettete Bilder enthalten.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht das Versenden von individuellen E-Mails, um bspw. vom Anwender weitere Informationen anzufordern.
muss
soll
kann
irrelevant
Alle versendeten E-Mails werden direkt am entsprechenden Vorgang erfasst und in der Tickethistorie hinterlegt.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung verfügt über eine Chat-Funktion zur Kommunikation zwischen Support-Mitarbeitern untereinander und zur Kommunikation mit dem Anwender über den Self-Service.
muss
soll
kann
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Die Lösung ermöglicht das Erstellen eines neuen Tickets auf dem Chat heraus, mit Übernahme des Verlaufs.
muss
soll
kann
irrelevant
Support-Mitarbeiter können sich als abwesend eintragen und bekommen somit keine Tickets zugewiesen.
muss
soll
kann
irrelevant
VIP-Flags können Personen zugewiesen werden, dieses Flag wird bei der Ticketbearbeitung angezeigt.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht eine automatische Wiedervorlage von Tickets durch Setzen eines Wiedervorlagedatums.
muss
soll
kann
irrelevant
Alle Ticket-Aktivitäten (Status-Änderungen, Rückfragen, Ergänzungen, Analyse-Schritte, etc.) werden in einer Historie inkl. Zeitstempel auswertbar protokolliert.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht die Verwendung konfigurierbarer Text-Bausteine für häufige Ticket-Einträge.
muss
soll
kann
irrelevant
Tickets können auf Warten gesetzt werden (z.B. beim Warten auf Antwort des Anwenders). Die Wartezeit wird bei der SLA-Überwachung nicht berücksichtigt,
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht das Einbeziehen externer Dienstleister in die Ticketbearbeitung durch Synchronisierung der relevanten Tickets mit dem externen Ticketing-System des Dienstleisters.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung bietet die Möglichkeit, aus dem Ticket heraus, direkt den Anwender anzurufen (CTI-Integration, Outbound).
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht das automatische Schließen von Tickets nach einer konfigurierbaren Anzahl von Tagen, wenn der Anwender bis dahin nicht bestätigt hat.
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soll
kann
irrelevant
Incidents können auch über ein Smartphone (Android, iOS) vom Anwender eingestellt werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt, dass betroffene CIs oder Services zu einem Incident direkt angezeigt werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt das Durchführen von Anwenderzufriedenheitsanalysen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung ermöglicht es, eine Auswirkungsanalyse (Business-Impact-Analyse) direkt aus dem Incident heraus durchzuführen.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung unterstützt das Erstellen und Pflegen einer Knowledge-Datenbank.
muss
soll
kann
irrelevant
Knowledge-Einträge können über ein Self-Service-Portal abgerufen werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung zeigt bereits bei der Erfassung der Störung durch den Service-Desk-Mitarbeiter passende Wissenseinträge an.
muss
soll
kann
irrelevant
Knowledge-Artikel können vom Service-Desk-Mitarbeiter direkt als Lösung im Incident eingetragen werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Die Lösung zeigt bereits bei der Beschreibung der Störung durch den Anwender im Self-Service-Portal passende Wissenseinträge an.
muss
soll
kann
irrelevant
Knowledge Artikel können vom Anwender als Lösung für das eigene Ticket im Self-Service-Portal markiert werden.
muss
soll
kann
irrelevant
Es ist möglich vorhandene Dokumenten-Quellen wie Wikis, Abteilungslaufwerke, Sharepoint oder ähnliches als Wissensquelle zu integrieren.
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Die Lösung unterstützt die individuelle Gestaltung und Aufnahme von Informationen in Knowledge Einträge (formatierte Texte mit Bildern gemischt).
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Die Lösung unterstützt die Aufnahme von Datei-Anhängen.
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Die Lösung unterstützt die Aufnahme von Links auf Dokumente.
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Die Lösung unterstützt die Aufnahme von Links zu externen Seiten
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Die Lösung unterstützt die Kategorisierung von Wissenseinträgen.
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Die Lösung stellt die Kategorien in einer Baumstruktur im Self-Service-Portal dar.
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Die Lösung unterstützt das Speichern beliebiger Dokumenttypen (Known-Errors, Workaround,, Anleitungen, Lösungen, Checklisten, …).
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Die Lösung unterstützt die Konfiguration zusätzlicher Meta-Datenfeldern für einzelnen Dokumententypen.
