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iTop Professional Plus ist ein ITIL-zertifiziertes, hoch flexibles Open Source Ticketsystem mit integrierter CMDB und Self-Service-Portal für Anwender. Die Produktvarianten sind über 500.000 mal heruntergeladen worden und weltweit bei Mittelstandskunden ebenso im Einsatz wie bei Konzernen.
Die implementierten Standard-ITIL Prozesse rund um Service-Management, Change-Management, Incident-Management und Problem-Management sind eng verzahnt mit der integrierten CMDB und bieten damit optimale Steuerungs- und Planungsmöglichkeiten für komplexe technische Infrastrukturen.
iTop das einzige vollständig quelloffene Servicemanagement-Tool mit 15 durch Serview zertifizierten ITIL Prozessen
Die professionellen Varianten unterstützen sehr weitgehendes Customizing per Web-GUI, ohne daß die Upgrade-Fähigkeit dadurch beeinträchtigt wird. Zusätzlich einbindbar sind fertige Zusatzfeatures z.b. für IP-Adress-Management oder Medical Device Management.
iTop Professional Plus ist ein ITIL-zertifiziertes, hoch flexibles Open Source Ticketsystem mit integrierter CMDB und Self-Service-Portal für Anwender. Die Produktvarianten sind über 500.000 mal heruntergeladen worden und weltweit bei Mittelstandskunden ebenso im Einsatz wie bei Konzernen.
Die implementierten Standard-ITIL Prozesse rund um Service-Management, Change-Management, Incident-Management und Problem-Management sind eng verzahnt mit der integrierten CMDB und bieten damit optimale Steuerungs- und Planungsmöglichkeiten für komplexe technische Infrastrukturen.
iTop das einzige vollständig quelloffene Servicemanagement-Tool mit 15 durch Serview zertifizierten ITIL Prozessen
Die professionellen Varianten unterstützen sehr weitgehendes Customizing per Web-GUI, ohne daß die Upgrade-Fähigkeit dadurch beeinträchtigt wird. Zusätzlich einbindbar sind fertige Zusatzfeatures z.b. für IP-Adress-Management oder Medical Device Management.
Anpassungen an spezifische Kundenanforderungen im Ticketing, der CMDB oder der Einbindung externer Datenquellen sind größtenteils "codeless" d.h. in einer grafischen Weboberfläche durchführbar. Die Softwarearchitektur wurde bewusst so gewählt, dass kundenspezifische Anpassungen upgrade-stabil und mit geringem Aufwand in Form von Extensions implementiert werden.
Die Betriebskosten sind dauerhaft stabil und unabhängig von dynamischen Faktoren wie Benutzerzahl, Transaktionsmenge oder Ticketaufkommen. Damit besteht von Anfang an eine sehr hohe Planungssicherheit auch wenn zum Projektbegin noch nicht 100% sicher ist, wie umfangreich in den kommenden Jahren mit dem Tool gearbeitet wird.
Der Kunde behält dauerhaft die Hoheit über den vollständigen Quellcode und individuelles Customizing, auch bei Dienstleisterwechsel, nach Projektende oder bei Beendigung des Supportvertrages.
iTop Versionsupgrades erfordern minimalen Aufwand. Auch kundenspezifische Anpassungen beeinträchtigen die Upgrade-Fähigkeit auf neue Versionen nicht.
Der iTop-Designer ermöglicht Anpassungen des Datenmodels, der ITIL Prozess-Lifecycle und kundenspezifisches Branding in einer grafischen Oberfläche ohne Programmieraufwand.
Der Einsatz von ITSM-Tools ist meistens mit einem Einführungs- oder Migrationsprojekt verbunden. ITOMIG stellt für Beratung und Entwicklung in der gesamten D-A-CH Region professionelles Personal zur Verfügung. Der Support durch ITOMIG ist deutschsprachig. Laut Ticket-Statistik wurden die SLAs gegenüber den Supportkunden in den letzten 4 Jahren zu 100% eingehalten.
