IT4IT – die Referenzarchitektur für ITSM-Tools der Zukunft

IT4IT Fachbeitrag Martin Andenmatten

Die Zukunft ist digital. Produkte und Services werden zunehmend digitalisiert und Unternehmen stecken in der digitalen Transformation, um diese Zukunft nicht zu verpassen. Man will noch näher beim Kunden sein und durch fortlaufende Informationsgewinnung und -generierung den Kunden stärker an sich zu binden. Der Faktor Zeit ist neben der Innovation ein entscheidendes Kriterium, um diesen Wettlauf gewinnen zu können.

Betriebsmodell

Die Informationstechnologie wird dabei zur grundlegenden Infrastruktur eines jeden Unternehmens, welche diese Herausforderung aufnehmen will oder gar muss. Die Geschäftsmodelle und IT-Betriebsmodelle müssen nun engmaschiger aufeinander abgestimmt werden können. Zudem werden Lösungen immer weniger aus einer Hand erstellt und bereitgestellt. Vielmehr befindet man sich in einem Service-Ökosystem mit einem Netz an Partnern, wessen Services in die digitalen Produkte beim Kunden einfliessen.

Wie das IT Betriebsmodell hierzu aussieht, ist von entscheidender Bedeutung für das Unternehmen. Manuelle oder aufwendig entwickelte Schnittstellen zwischen den beteiligten Teams und Partnern bremsen den Fluss aus und werden zu verhindern der digitalen Organisation. Automatisierung von der Strategie, über die Entwicklung, Bereitstellung und Support ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg. Und Automatisierung funktioniert nur auf standardisierten Informationsmodellen mit klar definierten Daten, Attributen und Kardinalitäten zu anderen Informationsobjekten.

Was ist IT4IT?

Genau das ist die Vision und Mission von IT4IT, der Referenzarchitektur von OpenGroup zum Managen von digitalen Unternehmen. Dieses Modell besteht seit 2016 und beinhaltet vier Schichten: das Service-Modell, das Informations-Modell, das Funktionen-Modell sowie das Integrationsmodell. Diese vier Säulen bilden das Rückgrat dieser Referenzarchitektur, welche damit die Strukturen und Formate für Tool-Hersteller bereitstellen.

IT4IT Einordung der Referenzarchitektur

IT4IT Einordung der Referenzarchitektur

Einordnung

Prozessframeworks wie ITIL, COBIT PMBok, SAFe oder auch TOGAF liefern den Unternehmen zwar sehr wertvolle Leitfaden und Anleitungen, wie die Bests Practices in Unternehmen adaptiert werden können. Aber die Implementation dieser Prozesse sieht in jedem Unternehmen völlig anders aus. Teilweise auch deshalb, weil die Instanzierung der Prozesse sehr stark über das eingesetzte Tool geprägt wird. Wie dies im Detail aussieht, ist vielfach ein Geheimnis der Toolhersteller.

Wenn man nun Daten zwischen Funktionen und unterschiedlichen Tools austauschen will, um zu automatisieren, dann müssen Schnittstellen aufwendig entwickelt werden. Diese Schnittstellen werden zu einer richtigen Herausforderung, weil jedes Tool auch sein Produktelebenszyklus hat und die Veränderungen bei Upgrades auch immer zu Überraschungen an den Schnittstellen führen.

Stellen Sie sich vor, es gäbe so etwas wie standardisierte Schnittstellen und ein für das ganze IT Betriebsmodell abgestimmtes Informationsmodell, auf dessen Basis sich die Tool-Hersteller ausrichten können. Und weil die Schnittstellen standardisiert sind, brauchen die Kunden keine aufwendigen Interface-Programme zu bauen, sondern stecken die Tools einfach an den Prozessschnittstellen zusammen.

Funktionale Modell von IT4IT

Funktionale Modell von IT4IT

Plug & Play für Tools

IT4IT bietet genau das. Es ist als übergreifendes Framework konzipiert und eignet sich für alle Unternehmen, die viele der heutigen Herausforderungen meistern müssen, sei es die Migration in die Cloud, der Einsatz von Agile oder DevOps, eine digitale Transformation oder die Umstellung auf ein produktzentriertes Betriebsmodell.  Mit seinem Fokus auf das Informationsmodell, welches den Datenfluss zwischen den Wertschöpfungsketten benötigt werden, ist IT4IT unabhängig davon, wie die einzelnen Prozesse konkret definiert wurden. Auch völlig unabhängig, ob agil oder im Wasserfallmodus gearbeitet wird. Die benötigten Informationen und Daten bleiben gleich.

