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Digitale Butler: mehr Kundenzufriedenheit durch Chatbots und KI

Gehören Sie auch zu den Menschen, die Alexa, Google Home oder Siri nutzen?

Egal ob zu Hause oder unterwegs, KI und Chat-basierende Helfer sind aus dem Leben vieler Menschen nicht mehr wegzudenken: „Alexa, schalte die Lampen im Keller aus.“ In der Consumer-Welt inzwischen eine Selbstverständlichkeit – genau wie die Möglichkeit mit Anbietern über Chats zu kommunizieren. Dabei merken wir schon gar nicht mehr, ob da ein Mensch oder eine Maschine antwortet. 

Im eigenen Unternehmen ist das vermutlich noch anders: Wer etwas von der IT, Personal oder dem Facility-Management möchte, der muss anrufen, ein Portal aufrufen oder vielleicht sogar eine eMail schreiben. Je nach Verfügbarkeit der Bearbeiter dauert es unterschiedlich lange, bis Sie eine Antwort bekommen. Das selbst bei leicht zu beantwortenden Fragen. Wenn die Bearbeiter ausgelastet sind, dann müssen Sie warten.

Glücklicherweise haben inzwischen die Hersteller einiger Service-Managementlösungen die technischen Möglichkeiten an Board – es liegt an uns, diese auch im Unternehmen zum Einsatz zu bringen. Die Idee ist doch genial: Egal wo der Mitarbeiter hin geht, er hat immer seinen persönlichen Support-Mitarbeiter dabei.

Mit Hilfe der Ivanti Hub and Bot App können Sie genau das umsetzen. Die App ist für Windows, MacOS, Android und iPhone verfügbar. Ihre Nutzer haben den Support immer dabei.

Ivanti Hub – der persönliche Butler

Ivanti Hub ermöglicht Ihren Nutzern den direkten Zugriff auf die wichtigsten Funktionen eines Helpdesks:

  • Informationen aus der Knowledgebase finden
  • Support-Tickets erstellen und deren Status überprüfen
  • Services bestellen
  • Verwaltung der eigenen Assets
  • neue Applikationen installieren
  • Genehmigung von Bestellungen

Ivanti Hub basiert auf KI und Automatisierung. Benutzer können einfach mit der lokalen App interagieren, um allgemeine Aktionen wie das Erstellen eines Support-Tickets, das Anfordern aus einem Katalog, das Suchen nach Wissen oder das Installieren einer neuen Anwendung durchzuführen. Es ist nicht mehr erforderlich, ein Self-Service-Portal zu nutzen oder komplexe Formulare auszufüllen.

So sieht die App in den unterschiedlichen Betriebssystemen aus.

So sieht die App in den unterschiedlichen Betriebssystemen aus.

Mit dem Ivanti Bot interagieren die Benutzer mit der dialogorientierten KI innerhalb des Hubs, ob beim Tippen oder Sprechen, um automatisierte Self-Service-Fulfillment-Aktivitäten auszuführen. 

Künstliche Intelligenz im Service-Management mit Ivanti Hub und Bot

Durch die Verknüpfung von Chatbots und Service-Management wird ein positives Serviceerlebnis der Nutzer und eine Erleichterung der Arbeitsabläufe der Service-Desk-Mitarbeiter geschaffen.
Aus Sicht des Kunden wird das Serviceerlebnis stark verbessert:

  • Erreichbarkeit: Durch Chatbots ist Ihr Service Desk rund um die Uhr erreichbar – auch außerhalb der Supportzeiten. Nutzer müssen mit Ihrem Problem nicht bis zum nächsten Tag warten und können durch den Chatbot direkt Lösungsvorschläge für ihr Problem erhalten.
    Für viele Kundenanliegen bietet der Chatbot direkt Lösungsvorschläge an. Viele Anfragen werden dadurch gar nicht mehr an Ihrer Service-Desk-Mitarbeiter weitergeleitet. Diese können sich auf komplizierte Störungen und Anfragen konzentrieren. 

    Ein positives Kundenerlebnis stärkt die Bindung zum Kunden.