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Die Lösung unterstützt die Konfiguration von Erstell- und Freigabeprozessen (redaktioneller Workflow).
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Die Lösung unterstützt Knowledge-Centered-Service (KCS).
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Die Lösung unterstützt Intelligent Swarming.
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Die Lösung unterstützt die Konfiguration von Eskalationen für den Fall, dass Dokumente im Prozess nicht bearbeitet werden.
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Automatische Wiedervorlage zur Überprüfung der Aktualität von Dokumenten nach einer konfigurierbaren Zeit (Gültigkeit von Wissenseinträgen).
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Leser eines Wissenseintrages können Feedback-Nachrichten an den Redakteur schicken.
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Anwender können über einen einfachen Mechanismus bewerten, wie nützlich der Wissenseintrag ist.
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Die Lösung unterstützt die Versionierung von Dokumenten. Alte Versionen tauchen in der Suche nicht mehr auf.
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Die Lösung ermöglicht es, dass ein Wissenseintrag in mehreren Sprachen erstellt wird.
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Agenten und Anwender bekommen entsprechend Ihre Spracheinstellungen die jeweilige Sprachversion des Wissenseintrages angezeigt.
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Dokumente können pro Mandant und Mandantenübergreifend zugreifbar gemacht werden.
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Zugriffssteuerung über konfigurierbares Rechte- und Rollenkonzept, so dass bestimmte Inhalte nur bestimmten Anwendergruppen zur Verfügung stehen (z.B. Trennung Anwender-Lösungen von Support-internen Dokumenten).
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Die Lösung ermöglicht die maschinelle Übersetzung von Wissenseinträgen.
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Die Lösung unterstützt eine fehlertolerante Suche mit booleschen Operatoren und Wildcards.
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Die Lösung unterstützt eine Volltextsuche.
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Die Lösung unterstützt, dass maschienenlesbare Anhänge mit durchsucht werden.
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Die Suche erstreckt sich über alle integrierten Wissensquellen (z.B. Knowledge-Management-System, Abteilungslaufwerk, Wiki, Sharepoint, etc.).
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Die Lösung stellt Standard-Reports für Anzahl, Nutzungshäufigkeit, Bewertung von Wissenseinträgen zur Verfügung.
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Die Lösung unterstützt die Auswertung der Suchanfrage, um zu ermitteln für welche Fragen der Anwender es sinnvoll ist, einen Wissenseintrag zu erzeugen.
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Ein vollständig nutzbarer Release- and Deployment-Management-Prozess ist verfügbar.
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Die Lösung unterstützt das Erfassen, Pflegen und Planen von Releases unter Berücksichtigung aller Komponenten (Services, CIs, Software, Hardware und Dokumentationen).
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Die Lösung unterstützt die Erstellung von Release Packages, die alle Aspekte eines Releases beinhalten (Services, CIs, Software, Hardware und die Dokumentation).
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Die Lösung unterstützt die Erstellung unterschiedlicher Release-Packages für die Verteilung.
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Die Lösung unterstützt die Erstellung von Delta-, Full- und Package-Release.
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Die Lösung unterstützt die Versionierung von Release-Packages.
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Die Lösung unterstützt die Konfiguration unterschiedlicher Release-Arten (z.B. Emergency-, Minor-, Major-Release).
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Die Lösung unterstützt die Freigabe und die Planung von Releases im integrierten Change-Management-Prozesses.
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Die Lösung unterstützt die Verlinkung zwischen Projekten und Releases.
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Die Lösung unterstützt die automatische Aktualisierung der CI-Attribute nach erfolgreicher Verteilung eines Releases.
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Die Lösung ermöglicht die automatische Benachrichtigung des Service-Desk über anstehende Releases und deren Planung.
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Die Lösung unterstützt die Darstellung aller Releases in einem Release-Kalender.
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Die Lösung unterstützt die Erstellung und Planung von Release Tests.
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Die Lösung unterstützt die Unterscheidung dieser Tests in funktionale, operationelle, oder User-Acceptance-Tests.
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Die Lösung unterstützt das Hinterlegen von Testvorgaben.
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Ein vollständig nutzbarer Service-Request-Management-Prozess ist verfügbar.
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Die Lösung verfüg über ein Self-Service-Portal, über welches Service-Requests gestellt werden können.
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Die Lösung erlaubt es, individuelle Workflows als Vorlagen für Service-Requests zu konfigurieren.
