Configuration Management

Dieses Modul stellt eine CMDB und Kernfunktionalitäten des iTop-Systems bereit. In der CMDB werden typische IT-Komponenten wie Soft- und Hardware, aber auch Personen, Teams und Dokumente, sowie organisatorische Informationen wie Mandanten oder Gebäude verwaltet. Abgedeckt werden insbesondere die Bereiche Rechenzentrum und Hosting (Server, Racks, Stromversorgungen etc.), Endbenutzergeräte (Telefonie, Tablets, Smartphones, PCs), Virtualisierung (Hosts, virtuelle Maschinen, Hypervisoren) und Storage. Je nach installierten weiteren Standard-Modulen wird die CMDB um weitere Objekttypen und -beziehungen erweitert, z. B. Services, SLAs und Verträge.

Pflegbar sind neben Inventarlisten, die auch aus beliebigen Drittsystemen über die Schnittstellen von iTop importiert oder synchronisiert werden können, insbesondere die Bedeutungen der Beziehungen zueinander, z. B. die Beziehung einer Person zu einer Maschine und der Typ dieser Beziehung („Administrator“). Diese Zusammenhänge können menschen- und maschinenlesbar Abhängigkeitsanalysen in Echtzeit unterzogen werden, z. B. um zu simulieren, welche Maschinen, Software, Menschen und Geschäftsprozesse von einem Ausfall eines bestimmten Systems potenziell betroffen wären.

Auf diese Informationen wird auch in den Modulen für Helpdesk, Incident-, Problem-, Change- und Service-Management zurückgegriffen. Die CMDB stellt somit eine einzelne Datenquelle (Single Point of Truth) für verschiedene IT-Betriebsprozesse sowie für den Service-Katalog zur Verfügung. Alle Informationen sind als CSV-Datei und ab der Version 2.1.0 auch direkt als Tabellendatei im Microsoft-Excel-Format exportierbar.

Helpdesk - Incident und Request Management

Das Helpdesk-Modul stellt ein Ticketing-System bereit, das mit Hilfe einer in iTop integrierten Workflow-Engine den hinterlegten Prozess für die Abarbeitung von Standard-Anfragen unterstützt. Anfragen werden verschriftlicht aufgenommen, einem Service zugeordnet, einem Bearbeiter und einer Bearbeitergruppe zugewiesen und einer Lösung zugeführt.

Der standardmäßig hinterlegte Workflow entspricht einem typischen Prozess für die Abarbeitung von Service-Requests (Request Fulfilment) in ITIL. Es ist möglich, bei der Installation ein sogenanntes „Simple Ticketing“ auszuwählen, das zwischen Incidents und Service-Requests hinsichtlich des Ablaufs und der zuordenbaren Bearbeitergruppen keine Unterscheidung trifft. Diese pragmatische Konfigurationsvariante ist vornehmlich für kleinere und mittlere Unternehmen gedacht. Bei Auswahl dieser Option werden die Features des Incident-Management-Moduls ebenfalls im Helpdesk-Modul abgebildet, und das Incident-Management-Modul verschwindet aus der Navigation.

iTop greift bei der Abarbeitung von Tickets auf die Informationen aus dem Service-Management-Modul zurück und wendet die dort hinterlegten kundenspezifischen SLAs an bzw. erlaubt in Abhängigkeit vom Kunden nur die Auswahl bestimmter Services aus dem Service-Katalog. Das System kann E-Mail-Benachrichtigungen automatisiert erstellen und versenden, z. B. bei Zuweisung des Tickets an einen Bearbeiter, und automatisch Eskalationen durchführen, wenn z. B. ein SLA nicht eingehalten wird.
Verwendung von CMDB-Daten im Ticketing-Bereich von iTop: CMDB-Objekte können mit Tickets verknüpft werden; das System ergänzt diese Informationen um berechnete Auswirkungen auf andere Komponenten, Personen oder weitere relevante Informationen wie z. B. Known Errors.