Für die Einbindung exotischer Datenquellen an iTop existieren viele Schnittstellen und APIs. Abhängig von frei definierbaren Triggers aus dem Lifecycle von Ticketing- und CMDB-Objekten lassen sich Mails versenden, externe Webservices ansprechen, Reports generieren etc.
Für den dynamischen oder zyklischen Datenimport stehen Datenbankschnittstellen, eine CSV-Schnittstelle und eine JSON/REST-API zur Verfügung. Für die meisten Standardprodukte im IT-Betrieb (ActiveDirectory, VSphere, SollutionManager, Check_MK, Nagios etc.) werden fertige Collectoren angeboten, die nur noch in der Kundeninfrastruktur konfiguriert werden müssen.
Legende zur Tabelle:
Tool bildet Prozess ab = Das Tool bildet den Workflow (Formulare, Prozess und Daten) des Prozesses ab und gibt Aktivitätsmöglichkeiten vor.
Tool liefert Daten für diesen Prozess = Das Tool nutzt oder verarbeitet Daten des Prozesses bzw. stellt Daten für diesen Prozess zur Verfügung. Eine workflowbasierte Bearbeitung ist nicht möglich.
Integration zusätzliches Produkt = Das Tool unterstützt den Prozess selbst nicht. Es stellt eine fertige Integration zu einem Hersteller-eigenem oder einem 3rd-Party-Tool zur Verfügung. Die Integration muss lediglich konfiguriert werden.
Dieses Modul stellt eine CMDB und Kernfunktionalitäten des iTop-Systems bereit. In der CMDB werden typische IT-Komponenten wie Soft- und Hardware, aber auch Personen, Teams und Dokumente, sowie organisatorische Informationen wie Mandanten oder Gebäude verwaltet. Abgedeckt werden insbesondere die Bereiche Rechenzentrum und Hosting (Server, Racks, Stromversorgungen etc.), Endbenutzergeräte (Telefonie, Tablets, Smartphones, PCs), Virtualisierung (Hosts, virtuelle Maschinen, Hypervisoren) und Storage. Je nach installierten weiteren Standard-Modulen wird die CMDB um weitere Objekttypen und -beziehungen erweitert, z. B. Services, SLAs und Verträge.
Pflegbar sind neben Inventarlisten, die auch aus beliebigen Drittsystemen über die Schnittstellen von iTop importiert oder synchronisiert werden können, insbesondere die Bedeutungen der Beziehungen zueinander, z. B. die Beziehung einer Person zu einer Maschine und der Typ dieser Beziehung („Administrator“). Diese Zusammenhänge können menschen- und maschinenlesbar Abhängigkeitsanalysen in Echtzeit unterzogen werden, z. B. um zu simulieren, welche Maschinen, Software, Menschen und Geschäftsprozesse von einem Ausfall eines bestimmten Systems potenziell betroffen wären.
Auf diese Informationen wird auch in den Modulen für Helpdesk, Incident-, Problem-, Change- und Service-Management zurückgegriffen. Die CMDB stellt somit eine einzelne Datenquelle (Single Point of Truth) für verschiedene IT-Betriebsprozesse sowie für den Service-Katalog zur Verfügung. Alle Informationen sind als CSV-Datei und ab der Version 2.1.0 auch direkt als Tabellendatei im Microsoft-Excel-Format exportierbar.
Das Helpdesk-Modul stellt ein Ticketing-System bereit, das mit Hilfe einer in iTop integrierten Workflow-Engine den hinterlegten Prozess für die Abarbeitung von Standard-Anfragen unterstützt. Anfragen werden verschriftlicht aufgenommen, einem Service zugeordnet, einem Bearbeiter und einer Bearbeitergruppe zugewiesen und einer Lösung zugeführt.