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Die Lösung erlaubt es, Genehmigungsverfahren für die Freigabe von Service-Requests zum konfigurieren.
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Das Self-Service-Portal kann anhand der User-Identifizierung nur die relevanten und auswählbaren Requests für einen Anwender anzeigen.
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Eine Statusabfrage der Service-Requests für Anwender ist möglich.
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Die Lösung kann über externe Software-Deployment-Tools die Installation von Software initiieren.
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Vordefinierte Standard-Service-Requests ermöglichen zum Beispiele eine automatische Re–Installation der Anwender-spezifischen Software.
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Die Lösung ermöglicht die Abbildung eine Softwarekatalogs.
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Die Lösung ermöglicht die Abbildung eines Hardwarekatalogs.
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Eine automatische Rückmeldung bei erfolgten Umsetzung eines Service-Request wird unterstützt (Fulfillment).
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Die Lösung unterstützt die Konfiguration von Stellvertretern für die Genehmigung durch den Anwender selbst.
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Die Lösung unterstützt die Verrechnung der Bestellungen auf eine Kostenstelle.
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Die Lösung unterstützt Einmalkosten für die Verrechnung.
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Die Lösung unterstützt wiederkehrende Kosten für die Verrechnung.
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Die Lösung unterstützt, dass Änderungen von Daten (zum Beispiel die Anlage eines Nutzers oder das Ändern von Berechtigungen) im Access-Management / Identity-Management automatisiert ausgeführt werden.
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Die Lösung unterstützt die Erfassung und die Pflege von Configuration Items (CIs).
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Die Lösung unterstützt die Erfassung und die Pflege von Services.
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Die Lösung unterstützt die Unterteilung der CIs mindestens in Hardware, Software, Netzwerk, SLAs und Verträge (Standard-CI-Klassen).
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Die einzelnen CI-Klassen verfügen über die dafür typischen Attribute (zum Beispiel: ein Server hat die Attribute Name, IP-Adresse, Anschaffungsdatum, Wartungsvertrag, etc.).
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Die Lösung erlaubt das Ändern der Standard-CI-Klassen.
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Die Lösung erlaubt das Löschen der Standard-CI-Klassen.
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Die Lösung erlaubt das Anlegen eigener CI-Klassen.
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Die Lösung unterstützt, dass CI-Attribute individuell festgelegt und benannt werden.
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Die Lösung unterstützt die Aufzeichnung von Baseline-Informationen, um einen Rückgriff auf vorherige CI-Konfigurationen zu ermöglichen.
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Die Lösung unterstützt Änderungen gleichzeitig an mehreren CIs durchzuführen (Massenänderungen)
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Die Lösung unterstützt das Erstellen eines neuen CIs durch Kopie eines existierenden CIs.
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Die Lösung unterstützt eine Sicherung gegen doppelte Eingabe gleicher CI-Attribute bzw. gegen die simultane Änderung eines CIs.
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Die Lösung unterstützt, dass alle zugehörigen -Tickets (Incidents, Changes, Problems, etc.) zu einem CI angezeigt werden.
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Die Lösung unterstützt die Darstellung von unterschiedlichen Beziehungen zwischen den CIs (Parent/Child- und Peer-to-Peer).
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Die Lösung unterstützt die visuelle Darstellung der CI und deren Relationen.
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Die Lösung unterstützt die Beziehungen zwischen den CIs beliebig zu spezifizieren (1:1, 1:n, n:m).
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Die Lösung unterstützt die Bearbeitung der Beziehungen per Drag-n-Drop.
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Die Lösung unterstützt Impact-Simulationen anhand der CI-Relationen durchzuführen
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Die Lösung unterstützt die Aufzeichnung historischer Veränderungen in den CI-Records für Auditierungen.
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Die Lösung unterstützt die Erstellung eines Configuration Audit Workflows
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Die Lösung unterstützt den Vergleich der CI-Informationen mit der physischen Infrastruktur (IST / SOLL-Vergleich).
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Die Lösung unterstützt verschiedene Schnittstellenformate, um automatisch CI-Informationen von Quellsystemen zu importieren.
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Die Lösung unterstützt das Abbilden von SW-Lizenzverträgen.
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Die Lösung kann Softwarelizenzen entsprechend der vom Hersteller vorgegebenen Metriken (pro CPU-Core, pro Nutzer, Clien-Access-Licence, concurrent etc.) verwalten.