Wenn man heute in IT-Organisationen blickt und nach den unterstützenden Werkzeugen zur Abwicklung von Businessanliegen bis hin zur operativen Bereitstellung von Services fragt, dann ist man nicht selten mit einer Masse von mehr als 100 Tools konfrontiert. Selten hat jemand überhaupt den Überblick und niemand weiss genau, welche Daten wo vorhanden und grundsätzlich validiert sind.

An allen Ecken und Enden werden zudem immer wieder neue Werkzeuge evaluiert und implementiert: CI/CD Pipeline, Asset Management, Portfolio Management, Cloud Integration, Portal, Media Library und viele mehr. Bei jeder neuen Initiative, sei es Cloud, Agile, DevOps, GDPR oder SIAM wird als erstes nach geeigneten Werkzeugen Ausschau gehalten. Die Frage nach Integration erübrigt sich in der Regel, sobald der Lieferant des Tools auf ein bereitgestelltes API hinweist. Nur – eine API ist allein noch lange keine Integration. Toll wäre es jetzt, wenn sich alle diese Toolhersteller auf so eine Referenz-Architektur wie IT4IT abstützen würden und diesen Standard unterstützen. Leider sind wir zum heutigen Zeitpunkt noch etwas davon entfernt.

Version 3

Das liegt zu einem Großteil auch daran, dass IT4IT sich immer noch in Entwicklung befindet. Noch in diesem Jahr soll die Version 3 publiziert werden, welche dann auch als Grundlage für Zertifizierung von Tools herangezogen werden kann. Dass ein großes Interesse an der Entwicklung einer solchen Referenz-Architektur besteht, zeigt schon die grosse Zahl an Unternehmen, welche aktive Mitglieder des IT4IT Forums sind und dabei an der Weiterentwicklung des Frameworks mitwirken. Mehr als 100 Firmen, grösstenteils IT-Unternehmen, Toolhersteller und Kunden finden sich in Mitgliederliste des IT4IT Forums wieder.

Jede Menge Tools

Jede Menge Tools

ITSM-Tools decken einen wichtigen Teil eines ganzheitlichen IT Betriebsmodells ab, insbesondere die Value Streams «Request to Fullfill» und «Detect to Correct». In aller Regel die Präsentation des Service Katalogs, die Abwicklung von Standard Requests oder Change Requests für neue Funktionalitäten sowie die operativen Prozesse zur Identifikation von Störungen und Problemen sowie deren Behebung. Anbieter wie BMC, HP, IBM, Micro Fokus oder ServiceNow nehmen aktiv Einfluss auf die Ausgestaltung der Referenz-Architektur und richten ihre Strategie auf diese Entwicklung aus.  Wichtig dabei ist insbesondere auch die Integration mit den durch die agile Entwicklung aufgebauten Tool-Chain-Architektur.

Integration & Provider-Management

Die Integrationsanforderungen sind jedoch nicht nur für die interne Automatisierung wichtig. Vielmehr sind auch die Zusammenarbeit mit externen Service Providern in einem Multiprovider-Umfeld durch integrierte Ticketing-Tools gefordert. Wenn es darum geht, Service Request Modelle über verschiedene involvierte Service Provider abzuwickeln, oder mehrere Provider betreffende Problemtickets zu koordinieren, dann ist es wichtig, Aufträge nicht nur an eine elektronische Schnittstelle zu versenden, sondern deren Status auch tracken zu können. Hier wird IT4IT eine zentrale Grundlage liefern, dies nach dem Konzept «Plug & Play» zu verwirklichen.

Aus dieser Sicht ist bei einer Evaluation eines ITSM-Tools neben der Funktionalität auch die Strategie hinsichtlich IT4IT seitens des Tool-Herstellers zu erfrage und dessen geplante Roadmap mit in die Entscheidungskriterien zu übernehmen. Ein ITSM-Tool Lieferant, welcher heute keine Vision zu IT4IT hat, wird wohl auf seinen proprietären Datenstrukturen festhalten wollen. Ob die Kunden das auch in Zukunft noch akzeptieren, wird sich zeigen.

IT4IT – die Referenzarchitektur für ITSM-Tools der Zukunft 1

Martin Andenmatten

Managing Director Glenfis AG


Martin Andenmatten ist Gründer und Geschäftsführer des nun seit 20 Jahren bestehenden Beratungs- und Schulungsunternehmen Glenfis AG, in der Schweiz.
Er ist ITIL-Master und Certified Business Relationship Manager und hat ein Studium der Wirtschaftsinformatik und der Betriebswirtschaft.
Mit der Glenfis begleitet Martin die Unternehmen und deren Mitarbeiter durch die organisatorische Veränderung:

vom Kennen. Zum Können. Zum Tun.

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