Anfragen (Tickets) können mit Objekten aus der CMDB direkt verknüpft werden, wobei gemäß hinterlegter Abhängigkeitsregeln auch mit einem Objekt in der CMDB verknüpfte weitere Objekte automatisch mit einem entsprechenden Vermerk im Ticket angehängt werden. Beispielsweise würden bei einer Störung der Hardware eines Datenbankservers auch automatisch alle auf die dort laufenden Datenbanken zugreifenden Applikationen sowie zusammenhängende Geschäftsprozesse und für die Betreuung zuständige Personen mit dem Ticket verknüpft werden.

Sind weitere Module mit Ticketing-Funktionalität installiert, können in Tickets auch Beziehungen zu diesen hergestellt werden. Beispielsweise kann eine Anfrage mit einem Change- oder einem Problem-Ticket verknüpft werden, und es werden automatisch eventuell passende Known Errors als mögliche Lösungswege mit dem Ticket verknüpft.

Incident Management

Das Incident-Management-Modul ist analog zum Helpdesk-Modul aufgebaut und bietet einen Standard-Workflow mit eigenen Bearbeitergruppen für Störungen (Incidents). Die sonstigen Funktionalitäten, insbesondere der direkte Zugriff auf den Service-Katalog und die Verknüpfbarkeit von CMDB-Objekten, sind identisch zum Helpdesk-Modul geregelt.

Problem Management

In diesem Modul können Probleme in eigenen Problem-Tickets hinterlegt und entlang eines eigenen Workflows strukturiert bearbeitet werden. Die grundsätzlichen Funktionalitäten sind ähnlich zum Helpdesk-Modul: So lassen sich Probleme einem Service zuordnen und CMDB-Objekte verknüpfen.

Hinterlegbar sind auch Frequently Asked Questions (FAQs) und sogenannte Known Errors, die gemäß ITIL die Lösung eines Problems darstellen. Diese sind mit CMDB-Objekten verknüpfbar (z. B. mit den Maschinen, auf die sich ein bestimmter Known Error bezieht). Auf diese Verknüpfungen wird bei der Anlage eines neuen Incident- oder Helpdesk-Tickets automatisch zurückgegriffen.

Change Management

Das Change-Management-Modul unterstützt die strukturierte Abarbeitung von Changes im ITIL-Sinne anhand vordefinierter Schritte und Abläufe. Wie in den anderen Ticketing-Modulen auch, ist hier eine Verknüpfung von CMDB-Objekten mit Changes möglich, und es erfolgt eine automatische Ergänzung dieser Informationen um weitere Objekte, die das System automatisch im Rahmen der Auswirkungs- bzw. Abhängigkeitsanalyse ermittelt.

Es werden, mit jeweils unterschiedlichen Workflows, Normal Changes, Emergency Changes und Routine Changes unterstützt. Eine pragmatische Vorkonfiguration ähnlich dem „Simple Ticketing“ für den Helpdesk-Bereich ist zum Installationszeitpunkt möglich und hinterlegt nur einen einzigen Workflow, anhand dessen dann alle Changes unabhängig vom Typ abgearbeitet werden.

Service Management

Im Modul Service Management werden alle Services und ihre Unterkategorien verwaltet, die internen oder externen Kunden angeboten werden. Zudem werden hier Service-Level-Agreements verwaltet. In Kundenverträgen wird hinterlegt, welchen Mandanten welche Services in welcher Qualität (d. h. mit welchen SLAs) angeboten werden. Im Service-Management Modul werden auch Providerverträge angelegt, um die Beziehungen zu Lieferanten und Servicedienstleistern zu dokumentieren.

In ITIL-Terminologie werden mit diesem Modul die Prozesse Service Katalog Management, Service-Level-Management und Supplier Management unterstützt. Die Informationen werden direkt in allen Ticketing-Modulen verwendet, z. B. um abhängig vom ausgewählten Mandanten nur bestimmte Services anzubieten und die mit dem Mandanten vereinbarten SLAs zu ermitteln und automatisch anzuwenden.