Der standardmäßig hinterlegte Workflow entspricht einem typischen Prozess für die Abarbeitung von Service-Requests (Request Fulfilment) in ITIL. Es ist möglich, bei der Installation ein sogenanntes „Simple Ticketing“ auszuwählen, das zwischen Incidents und Service-Requests hinsichtlich des Ablaufs und der zuordenbaren Bearbeitergruppen keine Unterscheidung trifft. Diese pragmatische Konfigurationsvariante ist vornehmlich für kleinere und mittlere Unternehmen gedacht. Bei Auswahl dieser Option werden die Features des Incident-Management-Moduls ebenfalls im Helpdesk-Modul abgebildet, und das Incident-Management-Modul verschwindet aus der Navigation.
iTop greift bei der Abarbeitung von Tickets auf die Informationen aus dem Service-Management-Modul zurück und wendet die dort hinterlegten kundenspezifischen SLAs an bzw. erlaubt in Abhängigkeit vom Kunden nur die Auswahl bestimmter Services aus dem Service-Katalog. Das System kann E-Mail-Benachrichtigungen automatisiert erstellen und versenden, z. B. bei Zuweisung des Tickets an einen Bearbeiter, und automatisch Eskalationen durchführen, wenn z. B. ein SLA nicht eingehalten wird.
Verwendung von CMDB-Daten im Ticketing-Bereich von iTop: CMDB-Objekte können mit Tickets verknüpft werden; das System ergänzt diese Informationen um berechnete Auswirkungen auf andere Komponenten, Personen oder weitere relevante Informationen wie z. B. Known Errors.
Anfragen (Tickets) können mit Objekten aus der CMDB direkt verknüpft werden, wobei gemäß hinterlegter Abhängigkeitsregeln auch mit einem Objekt in der CMDB verknüpfte weitere Objekte automatisch mit einem entsprechenden Vermerk im Ticket angehängt werden. Beispielsweise würden bei einer Störung der Hardware eines Datenbankservers auch automatisch alle auf die dort laufenden Datenbanken zugreifenden Applikationen sowie zusammenhängende Geschäftsprozesse und für die Betreuung zuständige Personen mit dem Ticket verknüpft werden.
Sind weitere Module mit Ticketing-Funktionalität installiert, können in Tickets auch Beziehungen zu diesen hergestellt werden. Beispielsweise kann eine Anfrage mit einem Change- oder einem Problem-Ticket verknüpft werden, und es werden automatisch eventuell passende Known Errors als mögliche Lösungswege mit dem Ticket verknüpft.
Das Incident-Management-Modul ist analog zum Helpdesk-Modul aufgebaut und bietet einen Standard-Workflow mit eigenen Bearbeitergruppen für Störungen (Incidents). Die sonstigen Funktionalitäten, insbesondere der direkte Zugriff auf den Service-Katalog und die Verknüpfbarkeit von CMDB-Objekten, sind identisch zum Helpdesk-Modul geregelt.
In diesem Modul können Probleme in eigenen Problem-Tickets hinterlegt und entlang eines eigenen Workflows strukturiert bearbeitet werden. Die grundsätzlichen Funktionalitäten sind ähnlich zum Helpdesk-Modul: So lassen sich Probleme einem Service zuordnen und CMDB-Objekte verknüpfen.
Hinterlegbar sind auch Frequently Asked Questions (FAQs) und sogenannte Known Errors, die gemäß ITIL die Lösung eines Problems darstellen. Diese sind mit CMDB-Objekten verknüpfbar (z. B. mit den Maschinen, auf die sich ein bestimmter Known Error bezieht). Auf diese Verknüpfungen wird bei der Anlage eines neuen Incident- oder Helpdesk-Tickets automatisch zurückgegriffen.
Das Change-Management-Modul unterstützt die strukturierte Abarbeitung von Changes im ITIL-Sinne anhand vordefinierter Schritte und Abläufe. Wie in den anderen Ticketing-Modulen auch, ist hier eine Verknüpfung von CMDB-Objekten mit Changes möglich, und es erfolgt eine automatische Ergänzung dieser Informationen um weitere Objekte, die das System automatisch im Rahmen der Auswirkungs- bzw. Abhängigkeitsanalyse ermittelt.
