Automatisierung im
IT- und Enterprise-Service-Management
IT, HR, und Facility klagen alle über eine hohe Arbeitsbelastung. Viele Standardvorgänge fressen die Zeit der Mitarbeiter auf. So stehen diese nicht für die wichtigen Projekte zur Verfügung.
Automatisierung ist der Schlüssel, um die Effizienz von Serviceeinheiten massiv zu steigern.
Lernen Sie die Hersteller
und Ihre Produkte kennen
Die Zahl der Anbieter von Service-Management-Tools ist ziemlich unübersichtlich. Das wollen wir für Sie ändern!
Auf diesen Seiten finden Sie zu jedem Hersteller und seinen Produkten eine ausführliche Übersicht . So können Sie sich schnell einen fundierten Eindruck verschaffen.
Die Automatisierung von Service-Request - gern als Automatisierung im ITSM bezeichnet - spielt in vielen IT-Abteilungen kaum bis gar keine Rolle. Die Abteilung, die für den digitalen Fortschritt im Unternehmen sorgen soll, nutzt die technologischen Möglichkeiten am wenigsten.
Die Automatisierung im Service-Request-Management (in ITILv3 Request-Fulfilment oder auch Request-Fulfillment) birgt aus unserer Sicht das größte Potential für die Effizienz der IT-Abteilung. Nein, eigentlich nicht nur der IT-Abteilung, sondern aller Service-Abteilungen in Ihrem Unternehmen. Ein großer Teil dieses Potentials ist regelmäßig mit vertretbarem Aufwand und dem vorhandenen Wissen der Mitarbeiter nutzbar.
Eine funktionierende Automatisierung ist insbesondere für die sinnvolle Einführung und Umsetzung von Self-Services wichtig! Nur wenn Sie konsequent Standard-Vorgänge automatisieren, werden Sie Self-Services unabhängig von Zeit, Ort und verfügbaren Menschen umsetzen können.
Inhaltsverzeichnis
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Warum Automatisierung?
In erster Linie steht eine betriebswirtschaftliche Kalkulation dahinter: Wie oft wird welcher Service-Request angefragt, welcher Aufwand steckt pro einzelner Umsetzung dahinter und was kostet die Automatisierung. Können Sie für die einzelnen Fälle durchrechnen.
Denken Sie serviceorientiert, dann ist das nur eine mögliche Motivation, die hinter dem Wunsch einer höheren Automatisierungsquote steht. Folgende Gründe sind dann meist wesentlich wichtiger:
Umsetzung unabhängig von der tatsächlichen Uhrzeit:
Gerade in Deutschland haben wir viele mittelständige Unternehmen, die Produktions- und Vertriebsstandorte weltweit haben. Die IT wird in der Regel vom deutschen Standort aus betrieben. Vor Ort gibt es manchmal Mitarbeiter, die ein gewisses IT-KnowHow haben. Möchte ein Mitarbeiter beispielsweise in China die Berechtigung auf Verzeichnisse verändert haben, so muss er warten, bis die deutschen Kollegen wieder auf Arbeit sind. Viel schlimmer ist, dass die Kollegen, die Zugriff auf die Dateien benötigen erstmal nicht weiter arbeiten können.
Werden solche Vorgänge automatisiert, dauert die Umsetzung nur Sekunden und die Kollegen in China können binnen kurzer Zeit weiter arbeiten.
Je dynamischer unsere Arbeitswelt (New Work) wird, umso wichtiger wird der Aspekt, die Dienste der IT-Abteilung rund um die Uhr - zeitunabhängig - zur Verfügung zu stellen.
Gleichbleibende Qualität:
Sie kennen das: Kollege A richtet einen Verteiler so ein, Kollege B anders. Führt zu Chaos und unzufriedenen Nutzern. "Der Automat tut, was der Automat tut." - das ist ein riesengroßer Vorteil. Wenn Sie die Automatisierung einmal nach Ihren Vorstellungen umgesetzt und erfolgreich getestet haben, dann wird der Verteiler immer so angelegt, wie er angelegt werden soll. Anders ausgedrückt: Der Nutzer bekommt immer das gleiche Ergebnis. Zusätzlich herrscht bei Ihnen Ordnung und Struktur.
APIs anbieten:
Je weiter runter wir im Service-Stack kommen, um so wichtiger wird, dass die Services von anderen Services oder Teams durch APIs selbständig orchestriert werden können. Wir sprechen hier vor allem über Dienste, die virtuelle Maschinen, Storage oder Datenbanken anbieten. Automatisierung kann die Grundlage dafür schaffen. Insbesondere, wenn die eingesetzte Technologie selbst die APIs nicht oder nicht im gewünschten Umfang anbietet.
Mitarbeiter von Standardaufgaben entlasten:
Es gibt Menschen, für die ist Routine ein Graus. Genau für diese ist Automatisierung das richtige Mittel, dieser zu entkommen. Überlegen Sie sich mal, sie müssen den ganzen Tag Benutzer anlegen, Berechtigungen pflegen und das alles auch noch dokumentieren? Langfristig ist das sicher kein Job, der Ihr Berufsleben ausfüllen wird.
Mitarbeiter wollen Abwechslung und vor allem, wollen Sie gestalten. Das ermöglichen Sie viel mehr Mitarbeitern, wenn Sie die Standardaufgaben automatisieren. Service am Mitarbeiter sozusagen.
Fachkräftemangel:
Auch das dürfen wir in dem Zusammenhang ansprechen. Entweder Sie bekommen für spezielle Fachgebiete nicht so viele Mitarbeiter, dass sie die anfallende Arbeit manuell erledigen können, oder Sie haben grundsätzlich mehr Personalbedarf als der Markt befriedigen oder Ihr Unternehmen sich leisten will. Effizienz und sich auf das richtige konzentrieren - weitere Gründe für eine Automatisierung.
Erleben Sie Automatisierung in Aktion
Wofür lohnt sich Automatisierung? (Beispiele)
Um es ganz deutlich zu sagen: Das Automatisieren von Service-Requests bzw. manuellen Vorgängen kostet Zeit und Geld. Die Investition muss sich am Ende lohnen. Die verschiedenen Ziele für Automatisierung, haben wir im vorhergehenden Abschnitt betrachtet. Schauen wir uns an, welche Service-Requests lohnenswerte Kandidaten sind:
- Service-Request, die sehr häufig von den Anwender angefragt werden: Berechtigungen ändern, Software bestellen, bestehende Service-Parameter verändern (Postfachgröße, Fileshare-Quotas, Anzahl CPU einer virtuellen Maschine, ...
- Service-Requests, die sehr umfangreich sind: On- und Off-Boarding von Mitarbeitern, Versetzung von Mitarbeitern
- Service-Request, deren Ausführung für den Nutzer zeitkritisch ist. So können Sie diese unabhängig von der aktuellen Auslastungs- und Anwesenheitssituation garantiert durchführen.
- Service-Requests, die sie nur selten durchführen oder nur von wenigen Spezialisten durchgeführt werden können. Das Suchen nach der Anleitung und die Fehleranfälligkeit sind einfach zu hoch.
Schauen Sie, wo sich für Ihre konkrete Situation der größte Nutzen versteckt - beginnen Sie damit!
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Wie automatisieren?
Automatisierung klingt immer so hochtrabend, allerdings ist der Einstieg nicht so schwer. Häufig sind bereits erste Grundlagen vorhanden. Unternehmen setzen heute auf folgende Technologie für die Automatisierung:
- Skripte (Powershell, Bash, Perl, VB, ...)
- APIs und Schnittstellen der eingesetzten Produkte
- Automatisierung mit Ihrem ITSM-Tool (Servity, Efecte, Ivanti, Micro Focus, Realtech, ...)
- Tools, die manuelle Eingaben aufzeichnen und immer wieder abspielen können und so Anwendungsfälle automatisieren, die auf klassischem Weg nicht automatisierbar sind - Robotic-Process-Automation (RPA)
Bei allen technischen Lösungen, die es für die Umsetzung der Automatisierung gibt, ist eine Komponente ganz wichtig: der Jobscheduler - also die Intelligenz in der Mitte. Das Tool, welches den gesamten Ablauf kennt und zur richtigen Zeit dafür sorgt, dass das entsprechende Skript angestoßen wird.
Voraussetzungen für Automatisierung
Alles, was Sie bisher gelesen haben, klingt toll, oder? Bessere Qualität bei weniger Aufwand. Das ist erreichbar, wenn Sie die Grundlagen dafür schaffen:
- Abläufe, die automatisiert werden sollen, müssen klar und widerspruchsfrei sein.
- Neben den Prozessen bedarf es auch den entsprechenden Regeln: Wer muss wann unter welchen Umständen genehmigen - zum Beispiel
- Die Daten, auf deren Basis entschieden bzw. automatisiert wird, dürfen korrekt und widerspruchsfrei sein.
- Zuständigkeit für die Datenpflege darf geklärt sein. Ebenso, welches System für welches Datum das führende System ist.
- Testen, testen, testen - testen Sie Ihre Automaten. Vergessen Sie bitte auch nicht ein Testsystem vorzuhalten.
Besonders hilfreich ist, wenn Sie den gesamten Lebenszyklus der einzelnen Service-Objekte betrachten. Also nicht nur das Anlegen eines Benutzeraccounts, sondern auch dessen Veränderung und auch das Löschen. Alles kann automatisiert werden.
Automatische Pflege der CMDB durch Automatisierung von Service-Requests
Das größte Problem an einer CMDB ist in der Regel die Aktualität der Daten. Die Pflege der CMDB ist eine wichtige Aufgabe, die jedoch oft vernachlässigt wird. Viele Organisationen versuchen mit Discovery-Werkzeugen zumindest die technischen Objekte und deren Daten auf Stand zu halten. Allerdings hat Discovery auch seine Grenzen.
Hier bietet die Automatisierung von Service-Requests die wundervolle Möglichkeit, die Pflege der Configuration-Management-Database gleich mitzuübernehmen. Wenn Objekte angelegt, geändert oder gelöscht werden, können die entsprechenden Daten gleich in der CMDB angelegt, aktualisiert oder gelöscht werden. Gleichzeitig kann so die Historie nachvollzogen werden.
Gleichzeitig stehen Ihnen aktuelle und korrekte Daten für den Ablauf der entsprechenden Prozesse und für die Entscheidungen zu Verfügung.
Lassen Sie sich diesen Nutzen einer Automatisierung nicht entgehen! Es lohnt sich.
Robot-Process-Automation (RPA)
Da wo es keine stabilen APIs oder die Möglichkeiten Eingaben zu skripten gibt, stößt die klassische codebasierte Automatisierung an Grenzen. Es geht einfach nicht. Genau in diese Lücke stößt Robot-Process-Automation - kurz: RPA.
Sie dürfen Sie das vorstellen, wie einen Menschen, der den ganzen Tag nur Daten in irgendwelche Masken einträgt. Genau das macht der Softwareroboter. Basierend auf Regeln und Strukturen interagiert der Robotor direkt mit der Oberfläche der Softwareanwendungen. Im Prinzip emuliert Software den Menschen und seine Arbeit.
RPA können Sie dort einsetzen, wo es um struktuierte Prozesse handelt, die klaren Regeln und Handlungsanweisungen folgen:
- Ausfüllen von Formularen, Kopieren, Einfügen und Verschieben von Daten
- Lesen, Verarbeiten und Zusammenführen von Informationen aus mehreren Systemen und strukturierten Dokumenten
- Zugreifen auf Webseiten, Verarbeiten von Daten aus dem Internet oder Social Media
- Öffnen von E-Mails und das Verarbeiten von Anhängen
Gerade im Bereich des Enterprise-Service-Managements sehen wir Robot-Process-Automation Einsatz. Dort fehlen in den Fachapplikationen häufig die Grundlagen für eine codebasierte Automatisierung.
RPA ermöglicht Ihnen noch mehr Standardaufgaben zu automatisieren!
Micro-Service-Requests
Stellen Sie sich vor, sie haben kleine, sinnvolle Automatisierungsbausteine, die Sie immer wieder zu neuen Workflows zusammen setzen können. Damit meinen wir nicht die Möglichkeiten einzelne Systeme und Schnittstellen (AD, Datenbank, Exchange, ...) anzusprechen, sondern tatsächliche Service-Requests:
- Benutzer im AD anlegen
- Benutzer in der Telefonanlage anlegen
- Berechtigung auf Fileshare ändern
- Benutzer in Verteiler hinzufügen
- Benutzer aus Verteiler entfernen
- Firewallregel aktivieren
- ...
Granulare Service-Requests, die Sie immer wieder für die Abbildung von umfangreicheren Service-Requests benötigen:
- On-Boarding eines Mitarbeiters
- Abteilungswechsel eines Mitarbeiters
- Einrichtung eines neuen Projektes
- Mitglieder in Projektgruppe ändern
- ...
Micro-Service-Requests sind Ihre Bausteine in der Automatisierung, die Sie immer wieder neu zusammensetzen können. Damit verwenden Sie diese immer wieder, sparen Aufwand beim Update der einzelnen Bausteine (nur an einer Stelle) und gestalten damit die Automatisierung effizienter und besser beherrschbar.
Beispiel für Robot-Process-Automation
Robot-Process-Automation verschiebt die Grenze dessen, was automatisierbar ist immer weiter. Viele Prozesse des Datenabgleichs und der Datenpflege, die heute in Billiglohnländern von Menschen durchgeführt werden, können damit ebenfalls automatisiert werde.
Unser Autor Kai-Uwe Winter zeigt in dem Betrag, wie Sie Robotic-Process-Automation gezielt einsetzen, um die Servicequalität zu erhöhen.
Wie mit Automatisierung im Service-Request-Management starten?
Wählen Sie einen Service-Request aus, der für Sie als Service-Erbringer und für Ihre Kunden einen großen Nutzen bringt. Da Sie wahrscheinlich in dem Moment Ihre Kollegen und das interne Management vom Nutzen der Automatisierung überzeugen wollen, können Sie durchaus mehr wert auf den Nutzen für Ihre Abteilung legen. Allerdings, wenn der Geschäftsvorfall keine Relevanz für Ihre Kunden und Nutzer hat, dann wird das nicht überzeugend.
Nehmen Sie diesen einen Service-Request und machen Sie es richtig:
- Wie sieht der abzubildende Prozess aus? Welche Daten werden benötigt und welche entstehen?
- Wer hat die Datenownerschaft für die Daten und wo ist die dafür führende Quelle? Wer pflegt die Daten? Kann die Datenpflege (teilweise) automatisiert werden?
- Integrieren Sie das Thema Automatisierung ins Change-Management - irgendjemand muss dafür sorgen, dass die Automatisierung auch nach Veränderungen an den beteiligten System noch läuft.
- Mit welcher Technologie lässt sich die Automatisierung realisieren? Wie wollen Sie die Automatisierung steuern?
- Schaffen Sie eine Testumgebung für Ihre Automatisierung!
- Testen, testen, testen!
- Testen, testen, testen!
- Für eine kleine Benutzergruppe live setzen und Erfahrung sammeln.
- Go-live für alle!
Läuft dieser Service-Request, dann nehmen Sie sich den nächsten vor. Danach den nächsten und so weiter. Hier ist es ganz wichtig, dass Schritt-für-Schritt vorgehen.
Etablieren Sie einen neuen Service, entscheiden Sie bitte, welche Service-Requests automatisiert werden sollen. Bevor diese nicht umgesetzt sind, geht der neue Service nicht live! Alles was Sie auf später verschieben, wird wahrscheinlich nie fertig werden.
Aus der Praxis, für die Praxis - abonnieren Sie unser Expertenwissen:
Robert Sieber und Michael Thissen fassen regelmäßig Ihre Erfahrungen und Wissen in kompakten Seiten wie dieser zusammen. Sie erfahren alles was Sie zum Thema wissen müssen, was Sie beachten dürfen und wie Sie ganz konkret starten.
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Was sind die Stolpersteine bei der Automatisierung im Service-Management?
Weiter oben sprechen wir von wiederholbarer Qualität - ein ganz wichtiger Aspekt der ITSM-Automatisierung. Ihre Nutzer verlassen sich darauf, dass es funktioniert. Ein ganz großer Stolperstein bei der Automatisierung im Request-Fulfilment bzw. Service-Request-Management ist die Veränderung. Die Veränderung an den Systemen, den Daten oder den Schnittstellen.
Ganz wichtig ist, dass die Automatisierung auch im Change-Management eine Rolle spielt. Ändern Sie etwas an einem Service, dürfen Sie im Rahmen des Change-Managements immer prüfen, welche Auswirkung das auf die mit dem Service verbundenen Automatisierungen hat. Da helfen Ihnen vor allem die Micro-Service-Requests, die Übersicht und Kontrolle zu behalten.
Insbesondere beim Einsatz von Robotic-Process-Automation ist vor jedem Update der Applikation zu prüfen, ob es Veränderungen an der Eingabemaske gibt und ob das Änderungen beim Roboter nach sich zieht.
Shit in - shit out! Die alte Weißheit gilt auch für die Automatisierung im Service-Management. Bauen Sie die Automatisierung auf unzureichenden und qualitativ-schlechten Daten auf, kommt nichts Gutes raus. Ist der Prozess nicht klar, wird der Automat kein zufriedenstellendes Ergebnis liefern! Sie dürfen im Vorfeld die Basics klären! Deswegen starten Sie bitte auch Schritt für Schritt - so sind die Basics nicht so umfangreich!
Alle kann - nichts muss! Wir beobachten häufig einen gewissen Fundamentalismus: Es muss alles automatisiert werden. Bitte entscheiden Sie bei jedem Service-Request, ob der sich lohnt, automatisiert zu werden. Häufig reicht es schon:
- Dokumentation des Service-Request und Verlagerung in den Service-Desk
- Nutzung eines Formulars im Self-Service-Portal, um alle notwendigen Daten zu sammeln
- Abbildung des Genehmigungsprozesses im Self-Service
Es muss nicht immer die Vollautomatisierung sein!
Robert Sieber
Gründer servicemanagement.tools
A fool with a tool is still a fool - A service-organisation without a sufficient tool is even a bigger fool! Zwei Extreme zwischen denen Robert Sieber versucht einen Weg zu finden. Am Ende stehen Kunden und Nutzer, die die IT-Abteilung oder den Service-Provider als Partner auf Augenhöhe sehen.
Robert Sieber ist Gründer von servicemanagement.tools, different-thinking.de, IT-Management-Podcast, servicenerds.camp und Berater mit einem richtigen Servicekatalog.
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