  • Verfügbarkeit: Ihr Support ist nicht nur rund um die Uhr erreichbar, sondern liefert Antworten schnell und ohne lange Wartezeiten in der Hotline. Ihre Nutzer sind zufriedener, da die langen Wartezeiten entfallen. Mitarbeiter an Standorten in weit entfernten Zeitzonen, bekommen genauso schnell Hilfe, wie die Mitarbeiter in der Zeitzone Ihres Service-Desk – egal um welche Uhrzeit. Die Chatbot-Technologie ermöglicht natürlich-wirkende Gespräche zu führen, so dass Ihre Nutzer nicht das Gefühl haben, mit einer Maschine zu kommunizieren.

Schnell und kompetent – das erwarten Ihre Nutzer vom Service-Desk. Beides können Sie durch den Einsatz von Ivanti Hub und Bot weiter verbessern und langfristig sicherstellen.

Ein kurzer Blick auf Ivanti Hub and Bot in Aktion

Natürlich profitiert auch Ihre Service-Organisation vom Einsatz der Technologie: 

  • Arbeitserleichterung: Der Support von Kunden ist sehr zeitintensiv. Viele der Kundenanfragen wiederholen sich. Für solche Routineaufgaben ist der Chatbot bestens geeignet. Ihre Mitarbeiter im Service-Desk werden dankbar für die Entlastung sein. Sie können sich auf andere, komplexere Aufgaben konzentrieren.
  • Weiterentwicklung: Je mehr Anfragen der Chatbot löst, umso intelligenter wird er. Der Chatbot lernt, welche Antworten bei welchen Fragen zu einer Lösung führen und wird so immer besser. Die erfassten Daten können Sie verwenden, um gezielt neue Lösungsansätze auszuarbeiten. Dadurch müssen erfolgen immer weniger Weiterleitungen an den Second-Level-Support und Ihre Mitarbeiter werden weiter von den Standardanfrage entlastet.
  • Kosteneinsparung: Beantwortet und löst die Maschine immer mehr Anfragen und Störungen, so bekommen Sie die Möglichkeit Ihre Mitarbeiter für andere Aufgaben einzusetzen. Der Einsatz von Chatbots senkt aktiv die Kosten der Serviceerbringung.
    Sie brauchen Mitarbeiter, die sich mit der Weiterentwicklung des Chatbots und dessen Wissen beschäftigen – klar. Der Kapazitätsbedarf an Mitarbeitern im Service-Desk sinkt. So bekommen Sie einen Teil, der dringend für Projekte und Digitalisierung benötigten Mitarbeiter, frei. 

  • Skalierbarkeit: Sie kennen das: Das Anrufvolumen steigt auf Grund größere Störungen, eines Rollouts oder anderer Ereignisse. Wenn Sie den Chatbot mit dem nötigen Wissen ausstatten, kann er einen großen Teil der zusätzlichen Anrufe und Anfragen abfangen. Sie müssen nicht sofort die Anzahl der Agenten im Service-Desk erhören.

Die Zukunft steht vor der Tür

Künstliche Intelligenz ist zweifellos auf dem Weg in Richtung Service-Management. Der Einsatz entsprechender Technologien verspricht vor allem Kosteneinsparungen, Entlastung von wiederkehrenden Routine-Aufgaben sowie ein verbessertes Nutzererlebnis.

Erste Anwendungen sind in den Unternehmen bereits im Einsatz: Die automatisierte Bearbeitung von Incidents und Service-Requests sowie Chatbots, die sich wie ein menschlicher Service Desk verhalten (sollen) und erst bei auftretenden Problemen einen Support-Mitarbeiter involvieren.
Ivanti ermöglicht Ihnen mit seinem Hub (Chatbot und KI) einen gewaltigen Sprung nach vorn – in Richtung automatisiertes Service-Management. Dennoch ist der Einsatz Künstlicher Intelligenz erst am Anfang, denn gerade im Bereich ITSM sind die Einsatzmöglichkeiten noch ein wenig begrenzt. Der Hauptgrund dafür liegt vor allem in den begrenzten Analysefähigkeiten der ersten Generation von KI-Algorithmen.