Es werden, mit jeweils unterschiedlichen Workflows, Normal Changes, Emergency Changes und Routine Changes unterstützt. Eine pragmatische Vorkonfiguration ähnlich dem „Simple Ticketing“ für den Helpdesk-Bereich ist zum Installationszeitpunkt möglich und hinterlegt nur einen einzigen Workflow, anhand dessen dann alle Changes unabhängig vom Typ abgearbeitet werden.
Im Modul Service Management werden alle Services und ihre Unterkategorien verwaltet, die internen oder externen Kunden angeboten werden. Zudem werden hier Service-Level-Agreements verwaltet. In Kundenverträgen wird hinterlegt, welchen Mandanten welche Services in welcher Qualität (d. h. mit welchen SLAs) angeboten werden. Im Service-Management Modul werden auch Providerverträge angelegt, um die Beziehungen zu Lieferanten und Servicedienstleistern zu dokumentieren.
In ITIL-Terminologie werden mit diesem Modul die Prozesse Service Katalog Management, Service-Level-Management und Supplier Management unterstützt. Die Informationen werden direkt in allen Ticketing-Modulen verwendet, z. B. um abhängig vom ausgewählten Mandanten nur bestimmte Services anzubieten und die mit dem Mandanten vereinbarten SLAs zu ermitteln und automatisch anzuwenden.
In diesem Bereich finden sich Mechanismen für den manuellen Import von Daten aus Excel-, LibreOffice- oder CSV-Dateien sowie für die Überprüfung der Datenkonsistenz. Ein Assistent unterstützt beim Import von Daten bzw. beim Update von vorhandenen Daten mittels CSV-Datendateien. Sogenannte Audits erlauben in einem Tableau fest hinterlegte Echtzeitabfragen der Systemdaten nach bestimmten Kriterien, z. B. eine Abfrage aller Geräte im Status „produktiv“, die nicht von einer Monitoring-Lösung überwacht werden, oder alle Softwareinstallationen ohne zugeordnete Lizenz. Audits sind in einer objektorientierten, an SQL angelehnten Abfragesprache namens Object Query Language (OQL) definiert und frei konfigurier- und änderbar.
Das Portal stellt eine GUI mit eingeschränkten Funktionen und Ansichten in einem responsive Design für Endbenutzer oder Kunden bereit. Anfragen können per Assistenten eröffnet werden, der Bearbeitungsstand bestehender Anfragen wird angezeigt. Eine Interaktion mit dem Helpdesk sowie der Upload von Dateien als Anhänge an Tickets ist ebenfalls möglich. Das Portal bietet die Möglichkeit den Endbenutzern ein FAQ zur Verfügung zu stellen.
Benutzer mit Admin-Brechtigungen können die Verwaltung von Benutzern und deren Rechten, die Konfiguration von Audits für das Data-Management-Modul sowie Abfragen und Reportgenerierung steuern. Im Admin-Bereich werden auch die Synchronisationsmechanismen eingerichtet und konfiguriert, mittels derer iTop aus beliebigen externen Quellen (z. B. Softwareverteilung, Cloud-Umgebung etc.) Configuration Items automatisch und regelmäßig mit seiner Datenbank synchronisiert. Zudem können regelmäßige, automatische Backups definiert werden oder ein Backup auf Knopfdruck erstellt werden. Weiterhin findet sich in diesem Bereich ein interaktiver Assistent für den Export von Daten aus der CMDB und Ticketing in verschiedene Zielformate, darunter CSV, XML, PDF, und Excel.
Die von iTop verwaltbaren Entitäten und Relationen sind in XML-Dateien beschrieben und bilden in ihrer Gesamtheit das sogenannte Datenmodell. Dieses ist objektorientiert aufgebaut. Es kann in den Admin-Tools grafisch mit dem Browser angezeigt und darin navigiert werden.
Das objektorientierte Datenmodel lässt sich mit dem ITSM Designer visualisieren und in einer grafischen Weboberfläche editieren.
