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Chat-Tools im Service-Management

Nicht nur in einer Beziehung ist miteinander reden oft der Schlüssel zum Erfolg. Auch im Service-Management lassen sich viele Abläufe verkürzen und beschleunigen, wenn alle Beteiligten einfach mit einander kommunizieren können.

Was so einfach klingt, ist scheinbar oft in Vergessenheit geraten. In viele Service-Management-Plattformen wurden in den vergangen Jahren Automatismen und Routingprozeduren implementiert, damit Tickets und Datensätze zum betreffenden Bearbeiter oder zur Bearbeitergruppe geleitet werden. Was sinnvoll und nachvollziehbar klingt, wird dann zum Problem, wenn das Routing aus einem nicht sofort erkennbaren Grund nicht stimmt. Die Tickets werden abgewiesen oder zurückgeschickt. Ein weiterer manueller Zuweisungsversuch scheitert eventuell erneut und so geht wertvolle Zeit verloren, weil die Tickets in einem Zuweisungs-Pingpong hin und her geschickt werden.

Mehr Austausch für bessere Ticket-Bearbeitung

Ein kurzer Austausch zwischen Service Desk und der fachlichen Bearbeitergruppe oder innerhalb der fachlichen Gruppen untereinander, hätte sicher schnell zu einem einheitlichen Verständnis und der Lösungsfindung geführt. Natürlich werden Sie nicht für jedes Ticket eine Telefonkonferenz organisieren oder einen Meeting-Raum reservieren wollen. Virtuelle Chaträume bieten sich hier als Lösung an. Moderne Service-Management-Systeme ermöglichen es, aus dem System heraus einen Chat-Raum zu eröffnen, in den alle relevanten Personen über die Ticket-Information eingeladen werden und die Ticket-Information selbst im Chat-Raum zur Verfügung steht.

Chat als integriertes Kommunikationsmedium

Eröffnung eines Chat-Raums aus dem System, in den alle relevanten Personen über die Ticket-Information eingeladen werden und die Ticket-Information selbst im Chat-Raum zur Verfügung steht (Beispiel: Slack).

Die Integration von im Unternehmen genutzten Kollaborationsplattformen wie Slack oder Microsoft Teams ist dabei wichtig, um den Austausch nicht in eine Parallelwelt zu verbannen. Mit dieser von Micro Focus als ChatOps bezeichneten Lösung können sich Ihre Service Desk-Agenten und fachlichen Second Level-Kollegen in einem Chat-Raum zu wichtigen Tickets austauschen und über Chatbots die Informationen aus dem Ticket-System oder einem zugeschalteten Monitoring abfragen und sogar über Chat-Befehle aktualisieren.

Mit dem Nutzer reden

Aber auch der Austausch zwischen Service Desk und dem IT-Benutzer können unterschiedliche Chat-Tools stark vereinfachen.

Self-Service und E-Mail-Integration sind schon seit vielen Jahren Standard in Service-Management-Systemen. Dennoch bleibt die Kommunikation oft auf ein Abschicken des Tickets und einer automatisierten Mail-Antwort mit der betreffenden Ticket-Nummer beschränkt. Schon eine Nachfrage der Service Desk-Kollegen an den IT-Benutzer stellt manche Systeme vor Probleme. Noch schwieriger ist es von der anderen Seite, nämlich für den IT-Benutzer, mit dem Service Desk-Agent zu seinem zuvor abgesendeten Ticket in Kontakt zu treten. Wenn die Kommunikation über das Self-Service-Portal möglich ist, müssten Sie meistens akzeptieren, dass die Antwort von beiden Seiten erstmal länger auf sich warten lässt. Ein direkter Austausch per Chat würde auch hier die Antwortzeiten und damit die Lösungszeiten stark verkürzen.

Der Self-Service-Client von Micro Focus Service Management Automation X (SMAX) bietet sowohl einen direkten Chat mit den Service Desk-Agenten an als auch Chatbots, die mit Künstlicher Intelligenz und Machine Learning-Algorithmen ausgestattet sind. Sie können also, nachdem Sie ein Ticket aufgegeben haben, sofort zu diesem Ticket mit dem Agenten chatten und Ihr Anliegen mit den Service Desk-Kollegen diskutieren und näher beschreiben. So findet sich die Lösung oft deutlich schneller und passender.

Bevor eine Störung oder ein anderes Anliegen zu einem Ticket werden muss, kann der Anwender erst einmal einen Chatbot befragen. Das muss kein quälender Prozess sein, wie wir ihn von früheren Telefonanlagen verschiedener Serviceanbieter kennen, bei dem man umständlich menügeführt einfache ja oder nein Fragen beantworten musste. Mit Künstlicher Intelligenz und „natural language processing“ können Sie mit solchen Chatbots beinahe wie mit einem normalen Menschen kommunizieren.