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Die Lösung unterstützt die Erfassung der genutzten Lizenzen auf Basis der Konfiguration der CIs.
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Die Lösung unterstützt einen Abgleich zwischen den erfassten und der vorhandenen Anzahl von Lizenzen.
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Die Lösung unterstützt das automatisches Erstellen einer Lizenz-Inventur aus den Lizenz-Verträgen.
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Die Lösung unterstützt das automatisches Einlesen von Inventory-Daten aus externen Lösungen.
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Die Lösung unterstützt das Erstellen einer Software-Inventur.
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Die Lösung unterstützt das Durchführen eines Compliance-Checks durch Vergleich von Lizenz-Inventur und Software-Inventur mit Hinweisen auf Lizenz-Überdeckung oder -Unterdeckung.
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Die Lösung stellt Standardreports für Software-Asset-Management zur Verfügung.
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Die Lösung unterstützt das Anlegen und Management eines Servicekataloges.
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Services werden im Service-Portfolio verwaltet. Der Servicekatalog ist eine Sicht auf eine Auswahl von Services aus diesem.
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Services werden in Abhängigkeit mit den vereinbarten Service-Level-Agreements angezeigt.
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Die vollständige Servicebeschreibung und weitere Attribute werden kompakt auf einer Maske angezeigt.
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Die Lösung ermöglicht für jeden Services Schlagworte anzugeben, um Synonyme oder andere Begriffe zu hinterlegen, um bessere Suchergebnisse im Self-Service-Portal zu erhalten.
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Die Lösung ermöglicht es, Bestellprozesse für Services abzubilden.
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Die Lösung ermöglicht es, Freigabeprozesse für eine Bestellung abzubilden.
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Die Lösung ermöglicht die Definition von Service-Requests zu einem Service.
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Die Sichtbarkeit eines Services innerhalb des Servicekatalogs kann gesteuert werden, so dass Anwender nur die Services sehen, die sie auch bestellen können.
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Die Lösung unterstützt, dass definierte Parameter eines Service während des Bestellvorgangs durch den Anwender angepasst werden können.
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Das Tool ermöglicht die Abbildung eines Freigabeprozesses für die Bestellung von Services.
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Das Tool ermöglicht die Abbildung des Freigabeprozesses für Servicebeschreibungen.
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Das Tool ermöglicht die Kalkulation eines Servicepreises auf Basis von hinterlegten Kosten für, vom Service verwendete bestehende Services und Produkte.
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Das Tool ermöglicht die Definition von Verfallsdatum oder Wiedervorlage, um die Aktualität der Servicebeschreibung prüfen zu können.
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Services lassen sich aus dem Service Katalog zu Kundenservices instanziieren.
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Das Tool ermöglicht die Erstellung von Reports für das Servicekatalog-Management.
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Das Tool ermöglicht die Auswertung, wie oft ein oder mehrere Service-Requests genutzt wurden.
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Die Auswertung lässt sich nach Kunden bzw. Services und in Kombination erstellen.
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Das Tool ermöglicht die Auswertung, welche Services ein Kunde gebucht hat.
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Das Tool ermöglicht die Auswertung, welche Services ein Anwender gebucht hat.
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Die Lösung soll Service-Level-Agreements (SLA) verwalten können.
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Die Lösung ermöglicht die Erstellung von Service-Level-Agreements.
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Die Lösung ermöglicht die Erstellung und Verwendung von Vorlagen für die einfache und schnelle Erstellung von Service-Level-Agreements zu erstellen.
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung des Lebenszyklus von SLAs.
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Die Lösung unterstützt die Verifizierung von SLAs in deren Beziehung zu den OLAs und UCs (zum Beispiel um sicherstellen, dass die Antwortzeit in den OLAs nicht größer ist als in den SLAs vereinbart wurde).
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Die Lösung unterstützt die Entwicklung von kundenspezifischen SLA-Strukturen.
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Die Lösung ermöglicht die Überwachung von SLAs.
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Die Lösung kann einen SLA einem Kunden und Service zuordnen.
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Die Lösung kann einen SLA einem Kunden und all seinen bezogenen Services zuordnen.
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Einem Service können abhängig vom Kunden mehrer SLA zugeordnet sein.
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Die Lösung soll Service-Level-Agreements (SLA) verwalten können.
ja
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Die Lösung ermöglicht die Erstellung von Operational-Level-Agreements.