Für iTop stehen eine Reihe sog. Collectoren zur Verfügung, welche Daten aus der IT-Infrastruktur sammeln, transformieren und in die CMDB schreiben. Damit wird sicher gestellt, dass ein vollständiger, aktueller Überblick über die IT-Systeme besteht. Einsatzbereite Collectoren gibt es für:
Alle iTop Varianten sind Open Source Software. D.h. sämtlicher für den Betrieb von iTop erforderliche Programmcode unterliegt einer freien Lizenz und steht vollumfänglich im Quelltext zur Verfügung. Die professionellen Varianten werden ausschließlich gemeinsam mit Service- und Supportleistungen in einem Abonnement-Modell zur Verfügung gestellt.
Preisrelevant für die On-Premise-Installationen sind hierbei in erster Linie die gewählte Produktversion sowie ggf. inkludierte zusätzliche Featuremodule und die gewählten garantierten Reaktionszeiten im Support. Es werden pro Servicevereinbarung mehrere Instanzen des Systems unterstützt. Die User- bzw. Anwenderzahl ist unbegrenzt und nicht preisrelevant.
Für die iTop Produktvarianten ist Support per Mail und per Service-Portal verfügbar. Bestandteil der Support- und Servicevereinbarungen sind:
Die Kosten liegen, abhängig von integrierten Features und vereinbarten SLAs, zwischen 20.000 und 60.000 Euro pro Jahr.
So können Sie iTOP Professional plus betreiben:
on premises | Tool wird durch den Kunden auf eigenen Servern installiert und selbst betrieben | |
Cloud / Software as a Service | Tool wird komplett durch den Hersteller als Dienst bereitgestellt | |
Betrieb durch Hersteller | Der Hersteller betreibt das Tool, unabhängig wo es installiert ist. Betrieb durch den Kunden ist nicht möglich. | |
Amazon Web Services | Installation des Tools auf AWS wird vom Hersteller unterstützt | |
Microsoft Azure | Installation des Tools auf Microsoft Azure wird vom Hersteller unterstützt | |
sonstiges: |
iTop ist eine webbasierte Applikation ohne Fat-Client. D.h. ein aktueller Browser ist für die Bedienung ausreichend. Für den Betrieb wird ein Webserver, PHP, MariaDB oder MySQL benötigt. iTop ist betreibbar in Docker-Containern, auch in Cloud-Umgebungen wie Amazon AWS.
Hier finden Sie bald Berichte von iTOP-Nutzern aus der servicemanagement.tools-Community.
Der Aufwand für eine Standardinstallation beträgt 2 Stunden.
Die Prozess sind bereits technisch implementiert. Der Aufwand für die Implementierung in der Organisations ist abhängig von Größe und Komplexität der Unternehmensstruktur und der Kooperation von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern.
Sie können zwischen verschiedenen Service-Leveln wählen:
Jährlich erscheinen zwei Releases. Im LTS (long term support) Releasezweig, gibt es einmal jährlich ein Upgrade.
Das Administratortraining dauert 3 Tage und kostet 2.100 Euro bei Durchführung in unseren Schulungsräumen in Kehl am Rhein. Das Inhouse-Training in den Räumlichkeiten des Kunden 8.400 Euro für maximal 6 Teilnehmer/innen.
Der Umfang von Anwenderschulungen ist abhängig vom Informationsbedarf:
ITOMIG bietet weitere Schulungen an:
ITOMIG setzt alle Projekte mit iTOP Professional Plus in Eigenregie um. Es gibt keine Partner.
iTop ist mit Blick auf die Anforderungen an Servicemanagement - praktisch "feature complete" daher liegt der Fokus in den kommenden Monaten auf der Integration von Features rund um Cloudhosting. Die Abbildung von IT-Cloudservices von Serviceprovidern innerhalb der iTop CMDB wird verbessert um den aktuellen Entwicklungen im IT-Betrieb Rechnung zu tragen.
Für die deutsche Jurisdiktion wird an einer engeren Verzahnung von organisationsinternen Security-Incidents mit den KRITIS-Regularien des BSI gearbeitet. Dies betrifft vor allem die Betreiber kritischer Infrastrukturen (Kraftwerke, Krankenhäuser etc.)
folgt
Ihr Ansprechpartner:
Robert Jähne
Geschäftsführer
Kommende Veranstaltungen:
