Business-Relationship-Management – der Schlüssel zur Wertmaximierung von IT-Investitionen

Business-Releationship-Management - BRM

Investitionen in die IT sind wichtiger als je zuvor. Kaum ein Produkt oder Service der Kunden angeboten wird, ist nicht in irgendeiner Art und Weise digital unterstützt. Gerade in der aktuellen Situation hat sich gezeigt, dass Unternehmen, welche bereits auf digitale Services setzen einen maßgeblichen Wettbewerbsvorteil haben und dies wird sich in Zukunft weiter etablieren.

Doch wie stellt man sicher, dass die richtigen Investitionen, zum richtigen Zeitpunkt im richtigen Umfang getätigt werden?

Partnerschaft

Dazu braucht es zwischen den Geschäftseinheiten und der IT eine starke Partnerschaft, welche von gegenseitigem Verständnis und Vertrauen geprägt ist. Die IT wird zum Enabler für den Geschäftserfolg und trägt maßgeblich zur Wertschöpfung bei.

Seit sehr langer Zeit zeigt sich bei Umfragen bei CEOs und CIOs, dass die Beziehung zwischen der IT und den Geschäftseinheiten schwierig ist und als Thema Nummer 1 auf der Liste der Verbesserungen steht. Man versteht sich nicht, schlicht – man spricht unterschiedliche Sprachen und kommt gefühlt aus total unterschiedlichen Welten, die unvereinbar erscheinen.

Hier kommt Business-Relationship-Management ins Spiel – es braucht Fähigkeiten, die sicherstellen können, dass die Geschäftseinheiten und die IT am gleichen Strang ziehen, um mit gemeinsamen Zielen den Erfolg sicherstellen zu können.

Doch was kann man tun? Das BRM Institute hat hier Pionierarbeit geleistet und strukturierte Vorgehen entwickelt, die Unternehmen unterstützen, diese Herausforderung anzugehen.

Es gilt folgende Bereiche zu bewerten, um daraus gezielt Massnahmen abzuleiten.

4 Handlungsfelder im Business Relationship Management

4 Handlungsfelder im Business Relationship Management (Quelle: BRM Institute)

Reife der Geschäftsnachfrage

Wie sieht es mit der Maturität in der Nachfrage und bei der Lieferfähigkeit aus? Sind da die Voraussetzungen geschaffen, um schnell auf Marktveränderungen zu reagieren?

Hier geht es darum zu bewerten, ob die Nachfrage nach Services, der Lieferfähigkeit des Providers entspricht. Die Kurve soll aufzeigen, dass sich bei steigender Maturität der Fokus auf die Nachfrage verlagert, was bedeutet, dass sich die Gestaltung der Service gezielt auf Wachstum und Markt ausrichtet.

Es gilt allerdings zu berücksichtigen, dass Level 1 und 2 stabil sein müssen, bevor man Level 3 erreichen kann. Was man in der Praxis oft beobachtet ist, dass sich das Business auf Level 3 sieht (es aber nicht ist), die IT aufgrund des effektiven Nachfrageverhaltens sich auf Level 1 abmüht. Das Business dann glaubt, dass sie mit einem Outsourcing der IT die «eigenen» Probleme lösen kann. Dass dies nicht zum Erfolg führen kann, muss hier nicht weiter erläutert werden.

Daher ist es unglaublich wichtig, eine solche objektive Bewertung vorzunehmen, um eine saubere Ausgangslage zu schaffen.

Reifegrad des Nachfragers und Providers in BRM

Reifegrad / Maturität des Nachfragers und Providers (Quelle: BRM Institute)

Reifegrad der Provider-Fähigkeiten

Sind die Fähigkeiten des Providers ausreichend, um die Geschäftsziele zu erreichen?

Die Anforderungen an die IT haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Es reicht schon lange nicht mehr, einfach die Technologie bereitzustellen, zu unterhalten und Stabilität sicherzustellen. Wenn man sich zum strategischen Partner des Business entwickeln will, muss man zum Business werden und sich die entsprechenden Fähigkeiten aneignen. Auch hier gilt es eine Bewertung vorzunehmen um dann gezielt die richtigen Fähigkeiten zu entwickeln.

Wobei es zu berücksichtigen gilt, dass die Provider Fähigkeiten «nur» die ermöglichenden Fähigkeiten sind, um die Geschäftsziele zu erreichen. Es ist elementar wichtig vorerst die benötigten Fähigkeiten im Business zu bestimmen, welche zur Erreichung der Ziele unabdingbar sind.

BRM-Provider-Reifegrad

Ermittlung des Reifegrads der Providerorganisation (Quelle: BRM Institute)

Reife der Geschäftsbeziehung

Hier geht es darum, den Reifegrad der Beziehung zwischen den Geschäftsbereichen und dem Provider zu bestimmen. Das BRM-Reifegradmodell illustriert die unterschiedlichen Stufen von Ad hoc bis zum strategischen Partner. Durch gezielte Interviews kann man objektiv bestimmen auf welcher Stufe man sich befindet (Business und Provider) und es wird jeweils nach einer Selbsteinschätzung gefragt.

Die Resultate sind immer wieder faszinierend. Einerseits, weil die Wahrnehmung zwischen Business und Provider stark variieren können – das Business nimmt die IT als reinen Order Taker wahr, die IT sieht sich aber als Trusted Advisor. Wenn man dann die Resultate der Interviews präsentiert, kommt es nicht selten zu einem AHA-Erlebnis und gleichzeitig zur Erkenntnis, dass dringend etwas verändert werden muss.

Bewertung des Reifegrads der Geschäftsbeziehung

Bewertung des Reifegrads der Geschäftsbeziehung (Quelle: BRM Institute)

BRM-Kompetenz

Welche Fähigkeiten sind in den BRM Kompetenzbereichen vorhanden und welche müssen noch entwickelt werden?

  • Strategische Partnerschaft
  • Business IQ
  • Portfolio Management
  • Provider Domäne
  • Business Transition Management (OCM)
  • Wirkungsvolle Kommunikation

 

Ein Business Relationship Manager (BRM) hat die Aufgabe diese Themen anzugehen und verfügt über die Kompetenzen eine strategische Partnerschaft aufzubauen, Wissen was den Erfolg der Unternehmung (Business IQ) ausmacht und deren Marktumfeld, weiss wie ein ausgewogenes Portfolio gestaltet wird um maximale Wertrealisierung sicherzustellen, kennt das Betriebsmodell der IT und deren Fähigkeiten, ist kommunikationsstark und weiss, das organisatorisches Change Management der Schlüssel zum Erfolg ist. Also kurz gesagt – der BRM verfügt über Super Hero Qualitäten – die man allerdings erlernen kann.

Um sich das Wissen anzueignen und sich mit den diversen Tools vertraut zu machen, bietet das BRM Institute unterschiedlichste Lehrgänge und Bücher an.

Maria Rickli Glenfis AG

Maria Rickli

Senior Consultant Glenfis AG


Maria Rickli ist seit über 10 Jahren im IT-Service-Management tätig und hat in dieser Zeit bei einem Hardware-Hersteller und bei ICT-Provider internationale Grosskunden betreut. Die Begleitung von Transitions Projekten sowie die Betreuung der operativen Verträge und somit auch das Management der Kundenbeziehungen in schwierigen Zeiten gehört zu ihren Aufgaben.
Seit Juni 2017 ist sie akkreditierte Trainerin für Business Relationship Management Professional und aktives Mitglied des BRM Institutes.

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