Automatische Eskalation im Servity-Workflow

Automatische Eskalation im Servity Workflow

Wir haben Thomas Zwing, Principal Consultant bei DCON,  gefragt, was sein Lieblingsfeature in Servity ist – seine prompte Antwort war: Die automatische Eskalation!

Seine allererste Anmerkung dazu war, dass der Begriff ‘Automatische Eskalation’ ein wenig sperrig rüberkommt. Nun ja – für Sie als praxiserprobten IT-Menschen ergeben sich möglicherweise ganz andere Assoziationen.
Abgesehen von der in der deutschen Sprache vorhandenen Bedeutung, dass eine Eskalation mit Provokation, Gewalt oder Drohung verbunden ist, handelt es sich in der IT-Welt um eine reguläre Weiterleitung im Sinne der Behandlung oder Abarbeitung von Aufgabe(n) oder auch eines Workflows. 

Beispiel aus der Praxis

Wir haben Thomas Zwing gebeten dieses Feature an einem praxisnahen Beispiel zu erklären:

Bei einer Servicebestellung ist es notwendig, dass für die Bearbeitung dieser Bestellung, Menschen etwas rechtzeitig tun. Konkret handelt das Beispiel von Nutzungsbedingungen, die durch den Anwender bestätigt werden müssen, bevor sein Auftrag tatsächlich umgesetzt werden kann.

Solche Regeln und Anforderungen werden zwar in einer Auftragsbestätigung kommuniziert, aber häufig missachtet oder einfach übersehen.

Ausschnitt aus einem Bestell-Workflows in Servity mit automatischer Eskalation

Ausschnitt aus einem Bestell-Workflows in Servity mit automatischer Eskalation

In der Folge der fehlenden Mitwirkung treten Missverständnisse, Rückfragen und Verwechslungen auf, die Verdruss oder Verstimmungen auslösen können. Wie so oft hilft transparentes Handeln und pro-aktives Aufklären mehr als reaktives Nachbessern. In beiden Varianten ist leider oft menschliches Tun involviert und verursacht zusätzliche Aktivitäten.

Um dieses Zustand zu vermeiden, ist eine Eskalation ein probates Mittel. In unserem Beispiel ist es eine Erinnerung des Nutzers, dass er die Zustimmung noch erteilen muss. Ansonsten kann er keinen Zugriff auf den Service erhalten.

Out-of-the-Box

In Servity werden solche Eskalationsprozeduren vorgefertigt mitgeliefert. Thomas Zwing erklärt uns, dass die Businesslogik dafür bereits in einer Workflow Aktivität eingebaut ist und recht einfach eingesetzt werden kann.

Ein Zoom in die Logik zeigt, wie ein einstellbarer Timer festlegt, dass eine bestimmte Handlung innerhalb des Workflows zu einem Zeitpunkt erfolgen muss.

Der Standardwert liegt dabei bei einem Arbeitstag, ebenso die Erinnerungsbenachrichtigung. Bei Nichterfüllung erfolgt die Eskalation nach einer Woche.

Der DCON Principal Consultant geht dabei näher auf ein konkretes Beispiel ein. Ein Anwender will sein eigenes Smartphones im Rahmen des Bring-Your-Own-Device (BYOD) Service seiner Firmen-IT nutzen.

Bestätigt dieser die Nutzungsregeln nach wiederholter Aufforderung nicht, würde er nach einer Woche mit einer Auftragsablehnung konfrontiert.

Servity erzeugt durch dieses Feature hohe Transparenz und automatisiert die Abläufe. Zeitstempel bringen Nachvollziehbarkeit und vermeiden gleichzeitig Rückfragen oder Diskussionen.

Der Nutzen entsteht dabei für die IT Anwender wie auch für die IT Dienstleistung auf mehreren Ebenen:

  • Vermeidung von (Überhang-) Aktivitäten
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation

Monitoring

Die kontinuierliche Aufgabe Prozesse und Workflows zu verbessern, erleichtert das Monitoring. SLA Zielwerte, Zeitstempel und Alarme helfen Prozessownern und Qualitätsmanagern Datenbrüche, Sackgassen im Ablauf und zeitfressende Aktivitäten zu  erkennen und zu eliminieren.