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Die Lösung ermöglicht die Erstellung und Verwendung von OLA-Vorlagen für die einfache und schnelle Erstellung von Operational-Level-Agreements.
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung des Lebenszyklus von OLAs.
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Die Lösung ermöglicht die Entwicklung von kundenspezifischen OLA-Strukturen.
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Die Lösung ermöglicht die Überwachung von OLAs.
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Die Lösung kann in der internen Leistungskette einem Service einen OLA zuweisen.
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Die Lösung kann in der internen Leistungskette einem Service mehrere, abhängig von der Leistungsbeziehung, OLA zuweisen.
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Die Lösung soll Underpinning-Contracts verwalten können.
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nein
Die Lösung ermöglicht die Erstellung von Underpinning-Contracs.
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Die Lösung ermöglicht die Erstellung und Verwendung von UC-Vorlagen für die einfache und schnelle Erstellung von Underpinning-Contracts.
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung des Lebenszyklus von UCs.
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Die Lösung ermöglicht die Entwicklung von kundenspezifischen UC-Strukturen.
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Die Lösung ermöglicht die Überwachung von UCs.
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Die Lösung kann in der internen Leistungskette einem Service einen UC zuweisen.
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Die Lösung kann in der internen Leistungskette einem Service mehrere, abhängig von der Leistungsbeziehung, UCs zuweisen.
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Die Lösung ermöglicht die Erstellung von First-Line-Support-Agreements?
ja
nein
Die Lösung soll First-Line-Support-Agreements verwalten können.
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Die Lösung ermöglicht die Erstellung und Verwendung von FLSA-Vorlagen für die einfache und schnelle Erstellung von FSL-Agreements.
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung des Lebenszyklus von FLSAs.
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Die Lösung ermöglicht die Überwachung von FLSAs.
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Die Lösung kann in der internen Leistungskette einem Service einen FSLA zuweisen.
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Die Lösung unterstützt die Erfassung von spezifischen Schwellwerten für jede Vereinbarung.
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Die Lösung unterstützt einen SOLL / IST Vergleich von erreichter Service Qualität gegen die jeweilige Vereinbarung.
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Die Lösung unterstützt die automatisierte Schwellwertüberwachung der Service-Verfügbarkeit von Services gegen die Vereinbarungen.
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Die Lösung ermöglicht die Ausgabe von Warnsignalen oder Meldungen bei drohenden SLA-Verletzungen (zum Beispiel in Form von Mails oder Push Nachrichten).
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Das Tool ermöglicht die Konfiguration von Schwellwerten für die automatische Eskalation von Vorgängen (Incident, Problem, Service-Request).
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Die Lösung unterstützt die Planung der Reviews und die Überwachung der Laufzeit einer Vereinbarung.
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Die Lösung stellt vordefinierte Berichte für die Auswertung der Vereinbarungen zur Verfügung.
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Die Lösung unterstützt die Generierung von Reports über Ursachen von SLA-Brüchen.
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung eines Service-Portfolios in seinem Lebenszyklus (zum Beispiel: Geplant, zur Genehmigung, genehmigt, veröffentlicht, im Review, abgekündigt, geschlossen).
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung eines Service-Portfolios.
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung mehrerer Service-Portfolios.
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Die Lösung ermöglicht die Zuordnung eines Service zu einem Service-Portfolio.
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Die Lösung ermöglicht die Zuordnung eines Service zu mehreren Service-Portfolios.
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Die Lösung ermöglicht das Verwalten von Varianten eines Service-Portfolios.
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Die Lösung ermöglicht, dass ein Service Teil einer oder mehrere Varianten eines Portfolios sein kann.
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Zu jedem Service können zusätzliche Attribute verwaltet werden (zum Beispiel: Service-Owner, Design-Verantwortlicher, Auftragseingang, sachliche/betriebliche/technische Freigabe, Qualitätssicherung durch).
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Die Lösung ermöglicht die Services in einem Service-Portfolio zu gruppieren, sortieren und filtern.
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Die Lösung verfügt über eine Service-Pipeline, in der alle Services dargestellt werden, die noch nicht aktiv sind.
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Die Lösung ermöglicht die Abbildung der Beziehungen von Services untereinander.
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Die Lösung ermöglicht die Identifikation von Services, die gleiche oder ähnliche Leistungen zur Verfügung stellen.
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Die Lösung ermöglicht die Bewertung von Services. Dazu stellt Die Lösung ein Bewertungsschema zur Verfügung.