Data Management

In diesem Bereich finden sich Mechanismen für den manuellen Import von Daten aus Excel-, LibreOffice- oder CSV-Dateien sowie für die Überprüfung der Datenkonsistenz. Ein Assistent unterstützt beim Import von Daten bzw. beim Update von vorhandenen Daten mittels CSV-Datendateien. Sogenannte Audits erlauben in einem Tableau fest hinterlegte Echtzeitabfragen der Systemdaten nach bestimmten Kriterien, z. B. eine Abfrage aller Geräte im Status „produktiv“, die nicht von einer Monitoring-Lösung überwacht werden, oder alle Softwareinstallationen ohne zugeordnete Lizenz. Audits sind in einer objektorientierten, an SQL angelehnten Abfragesprache namens Object Query Language (OQL) definiert und frei konfigurier- und änderbar.

User-Portal

Das Portal stellt eine GUI mit eingeschränkten Funktionen und Ansichten in einem responsive Design für Endbenutzer oder Kunden bereit. Anfragen können per Assistenten eröffnet werden, der Bearbeitungsstand bestehender Anfragen wird angezeigt. Eine Interaktion mit dem Helpdesk sowie der Upload von Dateien als Anhänge an Tickets ist ebenfalls möglich. Das Portal bietet die Möglichkeit den Endbenutzern ein FAQ zur Verfügung zu stellen.

Administrative Tools

Benutzer mit Admin-Brechtigungen können die Verwaltung von Benutzern und deren Rechten, die Konfiguration von Audits für das Data-Management-Modul sowie Abfragen und Reportgenerierung steuern. Im Admin-Bereich werden auch die Synchronisationsmechanismen eingerichtet und konfiguriert, mittels derer iTop aus beliebigen externen Quellen (z. B. Softwareverteilung, Cloud-Umgebung etc.) Configuration Items automatisch und regelmäßig mit seiner Datenbank synchronisiert. Zudem können regelmäßige, automatische Backups definiert werden oder ein Backup auf Knopfdruck erstellt werden. Weiterhin findet sich in diesem Bereich ein interaktiver Assistent für den Export von Daten aus der CMDB und Ticketing in verschiedene Zielformate, darunter CSV, XML, PDF, und Excel.

Die von iTop verwaltbaren Entitäten und Relationen sind in XML-Dateien beschrieben und bilden in ihrer Gesamtheit das sogenannte Datenmodell. Dieses ist objektorientiert aufgebaut. Es kann in den Admin-Tools grafisch mit dem Browser angezeigt und darin navigiert werden.

ITSM Designer

Das objektorientierte Datenmodel lässt sich mit dem ITSM Designer visualisieren und in einer grafischen Weboberfläche editieren.

Collectoren - automatische Datensynchronisation

Für iTop stehen eine Reihe sog. Collectoren zur Verfügung, welche Daten aus der IT-Infrastruktur sammeln, transformieren und in die CMDB schreiben. Damit wird sicher gestellt, dass ein vollständiger, aktueller Überblick über die IT-Systeme besteht. Einsatzbereite Collectoren gibt es für:

• VSphere (VMWare)
• Check-MK (Nagios)
• SCCM
• I-DOIT
• OCS NG
• ActiveDirectory
• SAP Solution Manager

Alle iTop Varianten sind Open Source Software. D.h. sämtlicher für den Betrieb von iTop erforderliche Programmcode unterliegt einer freien Lizenz und steht vollumfänglich im Quelltext zur Verfügung. Die professionellen Varianten werden ausschließlich gemeinsam mit Service- und Supportleistungen in einem Abonnement-Modell zur Verfügung gestellt.

Preisrelevant für die On-Premise-Installationen sind hierbei in erster Linie die gewählte Produktversion sowie ggf. inkludierte zusätzliche Featuremodule und die gewählten garantierten Reaktionszeiten im Support. Es werden pro Servicevereinbarung mehrere Instanzen des Systems unterstützt. Die User- bzw. Anwenderzahl ist unbegrenzt und nicht preisrelevant.