Das Potential ist auch in anderen Bereichen des Service-Managements enorm:
Jeder korrekt vorhergesagte und korrigierte Fehler bedeutet potenziell hunderte weniger Alarme, Dutzende von weniger Vorfällen und mindestens eine Notfalländerung weniger im IT-Operations-Management. Darüber hinaus können viele Geräte über die erwartete Lebensdauer hinaus genutzt werden.
Dies ist insbesondere für IT-Systeme mit mechanischen Teilen oder elektrochemischen Komponenten wie Festplattenlaufwerken, Lüftern oder Batterien von Vorteil. Mithilfe historischer Aufzeichnungen ähnlicher Anlagen und Bedingungen lassen sich daraus mögliche Ausfälle prognostizieren. Aktuelle Algorithmen für Infrastrukturelemente und Workstations sind zwar mit einer begrenzten Anzahl von Sensoren immer noch vergleichsweise trivial, Verbesserungen im Bereich IoT werden in den nächsten Jahren eine breitere Messung von weitaus mehr Faktoren möglich machen.

Was macht das ITSM-Tool?

ITSM-Lösungen dienen in diesen Szenarios künftig als zentraler Ort zur Speicherung sämtlicher Informationen (Messwerte, Warnungen, Alarme etc.) Ihrer IT-Assets, Monitoring-Lösungen und Analyse-Tools. Mithilfe von Machine-Learning können Ereignisse aus verschiedenen Quellen analysiert und zur frühzeitigen Erkennung möglicher Probleme genutzt werden. Darüber hinaus lassen sich die Erkenntnisse grafisch darstellen und dienen als Entscheidungsgrundlage für die verantwortlichen Mitarbeiter.

Der Tag, an dem alle IT-Prozesse von Bots gesteuert werden und die Menschen lediglich Trainer für künstliche Algorithmen sind, liegt aus heutiger Sicht noch in weiter Ferne. Es ist jedoch sehr wahrscheinlich, dass sich erste Implementierungen von KI-basierter Entscheidungsfindung zu einem flexibleren visuellen Workflow-Mechanismus entwickeln werden. Sie nutzen dazu den Plattformcharakter vieler ITSM-Tools, um die Logik bestehender Businessanforderungen auf konkrete Anwendungsfälle zu übertragen.

Es ist stark davon auszugehen, dass in den nächsten zwölf Monaten Chat-Bots in fast allen ITSM-Lösungen verfügbar sein werden, um dort klassische Routine-Aufgaben, wie die Meldung von Incidents und Service-Requests, zu übernehmen. In der Praxis werden die Funktionen den bisherigen Self-Service-Portalen ähneln, jedoch schneller agieren und eine bessere Nutzererfahrung bieten.
Laut Schätzung des Marktanalysten Gartner werden IT-Leiter bis 2023 mehr als das Dreifache der Endgeräte verantworten, als sie aktuell verwalten. Ohne technologische Unterstützung können sie diese Aufgabe auf Dauer kaum bewältigen.

Schon heute sind die IT-Teams gefordert, immer mehr Anwendungen zu unterstützen, zunehmend strategische Beiträge zu leisten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich
zu verbessern – natürlich ohne entsprechend steigende Budgets oder Ressourcen. Hinzu kommen die wachsenden Anforderungen von Mitarbeitern nach besserer und schnellerer
Unterstützung bei IT-Problemen.
Es überrascht daher nicht, dass viele Service-Management-Teams Schwierigkeiten haben, ihre Service Levels zu halten. Abhilfe verspricht die Unterstützung durch KI-basierte Tools. In den nächsten Jahren wird die IT daher dialogorientierte virtuelle Assistenten (VA) als neue Self-Service-Schnittstellen zwischen Endbenutzer und Service-Delivery-Funktionen einführen. Gartner schätzt, dass bis 2020 ein Viertel aller Kundenservice- und Support-Organisationen VA-Technologien über alle Engagement-Kanäle hinweg implementieren werden. 2015 waren dies noch weniger als 2 Prozent. Typische Anwendungen für VAs auf Basis natürlicher Sprache sind automatisierte Telefonansagen oder Identifizierungs- und Authentifizierungsprozesse im Access Management.

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