Dass der Service-Desk eine wichtige Funktion in einem Unternehmen ist, ist allseits bekannt und anerkannt. Mitarbeiter, die aufgrund von Problemen mit Applikationen oder allgemein mit „der IT“ nicht arbeiten können, kosten nicht nur Geld, sondern auch Mitarbeiterzufriedenheit. Dass der Service-Desk zu jeder Anfrage und zu jeder Zeit ausführliche Informationen rund um alle Anwender, Anfrageninhalte und spezifischen Wissen verfügen soll, ist leider noch nicht durchgängig bekannt.
Sie kennen diese Herausforderung – die Ursachen für diesen Zustand sind vielfältig. Auf der einen Seite wurden und werden häufig die Voraussetzungen für ein sinnvolles Wissensmanagement nicht geschaffen. Es fehlen die Integrationen von Datenquellen, Automatisierung der Service-Requests wird nicht durchgeführt und mit beidem wird das Potential der automatischen Pflege der CMDB-Daten verschenkt.
Es fehlen häufig die grundlegenden Abläufe und Regeln für die Dokumentation der Arbeit. Selbst wenn sie existieren, werden sie selten eingehalten und dies wird durch die Führungskräfte nicht sanktioniert. Das dritte Problemfeld sind die Service-Management-Tools selbst. Gerade in den „historisch gewachsenen“ Umgebungen ist der Zugang zu den Informationen für den Agenten nicht schnell und einfach möglich.
Hier kann ky2help Service Management von der Liechtensteiner Firma Kyberna deutlich punkten und Ihrem Unternehmen einen großen Vorteil liefern: Die Lösung bringt Ihnen Out-of-the-Box eine 360°-Sicht auf allen Objekttypen mit. Gerade bei der Bearbeitung von Anfragen ist das für Ihre Service-Desk-Agenten ein immenser Vorteil.
Sie sehen auf einen Blick alle relevanten Daten. Sie können sofort sehen, wo einerseits die Bearbeitung steht (Status des Workflows). Anderseits haben Sie alle wichtigen Aspekte rund um die Anfrage im Blick.
Servicerelevanten Informationen werden Ihnen kompakt und prominent platziert dargestellt. Mitarbeiter, die nicht arbeiten können, kosten Zeit und Geld. Verzögerungen in der Bearbeitung von Anfragen durch falsche oder „gefühlte“ Priorisierung sind kontraproduktiv. Ky2help visualisiert Ihnen deutlich, wie lange Sie Zeit für die Bearbeitung einer Anfrage haben.
Direkt unter dem SLA sehen Sie Knowledgebase-Artikel, die zur aktuellen Anfrage passen. Diese können Sie mit einem Klick anzeigen und für die Lösung des Vorgangs verwenden.
Haben Sie den Anwender am Telefon, ist ein schneller Zugriff auf Wissensartikel und andere Informationen ein Plus-Punkt. Ihr Service-Desk wird eine eine lösungsorientierte Einheit mit hoher Erstlösungsrate. Zufriedene Mitarbeiter sind dann garantiert – Sowohl im Service-Desk als auch im „Rest“ des Unternehmens.
Unterstützung von Anfang an
Erstellen Ihre Service-Desk-Agenten einen neuen Incident, unterstützt ky2help mit sinnvollen Features. Im Eingabeformular erhält der Agent schon nach den ersten Buchstaben Vorschläge aus den hinterlegten Informationen. In diesem Fall werden aufgrund der Druckersuche schon relevante Informationen angezeigt. Dies hilft jedem Service-Desk-Agenten deutlich bei der Aufnahme und Dokumentation der Anwenderanfrage.
Diese Funktion unterstützt noch weitere Möglichkeiten. Geben Sie beispielsweise in der Betreffzeile relevante Informationen ein, so zeigt das System direkt Vorschläge aus vorhandenen Vorlagen für eine schnelle Erfassung an:
Wählen Sie einen Eintrag aus, wird das Ticket mit vielen Informationen automatisch befüllt:
Verfügen Sie über eine gut gepflegte und aktuellen Wissensdatenbank, profitieren Sie sofort bei der Lösung von immer wiederkehrenden Anfragen. Sie können Wissensartikel und Workarounds direkt in das Ticket einbinden und so schnell die Bearbeitung beenden:
Sie haben Zugriff auf Vorlagen, die Ihnen das einfache und schnelle Schließen der Anfrage direkt ermöglichen. Ebenso werden themenrelevante Informationen angezeigt, die dem Abschluss der Anfrage dienlich sein können.
Der Service-Desk-Agent kann Anfragen einfach dokumentieren und auf Basis der intelligent verknüpften Informationen, schnell Lösungen anbieten.
Wir haben für Sie Videos über ky2help Service Management erstellt – so bekommen Sie noch schneller einen ersten Eindruck von der Lösung:
Michael Thissen
Gründer servicemanagement.tools
Mit dem Ansatz „Jedes Unternehmen ist Dienstleister seiner eigenen Organisation“ erarbeitet Michael Thissen als Andersdenker und strategischer Berater für echten Service gemeinsam mit seinen Kunden echtes Servicedenken und hilft ihnen dabei, Ziele zu definieren und zu erreichen.
Michael Thissen ist Gründer von servicemanagement.tools und der Greensocks Consulting.