In seinem zweiten Beispiel zeigt uns unser Gesprächspartner, wie vorteilhaft dieser Ansatz sich auswirkt. Die oftmals notwendigen Genehmigungsverfahren im Unternehmen werden zunächst ebenfalls mit einem Erfüllungs-SLA, also einer vorgegebenen Frist zur Bearbeitung versehen.

Ausschnitt aus der Konfiguration einer Zeitueberschreitung in Servity mit automatischer Benachrichtigung und Eskalation

Ausschnitt aus der Konfiguration einer Zeitueberschreitung in Servity mit automatischer Benachrichtigung und Eskalation

Eine Verzweigung bei Zeitüberschreitung führt erst zu einer Benachrichtigung eines Mitarbeiters, der seinen Artikel nicht rechtzeitig erhält. 

Weil sein Vorgesetzter die Bestellung noch nicht genehmigt hat, erinnert Serity die Führungskraft an die noch ausstehende Aufgabe.

Im Bearbeitungsmodus dieser Aktivität wird deutlich, wie einfach mit Hilfe der grafischen Oberfläche die SLA Vorgaben und die automatischen Eskalationen konfiguriert werden.

Servity Template fuer Aufgabensteuerung und SLA Vorgaben

Servity Template fuer Aufgabensteuerung und SLA Vorgaben

Das Pulldown Menü zeigt die Optionen, die für einer Eskalation folgenden Aktionen vorgegeben werden können. Servity bietet viele dieser Verzweigungen an. Grosse Freiheitsgrade bei der Nutzung bedeuten vielfältige Modellierungen und Verknüpfungen für die Workflows.

 

Pulldown Menue in Servity fuer Folgeoptionen einer Eskalation

Pulldown Menue in Servity fuer Folgeoptionen einer Eskalation

Die Einfachheit dieses Eskalation Features soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass sich mit Hilfe der Servity Workflow Engine beliebige Workflows miteinander verknüpfen lassen. In der Bearbeitungsansicht erfolgt eine solche Verbindung durch Pfeile und Aktionen die wieder durch Pulldown Einträge abgerufen werden.

Das kann in dem von Thomas Zwing erläuterten Beispiel die Mail an einen Empfänger sein, aber auch eine Verzweigung zu einem weiterführenden Bestellprozess

Verzweigunsoptionen in Servity

Verzweigunsoptionen in Servity

Bei der Konfiguration der mit einem Pfeil verbundenen Aktion symbolisiert der Begriff ‘Eskalation’ hier den Zugriff auf alle in der Workflow-Engine hinterlegten Prozeduren.

Automatisierte Aktivitäten werden in Ihren Workflows sinnvoll angeordnet. Egal, ob komplexe Prozesse oder einfache Abläufe, die Erstellung erfolgt einfach per Drag-and-drop direkt in Servity.

Thomas Zwing weiss, wie sehr es geschätzt wird, dass Anpassungen ohne Zeitverzug und ohne Programmierung direkt umgesetzt werden können.

In Servity angebotene Aktivitaetsvorlagen

In Servity angebotene Aktivitaetsvorlagen

Die Frage, ob solche Verknüpfungen sinnvoll sind oder vielleicht manchmal auch überfordern, haben wir kurz miteinander besprochen. 

Thomas Zwing plädiert eher für Einfachheit und Nachvollziehbarkeit. Das Tracking mit Hilfe der Zeitstempel hilft, Rückfragen der Anwender schnell und befriedigend zu beantworten.

Abgelaufene und damit automatisch abgelehnte Service Requests können nicht wieder geöffnet werden. Der Consultant von DCON berichtet aus seiner Erfahrung, dass der auftretende Lerneffekt die Anwender schnell motiviert, die Regeln zu beachten.

Diese Gewöhnung an neue Umstände fördert die Akzeptanz neuer Services dann, wenn es einfacher ist und rasche Umsetzung erfolgt. Die IT-Organisation profitiert natürlich auch, weil sie nicht mit zusätzlichen manuellen Aufgaben belastet wird.

Dieser Beitrag beruht auf einem Interview, das mit Thomas Zwing, Principal Consultant bei DCON vor einiger Zeit durchgeführt wurde. Sein Hintergrund beruht wesentlich auf den Erfahrungen, die er im Großkunden Segment gesammelt hat.

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