 

Dabei ist besonders wichtig, den Spieltrieb der Anwender nicht zu enttäuschen. Sie haben doch sicherlich auch schon mal Alexa oder Siri einen Heiratsantrag gemacht und sich über eine passende Antwort gefreut? Auch in professionellen Service-Management-Systemen dürfen die Chatbots eine menschliche Seite zeigen und auf bestimmte Anfragen augenzwinkernd antworten. Dafür müssen Sie Chatbots mit bestimmten Kommunikationsabläufen manuell ausstatten können. Ein reines maschinelles Lernen ist selten witzig. Menschliche Seiten des Chatbots sollen aber nicht dazu führen, dass der Anwender sich betrogen fühlt. Es muss von Anfang an deutlich sein, dass man mit einem Chatbot spricht und nicht mit einem Menschen. Was Sie zuhause von Siri und Alexa kennen, ist auch im Service-Management möglich. SMAX bietet mit der Integration von IDOL (Intelligent Data Operating Layer) so eine Künstliche Intelligenz, mit der Chatbots oder E-Mailbots zu ganz passablen Gesprächspartnern werden.

Zusätzlich können diese Systeme passgenaue Wissensdatenbankartikel oder „How Tos“ anbieten, sodass der Anwender erst gar kein Ticket mehr eröffnen muss. Um dem Service Desk aber eine klare Einsicht zu ermöglichen, wonach die Anwender suchen und den Chatbot fragen, können Sie die Künstliche Intelligenz gleich auch für die Analyse solcher Daten heranziehen. Über die automatische kontextsensitive Kategorisierung solcher Suchanfragen zu sogenannten Hot Topics können Sie gute Hinweise erhalten, wozu ein neuer Wissensartikel benötigt wird oder welcher neue Service bedacht werden sollte.

Von Anwender zu Anwender

Noch einen Schritt weiter geht Micro Focus SMAX mit dem Angebot an die Anwender, sich mit bestimmten Anliegen gar nicht an den Service Desk sondern an andere Anwender zu wenden. Mobile Endgeräte und die Entwicklung hin zu BYOD (bring your own device) machen IT-Landschaften noch einmal komplexer. Dies lässt auch die Zahl der Störungen und Schwierigkeiten deutlich steigen, die durch den Einsatz von Smartphones und Tablets mit unterschiedlichen Betriebssystemen entstehen. In vielen Fällen könnten Anwender Störungen und Anfragen viel schneller selbst lösen, was bislang aber nur wenige Unternehmen erkannt haben. Denn zahlreiche Nutzer sind gern bereit, sich selbstständig mit ihren Geräten auseinanderzusetzen. Dies eröffnet Ihnen neue Möglichkeiten bei der Behebung von Störungen: weg vom Service Desk hin zum Anwender. Dieses Phänomen bezeichnen Fachleute auch als „shift left“.

Jeder Mitarbeiter kann selbst angeben, wozu er seinen Kollegen helfen kann und möchte.

Jeder Mitarbeiter kann selbst angeben, wozu er seinen Kollegen helfen kann und möchte.

Die Selbsthilfe unter Umgehung des Service Desk darf jedoch nicht dazu führen, dass sich ein „Schatten“-Service-Management etabliert, von dem First und Second Level Support nichts erfahren. Solche Effekte sind zu beobachten, wenn Anwender ihre Lösungen im Internet suchen oder Kollegen über den Tisch fragen. Unternehmen benötigen daher eine Anwendung, die die Community der Mitarbeiter und ihre Lösungskompetenz mit dem Service Desk verbindet – also ein Social Self-Service mit Anbindung an die ITSM-Prozesse.

Nutzer helfen Nutzern

Jeder kann eine Frage stellen und die Kollegen können diese beantworten.

Nutzer helfen Nutzern

So wird durch die Anwender Wissen erzeugt, welches allen zu Gute kommt.

Diese Anforderungen erfüllen bislang jedoch nur wenige ITSM-Systeme. SMAX bietet die Option, dass Anwender ihr „Skillprofil“, also ihr Wissen über bestimmte Geräte oder Software-Applikationen, selbst über Unternehmensprozesse im System eintragen, wodurch dann die Fragen der anderen ihnen zugewiesen werden können. So entsteht eine Anwender-Community, die sich schnell und unkompliziert selbst hilft und auf deren Lösungen auch das Service Desk zugreifen kann.

Es ist doch gut, wenn man mal mit einander redet.

 

Dr. Kai-Uwe Winter

Abteilungsleiter Service Operation bei Materna


Dr. Kai-Uwe Winter setzt sich seit über 15 Jahren als Lösungsarchitekt mit IT-Service-Management und Automatisierungsprodukten auseinander und beschäftigt sich intensiv mit der Integration von kognitiven und kollaborativen Elementen in IT-Service-Management-Suiten.

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