Für die iTop Produktvarianten ist Support per Mail und per Service-Portal verfügbar. Bestandteil der Support- und Servicevereinbarungen sind:

• Zurverfügungstellung von Tool, inkludierten Zusatzfeatures, Upgrade, Patches
• kostenfreies Fixing eventueller technischer Programmfehler (Bugs)
• vertraglich garantierte Reaktionszeiten bei Fragen oder Problemmeldungen
• jährliches Stundenkontingent für Unterstützung (remote) bei Fragen z.B. zur Reporterstellung
• namentlich benannter Ansprechpartner für Consulting zur Weiterentwicklung (Service Improvement) prozessualer oder technischer Themen mit ITSM-Toolbezug sowie
• jährliches Consultingkontingent

Die Kosten liegen, abhängig von integrierten Features und vereinbarten SLAs, zwischen 20.000 und 60.000 Euro pro Jahr.

iTop ist eine webbasierte Applikation ohne Fat-Client. D.h. ein aktueller Browser ist für die Bedienung ausreichend. Für den Betrieb wird ein Webserver, PHP, MariaDB oder MySQL benötigt. iTop ist betreibbar in Docker-Containern, auch in Cloud-Umgebungen wie Amazon AWS.

Die ITOMIG GmbH ist Hersteller von qualitativ hochwertigen und benutzerfreundlichen Lösungen für das IT Service Management von Kunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie ist OEM-Partner für Support, Customizing und Vertrieb des ITSM-Tools iTop in der D-A-CH Region.

iTop ist ITIL in eine flexible Webapplikation gegossen - mit 15 durch Serview zertitifizierten ITIL Prozessen ist iTop das beste Open-Source Servicemanagementtool auf dem Markt. Codeless customizing und individuelle Anpassung der ITIL-Prozesslifecycles machen es einfach individuelle Anforderungen zu erfüllen. Dazu ist das Preismodel unabhängig von der Menge der Transaktionen oder Benutzeraccounts.

Referenzkunden der ITOMIG bewerten vor allem die Flexibilät im Customizing des Tools und die professionelle Projektdurchführung ausgesprochen positiv.

Implementierung

Der Aufwand für eine Standardinstallation beträgt 2 Stunden.

Die Prozess sind bereits technisch implementiert. Der Aufwand für die Implementierung in der Organisations ist abhängig von Größe und Komplexität der Unternehmensstruktur und der Kooperation von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.

Support

Sie können zwischen verschiedenen Service-Leveln wählen:

• Reaktionszeit innerhalb von 24h, keine garantierte Lösungszeit an Werktagen in Deutschland zwischen 8:00 und 18:00
• Reaktionszeit innerhalb von 4h, garantierte Lösungszeit 72h an Werktagen in Deutschland

Jährlich erscheinen zwei Releases. Im LTS (long term support) Releasezweig, gibt es einmal jährlich ein Upgrade.

Schulung

Das Administratortraining dauert 3 Tage und kostet 2.100 Euro bei Durchführung in unseren Schulungsräumen in Kehl am Rhein. Das Inhouse-Training in den Räumlichkeiten des Kunden 8.400 Euro für maximal 6 Teilnehmer/innen.

Der Umfang von Anwenderschulungen ist abhängig vom Informationsbedarf:

• 1 Tag Anwenderschulung kostet remote: 750 Euro pro Teilnehmer
• 2 Tage Anwenderschulung in Kehl am Rhein: 1.400 Euro pro Teilnehmer/in

ITOMIG bietet weitere Schulungen an:

• 2 Tage iTop Customization
• 2 Tage iTop CMDB
• 2 Tage ITSM und Ticketing
• 1 Tag OQL Intensivtraining
• 1 Tag Datensynchronisation Intensivtraing