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Die Lösung ermöglicht die Anpassung des Bewertungsschema, so dass der Auftraggeber eigene Faktoren und deren Wertebereich (Maßstab) bestimmen kann.
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Die Lösung ermöglicht die grafische Darstellung der Bewertung von einem oder mehreren Services (zum Beispiel in vier Quadranten - BCG-Matrix).
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Die Lösung ermöglicht die grafische Darstellung der Bewertung aller Services eines Portfolios.
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Die Lösung ermöglicht, dass mehrere Personen unabhängig voneinander einen Service bewerten können.
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Die Lösung ermöglicht, dass die Bewertungen verglichen werden können.
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Die Lösung ermöglicht die Verwaltung, Beschreibung, Bearbeitung und Bewertung von Risiken.
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Die Lösung ermöglicht die grafische Darstellung von Risiken.
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Die Lösung ermöglicht die Verknüpfung von Risiken zu Services.
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Die Lösung unterstützt die Erstellung von Reports.
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Die Lösung unterstützt eine zyklische Reporterstellung.
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Die Lösung stellt für alle abgebildeten Prozesse Standard-Reports zur Verfügung.
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Reports können vom Auftraggeber individuell erstellt und angepasst werden.
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Reports können in verschiedenen Dateiformaten ausgegeben werden.
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Die Lösung stellt verschiedene Diagramme (zum Beispiel: Kuchen-, Balken-, Säulen-, Ring- und Liniendiagramm).
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Die Reportingfunktion unterstützt eine Selektion nach Kunden, Services, SLA-IDs etc.
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Die Lösung unterstützt die Abbildung von Trend-Reports.
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Die Lösung unterstützt die Anzeige von Trend-Reports, die auf Basis von vordefinierten Werten (nach Zeitintervall) erstellt werden.
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Die Lösung unterstützt einen zyklischen Reportversand.
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Die Lösung ermöglicht es, für den Versand von Reports die Empfänger festzulegen.
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Die Lösung unterstützt einen Freigabeprozess. Reports müssen durch verifizierte Personen freigegeben werden.
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Die Lösung unterstützt die Verweigerung von Reportannahmen, falls der Kunde nicht mit den Werten einverstanden ist.
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Die Lösung unterstützt das Kommentieren von Reports, wenn diese nicht zufrieden stellend sind und zurückgewiesen werden.
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Die Lösung unterstützt die Benachrichtigung von definierten Empfänger, wenn Reports zurückgewiesen wurden.
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Die Lösung unterstützt das Kennzeichnen von Wiederholungsreports.
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Die Lösung unterstützt die Verwaltung von Lieferanten.
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Die Lösung unterstützt die Verwaltung einzelner Lieferantenkontakte und deren Kontaktdaten.
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Die Lösung unterstützt die Kategorisierung der Lieferanten (z.B. strategisch, 2nd source, …)
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Die Lösung kann Verträge in Ihrem Lebenszyklus abbilden und verwalten.
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Die Lösung unterstützt die Abbildung unterschiedlicher Vertragsarten (Gewerk, Dienstleistung, Cloud-Service, etc.).
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Die Lösung unterstützt unterschiedliche Abrechnungsarten (Kauf, Miete, Leasing, Subscription, etc.) für Verträge.
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Der Auftraggeber kann eine beliebige Anzahl von Attributen für die jeweiligen Verträge festlegen.
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Die Lösung unterstützt eine konfigurierbare und automatische Benachrichtigung vor Vertragsende (z.B. auflaufende Wartungs-, Leasingverträge).
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Die Lösung unterstützt das Anhängen von Vertragsdokumenten (gescannte Dokumente, AGBs, ...).
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Die Lösung ermöglicht die Zuordnung von Verträgen zu CIs.
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Die Lösung ermöglicht die Zuordnung von Verträgen zu Services.
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Die Lösung unterstützt ein Supplier-individuelles UC-Reporting mit aktuellen Mess- und Verbrauchswerten.
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Die Lösung unterstützt die strukturierte Supplier-Bewertung.
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Der Nutzer kann die Bewertungskriterien und Berechnungsmethoden anpassen.
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Die Lösung unterstützt die Planung von Lieferanten-Audits mit automatischer Wiedervorlage.
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Die Lösung unterstützt die Durchführung von Lieferanten-Audits mit Berechnung des Audit-Ergebnisses
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